危机管理中的问题解决

每周我们都会在新闻中看到另一个公司陷入危机的例子--客户服务危机、关键的IT系统问题、管理危机和自然灾害造成的业务连续性问题。客户和股东可能很快就会忘记造成危机的细节,但你如何处理这种情况将被刻在他们的记忆中,并在未来很长一段时间内形成他们对你的看法。对许多公司来说,如何处理危机可能意味着健康恢复和倒闭之间的区别。

你可能无法预测危机何时发生,甚至无法预测危机会是什么--但这并不妨碍你未雨绸缪,确保你的领导和组织知道在危机来临时该怎么做。就其核心而言,危机只是一个大问题,你的员工所学到的所有基本解决问题的技能都可以应用。然而,有几件事使危机变得独特,需要你把解决问题的游戏提高到新的水平。

对组织的影响

在非危机情况下,你的组织的主要焦点是解决问题并使业务恢复正常。危机情况是不同的,因为它带来了与管理问题和对组织的长期影响有关的额外复杂程度。这些影响可能是运营、财务或声誉方面的,在大多数情况下,一场危机会涉及多个方面。迅速评估危机的影响(并经常重新评估)可能会影响(如果不是决定)你做出的选择,你的沟通方式和你对解决问题的紧迫性。

在处理危机情况时,声誉的影响在很多情况下会超过运营成本的考虑。新闻机构和社交媒体对争议如饥似渴,而处于危机中的公司是一个多汁的目标,因此最大限度地减少曝光是至关重要的。在危机中应用解决问题的技巧,使你能够客观地评估整体环境,权衡不同选项的影响,以做出减轻潜在影响的明智决定。

时间是关键

一个组织处于危机状态的时间越长,他们成功恢复正常业务运作的可能性就越小。在危机期间,犯关键错误的风险大大增加--运营成本也是如此。虽然危机环境可能在短时间内可以持续,但疲劳、失去焦点和资源限制会迅速削弱组织的有效性。

通过提前规划,确保关键的危机管理资源了解问题管理过程,对他们需要发挥的作用感到满意,并明确决策结构--一旦危机开始,就可以减少模糊和混乱的情况。模拟和基于团队的问题解决练习可以建立对个人性格、技能和工作风格的熟悉--减少潜在的基于压力的冲突,提高解决问题的效率。

解决方案的有效性

危机情况往往会导致公司搁置结构化的治理程序,并以 "在紧急情况下--打破玻璃 "的心态绕过控制机制。虽然有些时候,正常操作程序的例外情况显然是合理的,但重要的是不要用纯粹的情感反应来取代客观推理。这样做往往会导致选择和实施实际上不能解决问题的 "解决方案",并有可能掩盖症状和其他对解决问题的努力很重要的信息。

危机情况的解决方案需要考虑到长期和短期的功效和影响因素。结构化的问题解决技术包括对替代方案进行客观评价的方法,以指导决策。

对你如何处理情况的看法

正常的商业问题很少成为新闻(值得庆幸),但指导其公司渡过危机的领导者将受到旁观者的评论和即时回放,这将与专业体育赛事相媲美。每一个行动和决定都会受到质疑,每一个细微的声明都会被批判为隐藏的意义。无论结果如何,如何处理危机的看法才会成为领导者和公司的遗产。

结构化问题解决的一个重要(但往往被忽视)方面是沟通。公司在什么时候进行沟通,在塑造客户和利益相关者对情况有多严重的看法上起着很大的作用,领导人是否控制了情况,并能激发他们对与公司继续保持业务关系的信心。危机情况下需要比正常运营更复杂和慎重的沟通计划。

你的公司极有可能(在其存在的某个时刻)发现自己处于危机状态。提前计划和应用结构化的问题解决技术可以使成功和失败之间产生差异。Kepner-Tregoe的问题解决专家了解这一点,60多年来,他们一直在帮助像你们这样的公司处理危机情况。不要等到危机发生时再去寻求帮助。

KT可以帮助你的领导人和组织发展他们所需的危机准备技能。

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