Netflix, Star Trek and... KT?是的,KT!

作者:Rob Barker,技术支持经理
Kepner-Tregoe项目负责人
IBM Rational客户支持,亚太区

上周在悉尼教授KT Resolve研讨会时,谈话中提到了最近疯传的Netflix客服代表与客户之间以星际迷航为主题的交流记录。这是在我讲完课后立即进行的 提问技巧. 我认为这将是将IBM的价值和实践引入课堂的一个好方法(特别是 "显示个人兴趣"),并与全班分享了这一记录。当我们读完这段对话时,我意识到这段对话不仅充满了个人兴趣,而且还展示了情况评估中的有效提问是如何轻松过渡到问题分析的。 在交流结束时,我们对实际问题有了非常清晰的认识。仅仅用了4个问题,这位Neflix的代表就发现了足够的信息,在7分钟内完成了一个几乎完整的问题规范。

但首先要简单介绍一下Netflix是谁或什么,因为它并不是全世界都有的。 Netflix向大量互联网连接设备提供按需媒体流。 大部分内容是电影和电视连续剧--往往一整季的电视节目都可以看到。 公园与娱乐》就是其中之一。

最初的聊天。

一阵戏谑(显示出个人兴趣),然后是一个漂亮的开放式问题 "似乎是什么问题?"他正在启动情况评估,并使用 "似乎 "这个词来表明所关注的问题可能是也可能不是问题。

诺姆中尉回答说。

"怎么说,LT?"这是一个 "你的意思是?"的问题,同样非常开放,旨在澄清 "行为怪异"

麦克船长得到了一个非常详细的答案。

就这样(从谈话开始到现在只有4分钟),Mike有了一个明确的问题说明书(公园和娱乐的时间循环)。 这是一个偏差,有未知的原因,他需要知道。他已经为PA做好了准备--在他开始问PA问题之前,他已经有了六个IS问题和一个IS NOT问题的答案。

第二个WHERE(对象上的什么地方?)值得简单评论。 "启动文件后5分钟 "的措辞是对 "在生命周期中什么时候第一次?"类型问题的回答。 在这个例子中,我选择按字面意思理解,因为它是用 "在运行5分钟后 "的措辞报告的,这更像是指向文件中的一个地方,更适合第二个WHERE。 这听起来像第三个WHEN,因为它是基于时间的,但它也是文件中的一个具体位置。 稍后,关于文件中的位置的更多信息将加强5分钟的标记是对第三个WHEN的回答。

因此,迈克船长用一个封闭式的问题来收集IS NOT数据(以确认他的理解),但他问的方式仍然开启了各种可能性(并且提醒我们,一个有效的提问者必须准备好对封闭式问题的长篇回答。)

他问道。

一个非常愿意分享问题信息的客户,显然很享受他的客户支持经历。 迈克掌握了足够的信息,一个几乎完整的问题说明,将这个案例升级为适当的技术人员。

我承认我假设趋势是稳定的,我认为根据所说的情况,这是一个公平的假设,但我确实添加了一个NMD(需要更多数据)作为提醒,这需要证实。

还请注意我对 "步骤 "的使用,因为我们在第一个 "什么 "问题上进行了深入研究,然后在 "不是 "方面与这些步骤相匹配。 包括NMD,因为我们根本不知道在netflix.com上的数千个其他文件中是否只有这个文件--但这是我们现在知道的。 (说到NMD:第一个WHERE将需要进一步的数据--Netflix的服务器在哪里? 哪些受到影响?- 这些都是Netflix技术人员的问题,不是客户的问题)。

但我们仍然缺少 第三次 问题...

幸运的是,客户继续说--虽然这在事后看来是比较随意的评论,但还是提供了更多信息。 一个敏锐的听众(即使是在文本聊天中)会发现生命周期的信息。

是的,这是一个可怕的地方,但现在我们有了这些生命周期的信息。

 

谈话的其余部分是持续的个人兴趣,我将离开点击进入 归于原版 如果你愿意的话,就请你写一篇文章。

我不知道Netflix是否在使用KT Resolve,也不知道迈克船长是否参与了KT研讨会,不过,我确实知道 每个好的问题解决者都使用相同的过程 我向你提供这个故事作为支持文件。 这也是一个有趣的阅读。

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