Netflix、Star Trek、そして...KT?そう、KT!

テクニカルサポートマネージャー Rob Barker 記
Kepner-Tregoeプログラムリーダー
IBM Rationalクライアントサポート、アジア太平洋地域

先週シドニーでKTリゾルブのワークショップを教えていたとき、最近話題になった、Netflixのカスタマーサービス担当者と顧客とのスタートレックをテーマにしたやり取りの記録が話題に上った。これは、私が教えた直後のことでした。 質問のスキル. IBMの価値観と実践(特に "Show Personal Interest")を授業に取り入れる良い方法だと思い、その記録をクラスで共有したのです。この対話には個人的な興味が込められているだけでなく、状況判断における効果的な質問が、問題分析に容易に移行できることも示していることに気づきました。 このやり取りが終わる頃には、私たちは実際の問題を非常に明確に理解していました。たった4つの質問で、このNeflixの担当者は、7分間でほぼ完全な問題特定に必要な情報を明らかにしたのです。

しかし、その前に、Netflixとは何者なのか、全世界で利用できるわけではないので、簡単に説明します。 Netflixは、インターネットに接続された多くのデバイスに、オンデマンドのメディアストリーミングを提供しています。 コンテンツの大半は映画とテレビシリーズで、テレビ番組のエピソードが1シーズン分まるごと配信されることもよくあります。 Parks and Recreation』もその一つです。

最初のチャットの様子。

ちょっとした雑談(個人的な興味を示す)の後、"What seems to be problem?" という素敵なOPENな質問をする。彼はSituation Appraisalを開始し、その懸念が問題であるかもしれないし、そうでないかもしれないということを示すために'seems'という単語を使っています。

ノーム中尉が答える。

"How so, LT? "は「どういう意味ですか」という質問で、これも非常にオープンで「奇妙な行動をすること」を明確にするためのものです。

キャプテン・マイクは、非常に詳細な回答を得ることができました。

そして、これによって(会話開始からわずか4分)、マイクは明確な問題ステートメント(パークス・アンド・レクリエーションの時間ループ)を得た。彼はPAの準備ができています。そして、PAの質問を始める前に、彼はすでに6つのISの質問と1つのIS NOTの答えを、彼の問題仕様に対して持っているのです。

2つ目のWHERE(オブジェクトのどこ?)については、簡単にコメントする価値があると思います。 "5 minutes after starting the file" は、「ライフサイクルのいつ最初に?」というタイプの質問に対する答えのように表現されています。 この例では、"at 5 minutes of operation "という言葉を使って報告されているので、文字通りに受け取ることにします。これは、ファイル内の場所を指しているというより、2番目のWHEREにはるかに適しています。 時間ベースなので3番目のWHEREに聞こえますが、ファイル内の特定の場所を指しているのです。 ファイル内の場所についての詳しい情報は、5分というマークが3番目のWHEREに対する答えであることを補強するものです。

つまり、マイク船長はIS NOTのデータを集めるために、(自分の理解を確認するための)閉じた質問をしながらも、可能性を広げるような質問をしているのです(効果的な質問者は閉じた質問に対して長い答えを用意しなければならないことを思い出させてくれるのです)。

と問いかけてきます。

明らかにカスタマーサポートの経験を楽しんでいる意欲的なお客様は、問題についての情報を共有することにオープンです。 マイクは、このケースを適切な技術者にエスカレートさせるのに十分な、ほぼ完全な問題仕様を持っています。

トレンドが安定していると仮定していることは認めますし、これまでの話からも妥当な仮定だと思いますが、これを確認する必要があるという意味で、NMD(need more data)を付けています。

また、最初のWHATの質問でドリルダウンし、IS NOT側でそのステップに合わせるというように、私が「ステップ」を使っていることにも注目してください。 NMDは、netflix.comにある何千ものファイルのうち、これが唯一のものであるということを私たちが知らないため、含まれています - しかし、それは私たちが今知っていることです。 (NMDといえば: 最初のWHEREはさらなるデータが必要です - Netflixのサーバーはどこにあるのか? どのサーバーが影響を受けているのか?- これらは、顧客ではなく、Netflixの技術スタッフへの質問です)。

しかし、それでもまだ足りない 第三次世界大戦

幸いなことに、お客さまはこう続けています。 鋭いリスナーは(たとえテキストチャットであっても)ライフサイクル情報を聞き取ることができるのです。

確かに恐ろしいところですが、今はそのライフサイクルの情報を持っています。

 

残りの会話は個人的な興味が続くので、クリックしておきます。 を元に戻す。 のスレッドをご覧ください。

NetflixがKT Resolveを使っているのか、キャプテン・マイクがKTのワークショップに参加しているのか、全く分かりませんが、しかし、次のようなことは分かっています。 問題解決に長けた人は、同じプロセスを使っている そして、この物語を裏付け資料として提供します。 そして、それもまた楽しい読み物です。

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