Problemlösung im Krisenmanagement

Jede Woche sehen wir in den Nachrichten ein anderes Beispiel für Unternehmen in der Krise - Krisen im Kundenservice, kritische IT-Systemprobleme, Managementkrisen und Probleme mit der Geschäftskontinuität aufgrund von Naturkatastrophen. Kunden und Aktionäre vergessen vielleicht schnell die Details, die die Krise verursacht haben, aber wie Sie mit der Situation umgehen, wird sich in ihr Gedächtnis einbrennen und ihre Wahrnehmung von Ihnen noch lange in der Zukunft prägen. Für viele Unternehmen kann die Art und Weise, wie eine Krise bewältigt wird, den Unterschied zwischen einer gesunden Erholung und dem Ausscheiden aus dem Geschäft bedeuten.

Sie können vielleicht nicht vorhersagen, wann eine Krise eintritt oder wie sie aussieht, aber das hindert Sie nicht daran, vorauszuplanen und sicherzustellen, dass Ihre Führungskräfte und Ihr Unternehmen wissen, was zu tun ist, wenn eine Krise eintritt. Im Grunde ist eine Krise nur ein großes Problem, und alle grundlegenden Problemlösungsfähigkeiten, die Ihre Mitarbeiter gelernt haben, können angewendet werden. Es gibt jedoch ein paar Dinge, die eine Krise einzigartig machen und von Ihnen verlangen, dass Sie Ihr Problemlösungsspiel auf die nächste Stufe heben.

Auswirkungen auf die Organisation

In einer Nicht-Krisensituation liegt das Hauptaugenmerk Ihres Unternehmens auf der Lösung des Problems und der Wiederherstellung des normalen Geschäftsbetriebs. Eine Krisensituation ist insofern anders, als sie eine zusätzliche Komplexität in Bezug auf die Bewältigung sowohl des Problems als auch der langfristigen Auswirkungen auf das Unternehmen mit sich bringt. Diese Auswirkungen können betrieblicher, finanzieller oder rufschädigender Art sein, und in den meisten Fällen ist eine Krise mit mehr als einem Problem verbunden. Eine rasche Bewertung der Auswirkungen der Krise (und eine häufige Neubewertung) wird wahrscheinlich die Entscheidungen, die Sie treffen, die Art und Weise, wie Sie kommunizieren, und die Dringlichkeit, die Sie der Lösung des Problems beimessen, beeinflussen (wenn nicht gar vorschreiben).

In vielen Fällen überwiegen die Auswirkungen auf den Ruf bei der Bewältigung einer Krisensituation die Überlegungen zu den Betriebskosten. Nachrichtenagenturen und soziale Medien hungern nach Kontroversen, und Unternehmen, die sich in einer Krise befinden, sind ein attraktives Ziel, so dass die Minimierung der Exposition von entscheidender Bedeutung ist. Die Anwendung von Problemlösungstechniken auf die Krise ermöglicht es Ihnen, das ganzheitliche Umfeld objektiv zu bewerten und die Auswirkungen verschiedener Optionen abzuwägen, um fundierte Entscheidungen zur Abmilderung potenzieller Auswirkungen zu treffen.

Zeit ist von entscheidender Bedeutung

Je länger sich ein Unternehmen in einer Krise befindet, desto unwahrscheinlicher ist es, dass es erfolgreich zu einem normalen Geschäftsbetrieb zurückkehren kann. Während einer Krise steigt das Risiko, einen kritischen Fehler zu begehen, erheblich - und damit auch die Betriebskosten. Ein Krisenumfeld kann zwar für einen kurzen Zeitraum aufrechterhalten werden, doch können Ermüdung, Verlust des Fokus und Ressourcenknappheit die Effektivität der Organisation schnell beeinträchtigen.

Durch eine vorausschauende Planung und die Sicherstellung, dass die wichtigsten Krisenmanagement-Ressourcen den Problemlösungsprozess verstehen, mit ihrer Rolle vertraut sind und sich über die Entscheidungsstrukturen im Klaren sind, können Unklarheiten und Verwirrung reduziert werden, sobald die Krise begonnen hat. Durch Simulationen und teambasierte Problemlösungsübungen kann Vertrautheit mit den einzelnen Persönlichkeiten, Fähigkeiten und Arbeitsstilen aufgebaut werden, wodurch das Potenzial für stressbedingte Konflikte verringert und die Effizienz der Problemlösung verbessert wird.

Wirksamkeit der Lösung

Krisensituationen verleiten Unternehmen oft dazu, strukturierte Governance-Prozesse außer Kraft zu setzen und Kontrollmechanismen mit einer "Im Notfall - das Glas einschlagen"-Mentalität zu umgehen. Auch wenn es zweifellos Zeiten gibt, in denen Ausnahmen von den normalen Betriebsverfahren gerechtfertigt sind, ist es wichtig, objektive Überlegungen nicht durch rein emotionale Reaktionen zu ersetzen. Dies führt häufig dazu, dass "Lösungen" ausgewählt und umgesetzt werden, die das Problem nicht wirklich lösen und die Gefahr besteht, dass Symptome und andere für die Problemlösung wichtige Informationen verschleiert werden.

Bei der Lösung von Krisensituationen müssen sowohl die lang- als auch die kurzfristige Wirksamkeit und die Auswirkungen berücksichtigt werden. Strukturierte Problemlösungstechniken umfassen Methoden zur objektiven Bewertung von Alternativen, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Einschätzung, wie Sie die Situation gemeistert haben

Normale Unternehmensprobleme schaffen es (zum Glück) selten in die Nachrichten, aber eine Führungskraft, die ihr Unternehmen durch eine Krise führt, wird mit Kommentaren und Sofortwiederholungen konfrontiert, die es mit einem professionellen Sportereignis aufnehmen können. Jede Handlung und Entscheidung wird in Frage gestellt und jede nuancierte Aussage auf ihre versteckte Bedeutung hin untersucht. Unabhängig vom Ergebnis wird die Wahrnehmung der Krisenbewältigung das Vermächtnis der Führungskraft und des Unternehmens sein.

Ein wichtiger (und oft übersehener) Aspekt der strukturierten Problemlösung ist die Kommunikation. Was das Unternehmen wann kommuniziert, spielt eine große Rolle für die Wahrnehmung der Kunden und Interessengruppen, wie kritisch die Situation ist, ob die Führungskräfte sie unter Kontrolle haben und ob sie Vertrauen in die Fortsetzung der Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen schaffen können. Krisensituationen erfordern weitaus ausgefeiltere und durchdachtere Kommunikationspläne als der Normalbetrieb.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass sich Ihr Unternehmen (irgendwann einmal) in einer Krisensituation befindet. Vorausschauende Planung und die Anwendung strukturierter Problemlösungstechniken können den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Die Problemlösungsexperten von Kepner-Tregoe wissen das und helfen Unternehmen wie dem Ihren seit über 60 Jahren bei der Bewältigung von Krisensituationen. Warten Sie nicht, bis die Krise eintritt, um um Hilfe zu bitten.

KT kann Ihren Führungskräften und Organisationen helfen, die für die Krisenvorsorge erforderlichen Fähigkeiten zu entwickeln.

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