人の問題。誰が悪いのか?

最近、私たちの「問題分析」の手法を利用している様々な人たちに、「問題分析」について聞いてみました。 仕事で直面する問題のうち、技術的なものではないものの割合。 意見は五分五分でした。多くの組織では、サービスデスク、製造、コンプライアンス、その他の技術的な問題を解決するために、体系的な問題解決が必要ですが、問題解決に分析的なアプローチを取ることは、他のあらゆる種類の問題の解決策を見つける上でも、確実な位置を占めています。

残念ながら、問題が発生したときには、誰かのせいにしたいと思うのが普通です。しかし、私たちの経験に基づけば 人ではなく、システムに問題があると思われます。.原因がわからないのに人のせいにしてしまった悲劇として、1994年にスコットランドで霧の中を飛行していたRAFチヌークヘリコプターの墜落事故があります。

物議を醸した報告書は、パイロットのミスを原因とし、乗員全員が死亡した。17年後、この事件は再検討され、修正された報告書では、パイロットの過失は認められず、ナビゲーションシステムには既知の問題があったと結論づけられた。悲劇的な人命の損失は、問題分析の誤りによってさらに悪化した。問題へのアプローチ 分析的に 責めではなく、事実を重視することで、問題解決の糸口をつかみます。から始めるのではなく 誰がやったの? または その原因は? と聞いてきます。 何が起こったのか?

問題診断の向上

物事がうまくいかないとき、私たちはしばしば最後に確認された行動に注目しますが、それは原因が変化にあることを知っているからです。しかし、「誰が関与していたのか」という質問は、あまりしたくありません。自分に責任があると感じると、人は口を閉ざし、情報を開示しなくなる傾向があります。探すことで むしろ誰がやったのか 体系的に識別するよりも 何が起こったか は、問題解決ではなく非難の対象となり、調査を停止させてしまうことがあります。

罰を与えることは、現代版でもよくあることですが メッセンジャーを殺す.多くの組織では、問題を指摘した人が、その問題を解決するためのタスクを割り当てられます。これは、問題を報告した結果、ポジティブな評価や感謝ではなく、追加の仕事というネガティブなフィードバックを受けた場合、自然と消極的になってしまう可能性があります。

ヒューマンファクターの問題」は、本当に人としての欠陥を示しているのでしょうか?そうではないかもしれません。といった行動や不作為を誰かのせいにするのは簡単です。

"He always do that"

"彼女には経験がない"

「モチベーションが上がらない

しかし、ほとんどの業績問題は、個人による失敗よりももっと複雑です。例えば、Sales and Marketingの数字は、目標に到達しなかったことをSales and Marketingの個人のせいにするかもしれません。しかし、問題を分析的に見て、問いかける。 どうしたの? は、より良い洞察を得ることができるかもしれません。問題分析の優れた利用法の一つは、売るべきものが売れていない理由を明らかにすることです。

すぐ下に示したグラフィックで確認された問題では、顧客は会社の製品を欲しいと言っていたが、売れていない。分析的なアプローチを用いることで、「地域5の売上が落ちている」(地域の営業担当者が悪い)という状態から、何が起こったのかというデータに焦点を当てることができます。KTアプローチでは、「何が起こっているのか」と「何が起こっていないのか」の両方を調べます。今回のケースでは、1月下旬から18%の売上が減少し、1つの製品ライン、1つの地域だけで売上が減少していることがわかります。 現在、売上は新しいレベルで安定しています。このように、より詳細なレベルで問題を診断することで、調査の対象を営業担当者の失敗から特定の地域の特定の製品に関する問題に絞ることができます。この調査は、問題の診断に大いに役立ち、今後の市場へのアプローチを調整するのに役立ちます。

非難ではなく事実

誰かが何か悪いことをしているのを見たのでなければ、相手を問題に巻き込むことを避けるために、次のようにリードします。 誰が を行いました。人やチームと接するときは、集中して敬意を示す。

何が起こったのか?

いつ頃の話ですか?

どんな状況で?

KT問題分析では、この情報をさらに絞り込み、IS NOT、つまり、何を、いつ、どのような状況で行うかを把握します。 しませんでした。 が起こるのです。問題をより詳細に特定することで、調査は原因と最終的な解決策に向けて迅速に進めることができます。

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