IBM Rationalによる顧客満足度の向上と問題解決のためのバックログの削減

IT&コミュニケーション

クライアントIBM

Rational Client Support (RCS) は、ソフトウェアおよびシステム・デリバリーのライフサイクル全体をカバーする、オープンでモジュール式のソリューションである IBM Rational Software Delivery Platform をサポートします。RCSは、ソフトウェアおよびシステム・デリバリーの中核となるビジネス・プロセスの自動化、統合、および管理を支援するためにグローバルに展開しています。

挑戦

IBM RCSは、トランザクションベースの調査で測定された顧客満足度を成功の重要な指標としています。調査の結果、顧客はおおむね満足しているが、問題解決のスピードと正確さには改善の余地があることがわかった。スタッフの顧客対応力と技術力は高かったが、RCSはトラブルシューティングのパフォーマンス向上のため、ケプナー・トリゴー(KT)社に協力を依頼した。その課題とは、問題解決力を高め、エスカレーションを減らし、クローズまでの時間を短縮することで、サポートのコストを抑制し、同時に顧客満足度を高めることだった。RCSは非常に複雑な技術環境を抱えているため、正しい情報を素早く収集して利用することで顧客とのやり取りを最適化する、「効率的でシンプル、かつスケーラブルな問題解決アプローチ」を求めていました。

ソリューション

RCSとKTは、能力開発、コーチング、プロセス改善、ヒューマンパフォーマンスサポートを通じて問題解決能力を向上させる「KTリゾルブ」SMパイロットプログラムを開発しました。アジア太平洋地域でのパイロットプログラムが成功した後、KTリゾルブはグローバルに導入された。1年半の間に、全サービスエンジニアを含む500人以上の従業員が、問題解決のためのKTプロセスのトレーニングを受けました。これをサポートするために、カスタマイズされたコーチングモデルと、コーチングの効果を測定・管理するツールが導入された。RCSでは、パフォーマンスを維持するために、論理的なKTアプローチ、すなわち「KT行動」の継続的な導入を促進する目標を設定し、それらの顕著な使用に報い、KT手法のコンピテンシーをパフォーマンスボーナスや昇進に結び付けている。

論理的な KT プロセスは、開発欠陥の追跡やエスカレーションデータベースなどのビジネスツールに統合されている。すべての問題分析仕様書の中央レポジトリには、エスカレーション記録や変更要求へのリンクがあり、世界中からアクセス可能である。KTの問題分析と状況評価のためのカスタムアプリケーションは継続的に開発されており、意思決定分析はRCSの重要な管理ツールとなっている。

結果

RCSは、KTリゾルブが「無関心の領域から愛情の領域へと、顧客サービスのシフトチェンジを行った」と評価している(ハーバード・ビジネス・レビュー1994年3月/4月号「サービスと利益の連鎖を働かせる」)。(このプログラムは、トランザクションベースの調査で報告された顧客満足度を向上させるという主な目的をすぐに達成した。全体のスコアは、ヨーロッパでの5%、北米での3.5%の増加を含め、全世界で4%改善し、満足度は90%を超えました。また、インシデントバックログは全世界で25%以上減少しました。問題解決のスピードが上がり、お客様との対話が円滑になったことで、すべてのマネジメントレベルでKTリゾルブに対するコミットメントが高まった。満足していない顧客の数が減少するにつれ、残った少数の顧客も、問題への対応の適時性と有効性に対する不満の度合いが低くなった。問題の引き継ぎ、特にエスカレーションが改善された。また、RCSは、KTリゾルブアプローチとKTプロセスによって、従業員の離職率が劇的に低下し、日々の優先順位が明確になったと評価している。

現在、RCSでは、お客様の問題に取り組む際に自信が持てるようになったと報告しています。多くの場合、特定のデータの必要性を説明したり、可能性のある原因を除外したりする能力は、根本的な原因を見つけることと同様に、顧客との関係を構築する上で重要です。RCSは現在、テクニカルサポートにおいて、より相談しやすく、より取引に依存しないアプローチを提供しており、長期的で強固な関係を築いている。IBMでは、KTリゾルブプログラムをIBM Rational以外にも拡張する機会があり、カスタマーサポートの改善が拡大することが期待されています。

スコアカード

  • 顧客満足度の向上 5%
  • バックログの削減 25%
  • エスカレーションとハンドオーバーの改善
  • 顧客との対話の最適化
  • 取引ではなく相談できる顧客関係の構築
  • 従業員の離職率の低下

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