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Comment un plan d'action préventif aurait pu changer l'issue du combat Mayweather-McGregor.

Des milliers de fans de boxe de l'Ultimate Fighting Championship (UFC) ont payé jusqu'à $100 pour assister au match très attendu entre Mayweather et McGregor qui a eu lieu à Las Vegas le 26 août.th. Cet événement était au centre des plans de samedi soir de nombreuses personnes, donnant l'occasion d'inviter amis et famille à se réunir et à regarder le "Big Fight".

Cependant, moins de deux heures avant le début de l'événement principal, les fans du monde entier ont été confrontés à des écrans vides, car un crash imprévu du serveur UFC.TV menaçait d'empêcher la diffusion de l'événement en direct. Des rapports ultérieurs ont montré que la forte demande était le coupable, et l'action de secours a été de retarder le début de l'événement principal en attendant le rétablissement du service.

Avant le début de l'événement principal, les téléspectateurs ont été invités à suivre un lien vers un autre fournisseur de services qui permettrait la diffusion en continu. Si les utilisateurs ont pu voir l'événement principal, l'impact de la perturbation du satellite a empêché la visualisation des combats précédant l'événement principal. Ces autres combats faisaient toujours partie du forfait $100 que les fans avaient payé. Comment une telle catastrophe peut-elle être possible pour un événement aussi important que celui-ci et pour une organisation aussi grande que l'UFC ?

La loi de Murphy stipule que "tout ce qui peut mal tourner tournera mal" et, malheureusement, cet adage tend à se vérifier bien plus souvent qu'on ne le voudrait. Lorsqu'il s'agit de gérer les risques, l'attitude consistant à se dire "cela ne m'arrivera pas" ou "il n'y a aucune chance que cela se produise" est généralement mauvaise, tout comme le fait de supposer que tout se passera toujours parfaitement comme prévu sur le papier. En effet, lorsqu'il s'agit d'accomplir avec succès une action planifiée, le dicton "mieux vaut prévenir que guérir" peut s'avérer très utile.

Bien sûr, cela pose la question... 

- À quelle fréquence vous ou les autres personnes avec lesquelles vous travaillez consacrez-vous du temps à l'identification des problèmes potentiels liés aux actions planifiées que vous entreprenez ?

- Quel pourcentage du temps vous ou d'autres personnes prenez des mesures pour empêcher les causes probables de problèmes potentiels de se produire ?

- Dans quelle mesure êtes-vous équipé, vous ou d'autres personnes, pour prendre des mesures d'atténuation lorsque des problèmes potentiels surviennent encore ?

Si vous avez répondu "pas souvent" ou "pas vraiment" à l'une de ces questions, réfléchissez-y : Quel serait l'impact sur les actions que vous entreprenez si vous ne réfléchissez pas à l'une de ces questions ?

Avant d'entreprendre toute action planifiée, qu'il s'agisse de l'installation d'un nouvel équipement, du déploiement d'un nouveau changement ou d'une nouvelle politique, de la mise à jour d'un serveur ou d'une application, de l'embauche d'un nouvel employé ou d'un nouveau fournisseur, de la simple maintenance de routine ou de la "diffusion de l'événement principal", il incombe aux fournisseurs de services (c'est-à-dire ceux qui prennent les mesures pour les autres) d'avoir une idée des problèmes potentiels qui pourraient survenir avant que les choses ne commencent. Il est logique que les fournisseurs de services commencent leur analyse par une réflexion sur les types de problèmes de haut niveau qui affecteraient le plus le bonheur des clients. En procédant ainsi, les fournisseurs de services bénéficient d'un plan d'action qui réduira la probabilité que des problèmes potentiels se produisent et nuisent à l'expérience de leurs clients (et à leur réputation). Les clients bénéficient du fait que tout ce qu'ils attendaient et pour lequel ils ont payé est livré comme promis.

Fondamentalement, l'objectif d'un plan de gestion des risques parfait est de faire en sorte que le client ne ressente absolument aucun impact si quelque chose venait à mal tourner. En effet, si quelque chose de grave se produit et que le client n'en est jamais informé, s'agit-il vraiment d'un "problème" ?

Nous pouvons garantir le bonheur des clients en adoptant une approche simple en cinq étapes qui ne devrait pas prendre plus de 15 à 30 minutes si les bonnes ressources sont invitées dans la pièce. Pour toute action planifiée sur le point d'être entreprise, complétez brièvement ce qui suit :

1. Identifier les problèmes potentiels qui pourraient survenir (c'est-à-dire qu'est-ce qui pourrait mal tourner ?)

2. Anticiper les causes probables de ces problèmes potentiels

3. Préparer des actions pour empêcher ou bloquer ces causes probables d'aboutir à un problème potentiel plus important.

4. Préparer des actions pour atténuer les dommages causés aux parties prenantes et se rétablir rapidement si des problèmes potentiels surviennent encore.

5. Identifier les moyens de surveiller les problèmes potentiels afin de savoir rapidement si/quand ils se produisent.

La conclusion de ce qui précède est double :

1 : Quelques actions préventives pour traiter les causes probables de problèmes potentiels afin d'éviter qu'ils ne s'aggravent.

2 : Mettez en place des mesures d'urgence pour récupérer les dommages créés par les problèmes s'ils se produisent.

Ces actions doivent ensuite être déléguées aux ressources désignées pour être réalisées dans les délais convenus.

En théorie, la cause profonde de tout problème est que quelque chose s'est produit qui n'était pas prévu. Lorsqu'on planifie quelque chose, les décisions sont prises parce que les parties prenantes ressentent le besoin que l'environnement change, que ce soit pour elles-mêmes ou pour les autres. Par conséquent, si chaque décision est prise dans l'intention d'améliorer les conditions actuelles, pourquoi ne pas prendre le temps de s'assurer que la décision atteint cet objectif pour toutes les parties prenantes ? L'UFC a pris la décision de présenter le combat Mayweather : McGregor pour le bien de sa base de fans et de son organisation. Du point de vue des fans, la possibilité de regarder cet événement épique était tout ce qu'ils voulaient.

Le fait que les fans puissent regarder cet événement est ce que l'UFC aurait dû s'efforcer de protéger. Comment la situation se serait-elle déroulée différemment si les experts techniques de l'UFC avaient simplement préparé quelque chose comme ce qui suit avant le combat ?

 

Problème potentiel Cause probable Action préventive Action conditionnelle Déclencheur
Les fans ne peuvent pas regarder l'événement principal Le serveur se bloque à cause d'un trop grand nombre d'utilisateurs qui se connectent. Activez les serveurs de secours pour aider à répartir le trafic Acheminez immédiatement tout le trafic vers un fournisseur alternatif.

 

Remboursement des tickets des clients

Le service d'assistance reçoit des plaintes concernant la perturbation du streaming.

 

Il n'en coûte pas grand-chose de faire un petit brainstorming proactif avant d'aller de l'avant avec un plan. Mais cela peut devenir très coûteux lorsque les choses tournent mal et que les organisations doivent combattre les incendies parce que les clients souffrent.

Peut-être que l'UFC profitera de ce qui s'est passé comme d'une leçon apprise pour les événements futurs et c'est une bonne chose. Cependant, il y a beaucoup à gagner à simplement visualiser le négatif dès le début et à faire tout ce qui est possible pour empêcher Murphy de gâcher la fête. Découvrez comment Kepner-Tregoe peut vous aider à atténuer les risques, à gérer les problèmes et à former à l'analyse des causes profondes. ici.

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