通往贝拉吉奥之路 - 世界级服务的5个关键

是什么让我们对 "五星级 "酒店感到兴奋?为什么我们要支付溢价,以获得同样的整体利益--良好的睡眠和位于中心的基地?在今天的文章中,我讨论了主动问题管理的概念--我称之为 "通往贝拉吉奥的道路"。

他们了解客户的口味

对于一个服务机构来说,关键是使你的具体产品适应客户的口味。这意味着你的服务目录、交付和执行其项目不仅要达到一定的标准,而且实际上要给顾客带来惊喜的体验。哈佛商业评论》将此称为取悦顾客,在这个世界上,快速、普通的服务往往成为常态,无论你选择哪个竞争对手,通过糟糕的服务或设施让顾客失望是不可避免的,要确定取悦顾客是否值得,这一直是一场来回的战斗。我认为世界已经改变了,我的客户要求我在他们的过程中设计更多的东西,从酒店业得到的提示是,让我回来的不是枕头上的薄荷,空气中的香水,或延迟退房--而是知道这些东西将持续提供,而且是在我最需要的时候。在最艰苦的日子里,不知何故,一些工作人员能够看到我走进来,调出我的房间号码,并被授权打电话将一个小奶酪蛋糕和覆盆子库利送到我的房间。这些都不是钟声和口哨声,这是了解我需要什么,我喜欢什么,并预测我何时需要它。其结果是,虽然我很高兴,但我的信任得到了巩固,我选择了正确的品牌,并将我的钱投向了一个给我带来的不仅仅是一张床的供应商。

它们的规模取决于季节

当一个大型活动在酒店环境中发生时,员工、服务、食品、餐饮和资源都要按比例来满足潜在需求。价格经济地变化,以确保酒店有一个稳固的预订利用率,并确保在手的工作人员不被浪费。考虑一下你的服务机构--当一个重大的变化即将发布时,肯定你会让你的员工做好准备,但那是因为这是一个IT发起的环境变化。你是否对你的(内部/外部)客户群麻木不仁,在他们的项目遇到困难时不扩大你的资源规模,在 他们的 预测的繁忙时间?你是否在跟踪以简单的项目(如接听电话或发送电子邮件)衡量的工作吞吐量可能给你的客户带来多大的压力?如果你认识到你的客户处于困境时--你可以介入,提供他们自己没有想到的解决方案。我们可以把这称为客户驱动的创新--简单地模拟客户的方法、疯狂和产出,可以促使你作为供应商发明服务客户的新方法,这反过来又可以创造新的内部产品,并导致成功。

他们根据预先确定的计划进行透视

以一个著名的世界娱乐和游乐场所的领导者为例。他们将本文的前两个原则提升到了一个非常高的水平。当客人在酒店房间的任何一个早晨醒来时,他们立即开始接收数据并与历史基线进行比较。

  • 客人们是否比平均水平晚醒或早醒?这是否说明除了我们没有预料到的天气之外,还有其他事件?我们如何修改门口的迎接人员和收票人员的数量?
  • 吃了多少早餐?这是否超出了标准?我们是否应该计划在公园的公共区域设立更多的爆米花或火鸡腿摊位?如果是这样的话--我们是否应该提前调整时间,因为早餐吃得比正常情况少,或者我们应该把时间调回来,因为似乎很多人已经吃过了?
  • 在公园的一个区域是否有超过 "正常 "人口密度的集会 - 如果是这样,让我们在附近人口不足的区域发起小型游行,以平衡负荷。

这些例子中有许多是你的活动管理团队可能已经在处理的事情--那就是检查负载、集中的区域,以及--在问题管理的帮助下--跟踪和趋势数据以了解潜在的问题。

他们练习无缝连接--"天鹅原则"

当一个高级酒店或度假村的团队进行互动时,他们不会让你等待并告诉你他们无法帮助你,然后再把你转给不同的代理。相反,他们提供了一个无缝过渡的帮助,最终使你的问题得到解决。很多时候,请求是由一个人处理的,交付是由下一个人处理的,后续工作是由第三个人处理的,但你和工作人员之间似乎总是一种神奇的无缝互动。

你的环境如何能改善其交接、升级、回调和协助,以使适当级别的专家只在他们需要提供专业知识的时候参与客户的工作?看起来一个人处理整个案件是个好主意,但实际上这种模式是低效的,而且客户并不像我们认为的那样需要它。相反,将你的团队集中在为对方提供一致的更新。KT方法的一个原则是使用共同的语言、格式和模板,以便能够做到这一点--但这不应该阻止你尝试启动你自己的模式并要求人们遵守它。

......从酒店业得到的提示是,这不是有关薄荷糖的问题。
枕头,空气中的香水味,或者是晚间的结账让我
回来 - 是知道这些项目将被提供
一贯如此,而且是在我最需要的时候。

他们说对不起

在不断改进的努力中,酒店和度假村的工作人员有时似乎会受到相当大的言语打击。在该行业中,工作人员接受培训,通过有效地倾听、记下和回读客户的关切,来化解客户的不满。 之前 与客户澄清这些问题。他们基本上帮助客户理解,他们感谢客户花时间提出投诉,以及他们的愤怒或情绪水平达到如此狂热的程度,这一定是很令人沮丧的。一旦他们完成了工作,他们就会表示歉意,并做出承诺来完成一些工作。承诺通常包括某种类型的基本补偿,而且往往是总经理的跟进,或者至少是一封电子邮件,让你知道这个问题已经得到处理。

你在管理你的持续改进周期时,有多少次是以对你的客户有影响和可见的方式?如何确保他们辛辛苦苦赚来的美元,或单位时间是明智地花在信任你和你的员工处理他们的日常、轻微或重大事件上?通过报告项目及其预期结果,使你的思考变得可见,帮助人们透明地了解你正在做什么来帮助他们实现更好的体验。

综上所述

在这篇文章中,我讨论了通往贝拉吉奥之路的5个关键。它们是

1.根据偏好和需求对你的客户进行细分

2.根据可观察到的客户行为进行创新

3.统计监测和应急计划

4.无缝服务和基于团队的问题群

5.可见的持续改进工作

通过坚持这些原则,并围绕改善内部行为以匹配这些关键开始变革努力,你将在赢得下一颗星的道路上走得更远。HBR的目标仍然不变,那就是,不要把注意力放在花哨的东西上。但信息传递从未如此清晰,那就是你的客户期待更多。而且,发生在拉斯维加斯的事情可能比你更适合你的客户服务环境。

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