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Quand la satisfaction du client est le cœur et l'âme d'une entreprise

Informatique et communication

Client

Cisco Systems, Inc. est le leader mondial des réseaux pour l'Internet. Selon John Chambers, président et PDG de Cisco, "la satisfaction du client est le cœur et l'âme de notre entreprise". Le centre d'assistance technique (TAC) de Cisco à Bruxelles fournit une assistance après-vente primée pour des milliers d'appels provenant d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique (EMEA), ainsi qu'une assistance mondiale par fuseau horaire. Les 250 ingénieurs du TAC qui traitent les cas les plus complexes sont parmi les meilleurs et les plus brillants de Cisco.

Défi

Les ventes de Cisco, les normes et les attentes des clients ont continué à augmenter après l'effondrement de la bulle Internet. "Lorsque les marchés sont en baisse, vous devez concentrer votre attention sur les personnes", déclare Frank Van Steenwinkel, directeur du support technique. "La formation est essentielle. Ainsi, alors que d'autres entreprises réduisent leurs effectifs, nous pensons que la formation est un élément stratégique permettant d'élever la barre pour nous différencier de nos concurrents." La plupart des problèmes complexes traités par le TAC n'ont jamais été observés auparavant et beaucoup doivent être traités avec urgence, car chaque minute d'interruption du réseau est coûteuse. Il recherchait un programme capable de relever ces défis et de fournir une amélioration significative des performances.

Réponse

KT Resolve, qui a fait ses preuves, a fourni la solution. Au départ, 14 ingénieurs de la TAC sont devenus des chefs de programme (PL) certifiés KT Resolve. L'équipe PL a dispensé des compétences pratiques en matière d'analyse et de communication à 200 ingénieurs TAC, a fourni un encadrement professionnel et a aidé l'équipe de direction à adapter l'environnement de travail à la nouvelle approche. Étant donné que la plupart des interactions avec les clients se font par e-mail et par chat interactif, la communication en ligne est une compétence clé. KT a conseillé Cisco sur les délais, l'affirmation de soi et le comportement orienté client dans la communication électronique.

Résultats

L'approche de KT Resolve, fondée sur la pensée critique, a aidé les ingénieurs du TAC à résoudre rapidement des problèmes uniques et complexes. Les arriérés de service client sont passés de 80 à 20 par mois, ce qui a permis de réduire le stress et d'augmenter la satisfaction professionnelle. Le temps moyen de résolution des problèmes a chuté de 58%, ce qui a permis au TAC EMEA d'enregistrer la plus forte augmentation de la satisfaction du support après-vente parmi les TAC Cisco du monde entier. Le nombre moyen de dossiers en attente de traitement par le service clientèle est passé de 80 à 20 par mois.

Grâce au processus KT Resolve, je suis en mesure de résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Grâce à cela, mon arriéré a été réduit de plus de 65%. - Rik Boven, ingénieur support client Cisco

 

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