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Wenn die Kundenzufriedenheit das Herz und die Seele eines Unternehmens ist

IT & Kommunikation

Kunde

Cisco Systems, Inc. is the worldwide leader in networking for the Internet. According to Cisco president and CEO John Chambers, “Customer satisfaction is the heart and soul of our company.” The Cisco Technical Assistance Centre (TAC) in Brussels provides award-winning post-sales support for thousands of calls from Europe, the Middle East, and Africa, (EMEA) as well as worldwide time-zone support. The 250 TAC engineers who handle the most complex cases are among Cisco’s best and brightest.

Herausforderung

Nach dem Zusammenbruch der Dot-Com-Blase stiegen die Umsätze, die Standards und die Erwartungen der Kunden von Cisco weiter an. "Wenn die Märkte rückläufig sind, muss man sich auf die Menschen konzentrieren", sagt Frank Van Steenwinkel, Leiter des technischen Supports. "Ausbildung ist der Schlüssel. Während andere Unternehmen Personal abbauen, glauben wir, dass Schulungen eine strategische Komponente sind, um die Messlatte höher zu legen und uns von unseren Wettbewerbern zu unterscheiden." Die meisten der komplexen Probleme, die von TAC bearbeitet werden, wurden noch nie zuvor beobachtet, und viele müssen dringend bearbeitet werden, da jede Minute Netzwerkausfallzeit teuer ist. Er suchte nach einem Programm, das diese Herausforderungen bewältigen und eine deutliche Leistungssteigerung bewirken konnte.

Vorgehen

KT Resolve, with its proven record of success provided the solution. Initially 14 TAC engineers became certified KT Resolve Program Leaders (PLs). The PL team delivered practical analysis and communications skills to 200 TAC engineers, provided work-related coaching, and helped the management team adjust the work environment to support the new approach. Since most customer interactions are via e-mail and interactive chat, online communication is a key skill set. KT advised Cisco on timelines, assertiveness, and customer-oriented behavior in electronic communication.

Ergebnisse

KT Resolve’s critical thinking-based approach helped TAC engineers rapidly resolve unique, complex problems. Customer service backlogs fell from 80 to 20 per month, reducing stress and increasing job satisfaction. Average solution time plummeted 58% helping EMEA TAC to record the highest increase in post-sales support satisfaction among Cisco TACs worldwide. Average customer service case backlogs fell from 80 to 20 per month

Using the KT Resolve process, I am able to resolve customer issues quicker. Because of this, my backlog has been reduced over 65%. — Rik Boven, Cisco Customer Support Engineer

 

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