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IBM Rational steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert den Arbeitsrückstand durch bessere Problemlösung

IT & Kommunikation

Kunde: IBM

Rational Client Support (RCS) unterstützt die IBM Rational Software Delivery Platform, eine offene, modulare Lösung, die den gesamten Lebenszyklus der Software- und Systembereitstellung abdeckt. RCS ist weltweit im Einsatz, um Unternehmen dabei zu helfen, den zentralen Geschäftsprozess der Software- und Systembereitstellung zu automatisieren, zu integrieren und zu steuern.

Herausforderung

IBM RCS verwendet die Kundenzufriedenheit, die durch transaktionsbasierte Umfragen gemessen wird, als Schlüsselindikator für seinen Erfolg. Aus den Umfragen ging hervor, dass die Kunden im Allgemeinen zufrieden waren, dass aber die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Problemlösung verbesserungswürdig war. Obwohl die Kundenbetreuung und die technischen Fähigkeiten der Mitarbeiter hoch waren, beauftragte RCS Kepner-Tregoe (KT) mit der Verbesserung der Problemlösungsleistung. Die Herausforderung bestand darin, die Kosten für den Support zu kontrollieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem die Problemlösung verbessert und Eskalationen sowie die Zeit bis zum Abschluss reduziert wurden. Aufgrund seiner hochkomplexen technischen Umgebung benötigte RCS einen effizienten, einfachen und skalierbaren Problemlösungsansatz", der die Interaktion mit den Kunden optimiert, indem er RCS hilft, schnell die richtigen Informationen zu sammeln und zu nutzen.

Lösung

RCS und KT entwickelten ein KT ResolveSM-Pilotprogramm zur Verbesserung der Problemlösungskompetenz durch Kompetenzentwicklung, Coaching, Prozessverbesserung und Unterstützung der menschlichen Leistung. Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt im asiatisch-pazifischen Raum wurde die KT Resolve-Lösung weltweit eingeführt. Innerhalb von 18 Monaten wurden über 500 Mitarbeiter, darunter alle Servicetechniker, in den KT-Prozessen zur Problemlösung geschult. Unterstützt wurde dies durch ein maßgeschneidertes Coaching-Modell und ein Tool zur Messung und Verwaltung der Effektivität des angebotenen Coachings. Um die Leistung aufrechtzuerhalten, setzt RCS Ziele, um die kontinuierliche Übernahme des logischen KT-Ansatzes oder "KT-Verhaltensweisen" voranzutreiben, belohnt deren bemerkenswerte Anwendung und verknüpft die Kompetenz in KT-Methoden mit Leistungsboni und Beförderungen.

Die logischen KT-Prozesse wurden in die Geschäftswerkzeuge integriert, einschließlich der Datenbanken zur Verfolgung von Entwicklungsfehlern und zur Eskalation. Ein zentrales Repository für alle Problemanalysespezifikationen mit Links zu Eskalationsdatensätzen und Änderungsanträgen ist weltweit zugänglich. Benutzerdefinierte Anwendungen für die KT-Problemanalyse und die Situationsbeurteilung werden weiterhin entwickelt, und die Entscheidungsanalyse hat sich zu einem wichtigen Managementinstrument innerhalb von RCS entwickelt.

Ergebnisse

RCS schreibt KT Resolve zu, dass es "einen Wandel im Kundenservice herbeigeführt hat: von einer Zone der Gleichgültigkeit zu einer Zone der Zuneigung." (Harvard Business Review März/April 1994, "Putting the Service-Profit Chain to Work") Das Programm erreichte schnell das Hauptziel, die Kundenzufriedenheit in transaktionsbasierten Umfragen zu verbessern. Die Gesamtwerte verbesserten sich weltweit um 4%, darunter 5% in Europa und ein Anstieg um 3,5% in Nordamerika, wodurch die Zufriedenheit auf über 90% stieg. Darüber hinaus verringerte sich der Rückstand bei den Vorfällen weltweit um 25%. Das Engagement für KT Resolve war auf allen Managementebenen stark ausgeprägt, da die Geschwindigkeit der Problemlösung zunahm und eine bessere Interaktion mit den Kunden stattfand. Die Zahl der unzufriedenen Kunden ging zurück, und die wenigen verbliebenen zeigten sich weniger unzufrieden mit der Pünktlichkeit und Effektivität der Problembehandlung. Die Übergabe von Problemen, insbesondere von Eskalationen, hat sich verbessert. RCS führt den KT-Resolve-Ansatz und die KT-Prozesse auch auf einen drastischen Rückgang der Mitarbeiterfluktuation und auf die Klärung der täglichen Prioritäten zurück.

Heute berichtet RCS von einer größeren Zuversicht bei der Bearbeitung von Kundenproblemen. In vielen Fällen kann die Fähigkeit, den Bedarf an bestimmten Daten zu erklären oder mögliche Ursachen auszuschließen, für den Aufbau von Kundenbeziehungen ebenso wichtig sein wie die Suche nach der Ursache. RCS bietet jetzt einen eher beratenden, weniger transaktionalen Ansatz für den technischen Support, der starke, langfristige Beziehungen aufbaut. Die Möglichkeiten zur Ausweitung des KT Resolve-Programms bei IBM über IBM Rational hinaus sind im Gange, und es wird erwartet, dass die Verbesserungen im Kundensupport weiter ausgebaut werden.

Erfolge

  • Verbesserte Kundenzufriedenheit 5%
  • Rückstand abgebaut 25%
  • Verbesserte Eskalationen und Übergaben
  • Optimierte Kundeninteraktionen
  • Aufbau von beratenden und nicht von transaktionalen Kundenbeziehungen
  • Geringere Mitarbeiterfluktuation

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