クライアント
成功事例

We Do,
ストーリーは語る

クライアントの成功事例では、ケプナー・トリゴーのコンサルティングやトレーニング・サービスが、どのようにしてターゲットとなるKPIの測定可能な改善をもたらしたかについての洞察が得られます。

クライアントの成功事例は業界別に構成されていますが、その多くは、デジタル化が進み変化するビジネス環境の中で、個人やチームが抱える問題や計画、意思決定に分析的思考を適用した結果、劇的な成果が得られたことを示しており、業界を超えて通用する内容となっています。

IBM Rational、より良い問題解決で顧客満足度の向上とバックログの削減を実現

IT・通信

課題

IBM RCSは、トランザクション調査（訳注：企業全体ではなく特定の業務プロセスにおける顧客接点に関する調査）による顧客満足度を成功の重要な指標にしています。調査によると、顧客は概ね満足していましたが、問題解決のスピードと正確さに若干の改善余地がありました。スタッフの顧客対応や技術のスキルは高かったのですが、RCSはトラブルシューティングのパフォーマンス向上を支援するようケプナー・トリゴーに依頼しました。課題は、問題解決を改善し、エスカレーションを減らし、解決時間の短縮によりサポートコストを削減し、同時に顧客満足度を向上することでした。同社が持つ非常に複雑な技術環境に対応するため、迅速に正確な情報を集めて顧客とのやり取りを最適化できる「効率的で、シンプルで、拡張可能な問題解決アプローチ」が求められていたのです。

結果

総合スコアは、欧州で5%、北米で3.5%向上し、満足度は90%を超えるなど、グローバルで4%向上しました。また、インシデントバックログは全世界で25%以上減少しました。問題解決のスピードが上がり、お客様とのコミュニケーションが円滑になったことで、すべてのマネジメント層がKT-ITSMWにコミットするようになりました。不満足な顧客が減少し、残った少数の顧客も、問題への対応の適時性・有効性への不満が少なくなっています。問題の引き渡し、特にエスカレーションが改善されました。また、RCSでは、KT-ITSMWのアプローチとKTプロセスにより、社員の離職率が劇的に低下し、日々の優先順位が明確になったと評価しています。

国際的な建築・エンジニアリング会社が大規模なIT障害を回避し、1日あたり最大$750,000円を節約した方法

建設

課題

週末に予定されていたITのアップグレードが、月曜日の朝には突然、システムの全面的なシャットダウンになる恐れがありました。このディレクターは、ITシステムの全面的なシャットダウンは、1日に$50万から$75万円のコストがかかることを知っていました。国際的な建築・エンジニアリング会社のITチームは、1年を通して予定されていたアップグレードを計画していました。この計画には、コアネットワーク全体のアップグレード（「リッピング＆リプレース」）、サーバーのメンテナンス、新しいベンダーへの移行を伴うソフトウェアのアップグレードが含まれていました。この会社のITインフラは本社で管理され、米国、ヨーロッパ、カリブ海地域のオフィスにいる従業員をサポートしています。

結果

新しいベンダーが問題に体系的に取り組んでおらず、チームを間違った方向へ導いていることはすぐにわかりました。ITディレクターとシニアアーキテクトは、ケプナー・トリゴーの問題解決と意思決定法（KT-PSDM）を使った経験があり、このトレーニングも受講していたのです。最初の状況把握の一環として、新しいベンダーは、本社のみに存在し、他の拠点では問題がないように見える問題に過度に集中していることが明らかになりました。KT-PSDMにより、この個別の問題を異常値として特定することができたのです。彼らは、KT-PSDMを使って、コントロールを取り戻し、最善の方法を見つけることにしました。

マイクロソフトカスタマーサービス＆サポートが問題解決に高水準なプロセスを採用

IT・通信

課題

マイクロソフトはケプナー・トリゴーの合理的なプロセスの導入支援を依頼し、エンジニアと支援者が問題をうまく分類、明確化、優先順位付けし、顧客問題の根本原因を正確かつ迅速に見つけ、最善の次のステップに関する決定を行い、将来の顧客の懸念を最小限に抑えることができるようにしました。KTは、CSSがより効果的かつ効率的にお客様の問題を解決できるよう、一貫した再現性のあるアプローチを提供し、お客様を大切にする企業文化を発展させるという企業戦略に合致しています。

結果

KTトレーニング＆サポートプロジェクトの効果を測定するため、ワークショップの12週間前と12週間後に主要な指標を記録しました。その結果、DTSは1件あたり平均1日減少し、TMPIは1件あたり約27分に減少、顧客満足度は3.3%改善されました。マイクロソフトは、効率や顧客満足度への影響に加え、社員の満足度も測定しています。KTワークショップは、受講したエンジニアとマネージャーから92%の承認評価を得ました。

Sara Lee、6大新製品を発売

消費財

課題

Sara Lee は、Sara Lee を世界中の食品、飲料、家庭用品、ボディケア製品に特化した企業に変身させるため、数年にわたる野心的な計画を開始しました。この計画の一環として、Sara Leeは、Ball Park、Douwe Egberts、Hillshire Farm、Jimmy Dean、Kiwi、Sanex、Senseo、そして社名でもあるSara Leeといった強力なブランドで新製品による成長を推進しようとしています。この目標を達成するために、Sara Leeは新製品開発により体系的なアプローチを求めていました。

結果

新しいプロセスを導入し、必要な変更を受け入れたことで、新製品開発はSara Leeの成長戦略に合致するようになりました。新しいNPDプロセスの導入により、Sara Leeは商業的成功の可能性が高いプロジェクトを対象とした、結果に重点を置いたポートフォリオを構築しています。

生産工場の運用効率が47％向上　Griffin's Food

消費財

課題

Griffin's Foodは、ニュージーランド最大のブランド食品会社の一つです。ビスケット工場に大規模な設備投資を行った後、Griffin'sは全体的な変換コストに影響を与えるいくつかの変数に対処する必要がありました。この工場は、廃棄物の多さ、ダウンタイムの長さ、計画の不備に悩まされており、全体的なワークフローは、可能な限り低い変換コストでの生産を助長するようなものではありませんでした。

結果

Griffin社は、ケプナー・トリゴー（KT）に、迅速かつ持続可能なステップチェンジによる改善の支援を依頼しました。KTは、世界中の製造工場と協力して、工場の稼働時間、サイクルタイム、品質に影響を与える問題を解決し、業務効率の劇的な改善を達成してきました。KTの取り組みが完了した時点で、この工場は12ヶ月間で12:1のROIを達成し、ROI目標を140%も上回ることができました。