从制造到提供服务的旅程

通过 杨兆华, Kepner-Tregoe

亚洲--一个成熟的ITSM市场
长期以来,亚洲地区一直是世界的工厂。衣服上贴着 "印度、巴基斯坦或中国制造 "的标签,电子产品从日本、中国和韩国来到我们身边。但是,数字市场正在迫使这种关系发生迅速变化。

亚洲不再仅仅是物质产品的来源,世界其他地区越来越多地从这个地区获得服务。这种焦点的变化使得服务管理原则必须迅速被采纳,而且还有相当多的事情要做。

亚洲在使用精益、KanBan、六西格玛等制造方法论方面一直处于世界领先地位,但对ITIL等框架的吸收却比较缓慢。® 和COBIT®.

ITSM必须扩展和成熟

为了支持向全球受众提供高质量的基于云的服务,该地区必须继续扩大和成熟其IT服务管理能力。

在这一地区,银行和电信领域的吸收能力最强,我们已经领导了许多基于Kepner-Tregoe方法的成功项目,特别是在银行领域,他们正面临着来自监管机构与合规有关的越来越多的压力。

随着这一领域的激烈竞争,银行被迫证明他们能够满足日益技术化的客户日益增长的服务期望。他们已经意识到,做到这一点的方法是提高他们的服务能力,而要做到这一点,他们需要采用久经考验的服务管理实践。

一个相对不成熟的人

在过去的六、七年里,我看到了ITSM技能的真正增长,但在整个地区,这一领域仍然相对不成熟。来自本地区内外客户的压力将继续提供强大的动力,以确保服务管理的成熟度继续增长。

有许多因素影响着亚洲地区对ITSM最佳实践原则的采纳。

1.竞争 - 本地和国际

2.预算要求--需要少花钱多办事

3.提高客户满意度的动力

4.监管和合规要求

认证只是方程式的一部分
该地区对ITIL和其他认证有浓厚的兴趣,但这仅仅是满足需求的表面现象。学习ITIL的理论是一回事,而真正能够在商业环境中应用你所学到的知识则难得多。

这就是我认为Kepner-Tregoe为ITSM行业提供真正价值的地方,因为它提供了一种非常实用的方法,将ITSM原则应用到你的工作中,并提供了真正的优势,特别是在客户满意度的水平上。

Kepner-Tregoe优化了运营效率

虽然通过基于软件的自动化已经消除了许多人工流程,但服务恢复工作仍然依赖于理性思维,以实现卓越。 Kepner-Tregoe的方法论通过IT服务管理的逻辑性和系统性方法优化了运营效率,在整个IT组织中创造了一种共同语言。

亚洲必须迎头赶上

亚洲不能坐以待毙,逐渐接受服务管理的原则,我们需要迎头赶上,达到世界其他地区所期望的成熟度,因为那是我们现在正在进行的领域。

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