Netflix, Star Trek und... KT? Ja, KT!

Von Rob Barker, Manager für technischen Support
Kepner-Tregoe-Programmleiter
IBM Rational Client Support, Asien-Pazifik

Als ich letzte Woche einen KT Resolve-Workshop in Sydney gab, kam in der Unterhaltung die kürzlich verbreitete Abschrift eines Gesprächs zwischen einem Netflix-Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden zum Thema Star Trek zur Sprache. Das war unmittelbar nachdem ich unterrichtet hatte Fragetechniken. Ich dachte, dass dies eine gute Möglichkeit wäre, die Werte und Praktiken von IBM in den Unterricht einzubringen (insbesondere "Persönliches Interesse zeigen"), und gab die Abschrift an die Klasse weiter. Als wir uns den Dialog durchlasen, wurde mir klar, dass er nicht nur von persönlichem Interesse geprägt war, sondern auch zeigte, wie eine effektive Befragung bei der Situationsbeurteilung leicht in die Problemanalyse übergehen kann. Am Ende des Austauschs hatten wir ein sehr klares Verständnis des eigentlichen Problems. Mit nur 4 Fragen hatte dieser Neflix-Vertreter genug Informationen für eine fast vollständige Problemspezifikation herausgefunden - in 7 Minuten!

Doch zunächst eine kurze Beschreibung, wer oder was Netflix ist, denn es ist nicht weltweit verfügbar: Netflix bietet Medien-Streaming auf Abruf für eine Vielzahl von Geräten mit Internetanschluss. Der Großteil der Inhalte sind Filme und Fernsehserien - oft sind ganze Staffeln von Fernsehserien verfügbar. Parks and Recreation ist eine dieser Sendungen.

Der erste Chat:

Ein bisschen Geplänkel (das ein persönliches Interesse zeigt), gefolgt von einer netten OFFENEN Frage: "Was scheint das Problem zu sein?" Er leitet die Situationsbewertung ein und verwendet das Wort "scheint", um anzudeuten, dass das Anliegen ein Problem sein kann oder auch nicht.

Lt. Norm antwortet:

"Wie, LT?" ist eine "Was meinen Sie damit?"-Frage, die wiederum sehr offen ist und darauf abzielt, das "merkwürdige Verhalten" zu klären.

Capt'n Mike erhält eine sehr detaillierte Antwort:

Und damit (und nur 4 Minuten nach Beginn des Gesprächs) hat Mike eine klare Problemstellung (Parks and Recreation in der Zeitschleife.) Es ist eine Abweichung mit unbekannter Ursache, die er wissen muss. Er ist bereit für PA - und bevor er überhaupt anfängt, PA-Fragen zu stellen, hat er bereits Antworten auf sechs IS-Fragen und eine IS-NOT für seine Problemspezifikation:

Das zweite WHERE (Where on the object?) ist einen kurzen Kommentar wert. "5 Minuten nach dem Starten der Datei" ist als Antwort auf eine Frage vom Typ "Wann zuerst im Lebenszyklus?" formuliert. In diesem Beispiel nehme ich es wörtlich, denn es wird mit der Formulierung "5 Minuten nach dem Start" angegeben, was eher auf eine Stelle in der Datei hinweist und viel besser zum zweiten WO passt. Es klingt wie das dritte WANN, weil es zeitbezogen ist, aber es ist auch ein bestimmter Ort in einer Datei. In Kürze werden weitere Informationen über Orte in der Datei bestätigen, dass die 5-Minuten-Marke eine Antwort auf das dritte WANN ist.

Captain Mike geht also mit einer geschlossenen Frage an die Erfassung von IS NOT-Daten heran (um sein Verständnis zu bestätigen), aber er stellt sie auf eine Weise, die immer noch Möglichkeiten eröffnet (und daran erinnert, dass ein effektiver Fragesteller auf lange Antworten auf geschlossene Fragen vorbereitet sein muss).

Er fragt:

Ein sehr bereitwilliger Kunde, der seine Erfahrungen mit dem Kundensupport offensichtlich genießt, ist bereit, Informationen über das Problem weiterzugeben. Mike hat genug, eine fast vollständige Problemspezifikation, um diesen Fall an den zuständigen Techniker weiterzuleiten.

Ich gebe zu, dass ich davon ausgehe, dass der Trend stabil ist. Ich denke, das ist eine faire Annahme auf der Grundlage dessen, was gesagt wurde, aber ich füge ein NMD (need more data) hinzu, um daran zu erinnern, dass dies bestätigt werden muss.

Beachten Sie auch meine Verwendung von "schrittweise", da wir die erste WAS-Frage aufschlüsseln und dann diese Schritte auf der NICHT-Seite abgleichen. NMD ist enthalten, da wir einfach nicht wissen, dass dies die einzige der Tausenden von Dateien auf netflix.com ist - aber das ist es, was wir jetzt wissen. (Apropos NMD: das erste WO wird weitere Daten benötigen - Wo sind die Netflix-Server? Welche sind betroffen? - das sind Fragen für das technische Personal von Netflix, nicht für den Kunden).

Aber wir vermissen immer noch das dritte WENN Frage...

Erfreulicherweise fährt der Kunde fort - auch wenn dies im Nachhinein eher wie ein beiläufiger Kommentar erscheinen mag, werden doch noch weitere Informationen geliefert. Ein aufmerksamer Zuhörer (selbst im Text-Chat) wird die Informationen über den Lebenszyklus aufgreifen:

Ja, es ist ein schrecklicher Ort, aber jetzt haben wir diese Lebenszyklusinformationen.

 

Der Rest des Gesprächs ist weiterhin von persönlichem Interesse und ich überlasse es Ihnen, sich durchzuklicken zum Original Thread, wenn Sie möchten.

Ich habe keine Ahnung, ob Netflix KT Resolve einsetzt oder ob Captain Mike an einem KT-Workshop teilgenommen hat, aber ich weiß, dass Jeder gute Problemlöser verwendet den gleichen Prozess und ich biete Ihnen diese Geschichte als Beleg dafür an. Und es macht auch noch Spaß, sie zu lesen.

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