Les 7 principaux pièges informatiques, et comment les éviter

Par Christoph GoldensternKepner-Tregoe

On dit souvent que la définition de la folie est de "faire la même chose encore et encore et s'attendre à des résultats différents".

À ce titre, le monde de l'informatique peut être considéré comme un peu fou. Vous trouverez ci-dessous sept des erreurs les plus courantes commises par les entreprises et les services informatiques. Éviter ces pièges peut vous aider, vous et votre organisation, à sortir du train de la folie.

1. Pas de vision ou de stratégie claire

Sun Tzu, le grand général, stratège militaire et philosophe chinois du 6e siècle (qui a écrit L'art de la guerre) a dit "La tactique sans stratégie est le bruit avant la défaite". Les gourous du management des temps modernes s'accordent à dire que disposer d'une stratégie clairement définie est l'une des clés du succès. À l'ère de l'information, l'un des plus gros problèmes est que les projets informatiques et les services numériques ne sont pas alignés sur les objectifs commerciaux et ne soutiennent pas la vision stratégique. Les informaticiens se laissent facilement séduire par ce qui est à la mode. On a tendance à faire quelque chose juste parce qu'on le peut. Il est également courant de travailler sur de multiples projets informatiques sans savoir comment ces initiatives sont liées à une stratégie cohérente ou à des objectifs commerciaux définis.

Que faire ?

Une fois la vision et la stratégie définies, documentez un plan d'exécution. Toute entreprise a, pour la plupart, une déclaration de vision ou de mission. Là où la plupart des entreprises échouent, c'est qu'elles oublient de documenter correctement un plan par rapport à la stratégie et à la mission de l'informatique. L'utilisation d'un plan comme feuille de route est un moyen simple de garder le cap.

2. Penser qu'un nouvel outil ou une nouvelle technologie sera la solution miracle.

Il semble toujours y avoir un nouvel outil, une nouvelle technologie ou un nouveau concept à l'horizon qui est censé tout résoudre. En informatique, tout le monde est à la recherche de la prochaine "killer app". On peut aussi parler de "battage médiatique". À un moment donné, la sagesse conventionnelle était que les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) allaient faire fonctionner chaque organisation comme une montre suisse finement réglée. Le battage médiatique autour de l'architecture orientée services (SOA), de l'entreposage des données, du "bureau sans papier" et du logiciel en tant que service (SaaS) promettait des résultats miraculeux similaires.

"L'informatique en nuage, le Big Data, l'impression 3D, l'Internet des objets, l'intelligence artificielle et l'informatique quantique sont quelques-uns des ajouts les plus récents à la liste.

D'une manière ou d'une autre, ces "technologies miracles" étaient/sont censées supprimer la nécessité d'une gestion rigoureuse, de processus, de stratégies et d'autres notions "démodées".

On peut dire la même chose de l'externalisation. Pour beaucoup, l'attrait de l'externalisation réside dans le fait que vous pouvez payer quelqu'un d'autre pour prendre en charge tous vos problèmes informatiques. En d'autres termes, vous pouvez payer un prestataire de services informatiques pour faire disparaître vos problèmes informatiques.

Inévitablement, aucune de ces solutions ne règle tout. Dans de nombreux cas, ces nouveaux outils, technologies et/ou services passionnants créent autant de problèmes qu'ils n'en résolvent s'ils ne sont pas traités correctement.

Que faire ?

Arrêtez de chercher des solutions rapides. Abordez les problèmes de manière globale et envisagez les solutions d'un point de vue intégré des personnes, des processus et de la technologie. Ce n'est qu'en considérant l'ensemble du tableau et en identifiant les domaines à améliorer qu'un nouvel outil ou une modification d'un processus apportera de la valeur à l'entreprise.

3. Oublier le client

Comme mentionné ci-dessus, "faire de l'informatique pour l'informatique" est rarement une bonne idée. Ce n'est pas parce que la technologie est soignée qu'il est approprié de mettre en œuvre l'idée. Les professionnels de l'informatique oublient souvent la question simple suivante : "En quoi cela va-t-il profiter au client ou à l'entreprise ?". Il est facile pour le client de se perdre dans le brouillard du battage informatique, des activités de développement, de la politique, des opérations, etc. Certains informaticiens considèrent le client ou l'entreprise comme un problème qu'il faut contourner, et non comme leur principale partie prenante. Pour certains, le "service client" tend à être plus un service de pure forme qu'un objectif important.

Que faire ?

Restez concentré sur le client. Il est important de documenter et de respecter les accords de niveau de service (SLA) définis par le client. Veillez à définir et à gérer les attentes et recherchez toujours les domaines dans lesquels le client peut apporter une contribution précieuse à la partie du fonctionnement de l'informatique qui lui est destinée.

4. Automatisation et intégration insuffisantes

Aujourd'hui encore, il est courant de voir de nombreuses tâches routinières et relativement simples effectuées manuellement. En outre, les informations et les technologies ne sont généralement pas reliées de manière significative. Par exemple, les données sont saisies manuellement dans plusieurs systèmes différents. Cela entraîne des conflits de données et des erreurs qui passent inaperçues ou doivent être rapprochées manuellement. Des ressources et un temps précieux sont souvent gaspillés par un personnel hautement qualifié (et parfois très bien rémunéré) qui effectue un travail de routine à valeur et à compétence relativement faibles.

Que faire ?

Il est essentiel de tirer parti de l'automatisation pour remplacer, dans la mesure du possible, les tâches manuelles et fastidieuses, afin d'accroître la valeur de l'informatique. Lorsqu'il est utile de le faire, intégrez les systèmes de manière à réduire les redondances inutiles et les inefficacités. Libérez vos meilleurs éléments pour qu'ils puissent se consacrer à des activités à forte valeur ajoutée. Un exemple d'une chose simple à faire est de mettre en œuvre une solution de réinitialisation de mot de passe en libre-service pour automatiser l'épine dans le pied de l'informatique, "J'ai oublié mon mot de passe".

5. Structures et processus organisationnels mal conçus

Les équipes informatiques sont souvent organisées en silos avec des structures hiérarchiques distinctes, des processus, des procédures, des mesures, des politiques, des outils, des objectifs et des systèmes de récompense incohérents (voire incompatibles). Cela conduit souvent à des conflits organisationnels malsains, voire à une franche hostilité entre les différents départements.

Que faire ?

Veillez à ce que votre structure et vos processus organisationnels ne soient pas à l'origine d'une bureaucratie inutile et de goulets d'étranglement qui entravent l'innovation. Utilisez des processus systématiques, efficients et efficaces pour la prise de décision et la gestion des risques. Mettez en œuvre les meilleures pratiques en matière de gestion des services et de gestion de projet et utilisez une structure organisationnelle "plus plate", si possible.

Une bonne technologie, des outils, des processus, des politiques et des procédures sont nécessaires,
mais il est facile d'oublier un ingrédient clé : les gens !

6. Manque d'agilité et de flexibilité

Les hommes d'affaires sont souvent frustrés par le département informatique parce que "tout dans l'informatique prend tellement de temps et coûte tellement d'argent". La rivalité interdépartementale, la bureaucratie, les politiques rigides et les processus compliqués sont autant de freins à l'innovation et entraînent un manque d'agilité. Dans ce type de situation, de nombreuses personnes résistent au changement. Il est donc incroyablement difficile de progresser dans les initiatives stratégiques et tactiques. La déconnexion et le désalignement entre "l'entreprise" et l'informatique sont exacerbés.

Que faire ?

Être plus réactif et plus flexible. Envisagez de mettre en œuvre les méthodologies Agile et les concepts DevOps dans l'organisation. Ces types de modèles permettent aux organisations d'aller de l'avant et de ne pas rester bloquées dans la paralysie de l'analyse.

7. Oublier le côté humain de l'équation

Une bonne technologie, des outils, des processus, des politiques et des procédures sont nécessaires, mais il est facile d'oublier un ingrédient clé : le personnel ! Les responsables informatiques oublient souvent que leur personnel est leur atout le plus important. Les travailleurs du savoir de l'ère de l'information ont également besoin d'une formation aux "compétences non techniques". Dans de nombreux ateliers informatiques, l'adhésion des parties prenantes, la communication efficace (en particulier les capacités d'écoute), le retour d'information et les systèmes d'incitation (récompenses et punitions) ne sont pas abordés de manière significative. Les responsables informatiques sont souvent meilleurs avec les ordinateurs qu'avec les êtres humains.

Que faire ?

Rien ne peut remplacer les bonnes pratiques de gestion du changement organisationnel. En particulier, d'excellentes compétences en matière de communication et de coaching (parler en face à face, écouter, etc.) valent le temps et l'investissement nécessaires.

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