メイウェザーとマクレガーの試合の結果を変えた、予防的な行動計画について

何千人ものUltimate Fighting Championship(UFC)のボクシングファンが、8月26日にラスベガスで行われたメイウェザーとマクレガーの待望の試合を見るために、$100もの料金を支払っています。th. このイベントは、多くの人々の土曜日の夜の計画の中心であり、友人や家族を招待して「ビッグファイト」を見る機会を与えてくれました。

しかし、メインイベントの開始予定時刻まで2時間を切ったところで、UFC.TVのサーバーが予想外のクラッシュを起こし、ライブイベントのストリーミングができなくなったため、世界中のファンが真っ白な画面に直面しました。 その後の報道では、需要が高かったことが原因とされており、サービスの復旧を待ってメインイベントの開始を遅らせるというバックアップ措置がとられました。

メインイベントが始まる前に、視聴者はストリーミングを可能にする代替サービスプロバイダーへのリンクをたどるよう促されました。 メインイベントは視聴できましたが、衛星障害の影響で、メインイベントまでの試合が視聴できなくなりました。 それらの試合は、ファンが購入した「$100」のパッケージに含まれていました。 今回のような重大なイベントで、しかもUFCのような大きな組織で、このような大惨事が起こり得るのでしょうか?

マーフィーの法則」とは、「うまくいかないことは、必ずうまくいく」というもので、残念ながら、この格言は誰もが望む以上に頻繁に当てはまる傾向にあります。 リスク管理においては、「自分には起こらないだろう」「起こる可能性はないだろう」という考え方や、「すべてが紙の上の計画通りに完璧に進む」という思い込みは、一般的によくありません。 実際、計画した行動を成功させるためには、「1オンスの予防は1ポンドの治療に値する」という言葉が非常に有効です。

もちろん、これには疑問があります...。 

- あなたや一緒に仕事をしている人たちは、自分が計画した行動について、潜在的な問題を発見するための時間をどのくらい確保していますか?

- あなたや他の人たちは、潜在的な問題が起こる可能性のある原因を防ぐために、どのくらいの割合で行動していますか?

- それでも問題が起こる可能性がある場合に、自分や他の人が緩和措置を取るための準備がどの程度できているか。

上記のいずれかに「あまりない」「あまりない」と答えた方は、次のことを考えてみてください。 上記の項目をよく考えずに行動した場合、あなたの行動にどのような影響があるでしょうか?

新しい機器の設置、新しい変更やポリシーの導入、サーバーやアプリケーションの更新、新しい従業員やベンダーの雇用、単なる定期的なメンテナンス、あるいは「メインイベントの放映」など、何らかの計画的な行動を起こす前に、どのような問題が起こりうるかを把握しておくことは、サービスの提供者(他者のために行動を起こす者)にとって非常に有益なことです。 サービス提供者は、お客様の幸せに最も影響を与えるハイレベルな問題を検討することから分析を始めるのがよいでしょう。 このようにすることで、サービスプロバイダーは、潜在的な問題が発生してお客様の体験(および評判)にダメージを与える可能性を減らすための行動計画を持つことができ、利益を得ることができます。お客様は、自分が期待してお金を払ったものが、約束通りに提供されることで利益を得ます。

根本的に、完璧なリスクマネジメントプランの目標は、万が一、何か問題が発生しても、お客様に全く影響がないようにすることです。 考えてみてください、もし何か悪いことが起こっても、お客様がそれを知らないとしたら、それは本当に「問題」なのでしょうか?

適切なリソースを部屋に招き入れれば、15〜30分もかからないシンプルな5つのステップのアプローチをとることで、お客様の幸せを確保することができます。 これから行われる予定の行動について、以下の項目を簡潔に記入してください。

1.発生する可能性のある問題を特定する(例:何が問題になるか?)

2.想定される問題の原因を予測する

3.より大きな潜在的問題の原因となる可能性のある原因を防止または遮断するための行動を準備する。

4.ステークホルダーへのダメージを軽減し、それでも潜在的な問題が発生した場合には迅速に回復するためのアクションを準備する

5.潜在的な問題を監視し、問題が発生しているかどうかを迅速に把握する方法を特定する。

以上から得られることは2つあります。

1:潜在的な問題を引き起こす可能性のある原因に対処するために、より大きな問題を起こさないようにするためのいくつかの予防的措置。

2:万が一、問題が発生した場合、その損害を回復するためのコンティンジェンシーアクションを用意しておく。

これらのアクションは、合意された時間枠内で完了するよう、任命されたリソースに委ねられるべきです。

理論的には、すべての問題の根本的な原因は、計画されていないことが起こったことです。 何かを計画するときには、利害関係者が「自分や他人のために環境を変える必要がある」と感じているからこそ、決定がなされる。 ですから、もしすべての決定が、今よりも状況を良くしたいという意図を持ってなされるのであれば、その決定がすべてのステークホルダーのために達成されることを確認するために、時間をかけてみてはいかがでしょうか? UFCは、メイウェザーとマクレガーの試合を紹介するという決断をしました。UFCは、ファンベースと組織の向上のために、メイウェザーとマクレガーの試合を紹介する決断をしました。 ファンの立場からすれば、この壮大なイベントを見ることができることがすべてだったのです。

ファンがイベントを見られることこそが、UFCが最も守るべきことなのだ。 もし、UFCの技術者が試合前に次のようなものを用意していたら、状況はどのように変わっていただろうか。

 

潜在的な問題 考えられる原因 予防的措置 コンティンジェント・アクション トリガー
ファンはメインイベントを見ることができない 多数のユーザーがログインするとサーバーがクラッシュする バックアップサーバを有効にしてトラフィックを分散 直ちにすべてのトラフィックを代替プロバイダーに転送する

 

お客様のチケットの払い戻し

ストリーミングが途切れるという苦情をヘルプデスクが受け付ける

 

計画を進める前に、ちょっとしたブレーンストーミングをするだけなら、それほどコストはかかりません。 しかし、物事がうまくいかず、お客様が苦痛を感じているために組織が消火活動をしなければならないとなると、非常に高くつくことになります。

おそらくUFCは、今回の出来事を今後のイベントの教訓として活かしていくだろうし、それは良いことだ。 しかし、早い段階でネガティブなことを可視化し、マーフィーがパーティーを台無しにするのを止めるために可能な限りのことをするだけでも、多くのことが得られるはずです。Kepner-Tregoe社がどのようにしてリスク軽減、問題管理、根本原因分析のトレーニングを支援できるかをご覧ください。 こちら.

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