A: Das Netz ist langsam
B: Wenn Sie in einer Outlook-E-Mail auf "Anhängen" klicken, passiert nichts.
für 10 bis 30 Sekunden
Zu unterschiedlichen Zeiten gesendete E-Mails werden in "Klumpen" empfangen
Lieferaufträge (PDFs) werden in 20 bis 45 Sekunden geöffnet
Thomas Fejfer von CFN PEOPLE hat diese Frage kürzlich auf LinkedIn gestellt. Er hatte vor kurzem damit begonnen, einige IT-Service-Mitarbeiter zu coachen, die eine KT-Schulung absolviert hatten. "Ihr Manager kam zu uns und fragte uns, ob wir etwas 'KT-Magie' bei der Langsamkeit des Netzwerks anwenden könnten, ein Problem, das schon lange besteht. laufend für ein Jahr. Der Manager wusste nicht, was er tun sollte, und die Geschäftsleitung war verärgert.
Zwei Freiwillige verbrachten 30 Minuten mit KT Situation Appraisal (SA), dem KT-Tool, das uns hilft, die Frage "Was müssen wir wissen?" zu beantworten. Ihre Arbeit hat den Tag des Managers gerettet. Was sind die Unterschiede zwischen A und B? Während sich sowohl A als auch B auf die Langsamkeit des Netzwerks beziehen, wird durch den Einsatz von SA für nur 30 MinutenDie Freiwilligen haben die sich überschneidenden und potenziell verwirrenden Themen aufgeschlüsselt und drei Anliegen identifiziert, die Maßnahmen erfordern könnten, und so einen grundlegenden Fahrplan für das weitere Vorgehen erstellt.
Die Behandlung von "A" hatte zu nichts geführt. Tatsächlich sind Probleme, Entscheidungen und Risiken oft so komplex, dass es schneller ist, einen Schritt zurückzutreten und die Situation zu analysieren - zu trennen, was wir wissen und was wir nicht wissen -, denn es können mehrere Probleme, Entscheidungen oder Risiken involviert sein, die möglicherweise unterschiedliche Analysen erfordern oder gar nicht analysiert werden müssen. Im IT-Service oder in anderen Bereichen kann die Komplexität von Produkten, Plattformen, Versionen, Prozessen und Kommunikation zu vielschichtigen Problemen führen, die in überschaubare Teile zerlegt werden müssen.
Nachdem die Freiwilligen die verschiedenen Anliegen herausgefiltert hatten, konnten sie feststellen, welche Anliegen einer zusätzlichen Analyse bedurften, um der Ursache auf den Grund zu gehen, und sie waren schnell in der Lage, die benötigten Fakten zu sammeln.
Der Prozess der Situationsbeurteilung ist ein guter erster Schritt zur Problemlösung. Dieser Prozess kann, muss aber nicht der in dieser Grafik dargestellten Abfolge von Aktivitäten folgen:
"Das Netzwerk ist langsam" oder jedes andere hartnäckige Problem ist oft die letzte sichtbare Auswirkung in einer Kette von Ursache-Wirkungs-Ereignissen. Durch den Einsatz der Situationsanalyse zur Untersuchung des langsamen Netzwerks blickten die Freiwilligen über das letzte sichtbare Glied (langsames Netzwerk) hinaus, um die einzelnen Bedingungen zu identifizieren, die eine Kette von Ereignissen bildeten, die, sobald sie identifiziert waren, geklärt und entsprechend angegangen werden konnten.
