当客户满意度成为公司的核心和灵魂时

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思科系统公司是全球互联网网络的领导者。根据思科公司总裁兼首席执行官约翰-钱伯斯的说法,"客户满意度是我们公司的核心和灵魂"。位于布鲁塞尔的思科技术援助中心(TAC)为来自欧洲、中东和非洲(EMEA)的数千个电话提供获奖的售后支持,以及全球时区支持。处理最复杂案件的250名TAC工程师是思科最优秀的人才。

挑战

思科的销售额、客户标准和期望值在网络泡沫崩溃后继续上升。"当市场下滑时,你需要把注意力集中在人身上,"技术支持总监Frank Van Steenwinkel说。"培训是关键。因此,当其他公司削减员工时,我们认为培训是提高标准的战略组成部分,使我们与竞争对手区分开来。"TAC处理的大多数复杂问题以前从未被观察过,而且许多问题必须紧急处理,因为每一分钟的网络停机时间都很昂贵。他寻求一个能应对这些挑战并能大幅提升性能的方案。

响应

KT Resolve,以其成熟的成功记录提供了解决方案。最初,14名TAC工程师成为KT Resolve项目负责人(PL)的认证人员。PL团队为200名TAC工程师提供了实用的分析和沟通技巧,提供了与工作相关的辅导,并帮助管理团队调整工作环境以支持新的方法。由于大多数客户互动都是通过电子邮件和互动聊天进行的,所以在线沟通是一项关键技能。KT就电子交流中的时间安排、自信和以客户为导向的行为向思科提供建议。

成果

KT Resolve以批判性思维为基础的方法帮助TAC工程师迅速解决独特、复杂的问题。客户服务积压的问题从每月80个下降到20个,减少了压力,提高了工作满意度。平均解决时间骤降58%,帮助EMEA TAC在思科全球TAC中创造了售后支持满意度最高的增长记录。平均客户服务案件积压量从每月80件下降到20件

使用KT Resolve流程,我能够更快地解决客户问题。正因为如此,我的积压问题已经减少了65%以上。- Rik Boven, 思科客户支持工程师

 

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