nld

Hoe preventieve actieplanning de uitkomst van het Mayweather-McGregor gevecht had kunnen veranderen

Duizenden Ultimate Fighting Championship (UFC) boksfans betaalden maar liefst $100 om de langverwachte wedstrijd tussen Mayweather en McGregor te zien, die op 26 augustus in Las Vegas plaatsvondth. Dit evenement was het middelpunt van de zaterdagavondplannen van velen en bood de gelegenheid om vrienden en familie uit te nodigen om samen te komen en het "Grote Gevecht" bij te wonen.

Echter, minder dan twee uur voordat het hoofdevenement zou beginnen, werden fans over de hele wereld geconfronteerd met lege schermen omdat een onvoorspelbare crash van de UFC.TV server dreigde het streamen van het live-evenement te verhinderen. Latere rapporten zouden wijzen op de hoge vraag als de boosdoener, en de back-up actie was om de start van het hoofdevenement uit te stellen in afwachting van het herstel van de service.

Voordat het hoofdevenement begon, werden de kijkers verzocht een link te volgen naar een alternatieve dienstverlener die streaming mogelijk zou maken. Hoewel de gebruikers het hoofdevenement nog steeds konden bekijken, konden door de impact van de satellietstoring de gevechten in de aanloop naar het hoofdevenement niet meer worden bekeken. Die andere gevechten maakten nog steeds deel uit van het $100-pakket waarvoor de fans hadden betaald. Hoe is een dergelijke catastrofe mogelijk voor een evenement zo groot als dit en voor een organisatie zo groot als de UFC?

De Wet van Murphy stelt dat "alles wat fout kan gaan, ook fout zal gaan" en helaas komt dit adagium veel vaker uit dan iemand zou willen. Als het op risicobeheer aankomt, is de instelling "dit zal mij niet overkomen" of "er is geen kans dat dit gebeurt" over het algemeen een slechte houding, net als de veronderstelling dat alles altijd perfect zal verlopen zoals op papier is gepland. Als het erom gaat een geplande actie tot een goed einde te brengen, kan het gezegde dat "een ons voorkomen een pond genezen waard is" heel ver gaan.

Natuurlijk, dit roept de vraag op... 

- Hoe vaak maakt u of anderen met wie u samenwerkt tijd vrij om potentiële problemen te identificeren rond de geplande acties die u onderneemt?

- Welk percentage van de tijd neemt u of nemen anderen maatregelen om de waarschijnlijke oorzaken van potentiële problemen te voorkomen?

- Hoe goed bent u of zijn anderen toegerust om mitigerende maatregelen te nemen wanneer zich toch potentiële problemen voordoen?

Als u op een van de bovenstaande vragen "niet vaak" of "niet echt" hebt geantwoord, denk hier dan eens over na: Wat zouden de gevolgen zijn voor de acties die u onderneemt als u geen van de bovenstaande punten zorgvuldig overwoog?

Voorafgaand aan elke geplande actie, of het nu gaat om het installeren van nieuwe apparatuur, het uitrollen van een nieuwe verandering of beleid, het updaten van een server of applicatie, het inhuren van een nieuwe werknemer of leverancier, gewoon het uitvoeren van routine-onderhoud, of "het luchten van het belangrijkste evenement", is het zeer nuttig voor leveranciers van diensten (d.w.z. degenen die de acties voor anderen) om een idee te hebben van de mogelijke problemen die zich kunnen voordoen voordat dingen aan de gang gaan. Het is zinvol voor dienstverleners om hun analyse te beginnen met een overweging van de soorten problemen op hoog niveau die het geluk van de klant het meest zouden beïnvloeden. Op die manier hebben de dienstverleners er baat bij een actieplan op te stellen dat de kans verkleint dat potentiële problemen zich voordoen en de ervaring van hun klanten (en hun reputatie) schaden. De klanten hebben er baat bij dat alles wat zij verwachtten en waarvoor zij hebben betaald, wordt geleverd zoals beloofd.

In wezen is het doel van een perfect risicobeheersplan ervoor te zorgen dat de klant absoluut geen gevolgen ondervindt mocht er toch iets misgaan. Bedenk, als er iets ergs gebeurt en de klant weet er nooit van, is het dan echt een "probleem"?

Wij kunnen het geluk van de klant verzekeren door een eenvoudige aanpak in vijf stappen, die niet langer dan 15-30 minuten zou moeten duren als de juiste middelen in de kamer worden uitgenodigd. Voor elke geplande actie die op het punt staat te worden ondernomen, vult u kort het volgende in:

1. Identificeer mogelijke problemen die zich kunnen voordoen (d.w.z. wat kan er misgaan?)

2. Anticipeer op waarschijnlijke oorzaken van deze potentiële problemen

3. Acties voorbereiden om te voorkomen of te blokkeren dat deze waarschijnlijke oorzaken leiden tot het grotere potentiële probleem

4. Maatregelen voorbereiden om de schade voor belanghebbenden te beperken en snel te herstellen indien zich toch potentiële problemen voordoen

5. Nagaan hoe op potentiële problemen kan worden toegezien, zodat onmiddellijk bekend is of/wanneer die zich voordoen

De conclusie uit het bovenstaande is tweeledig:

1: Een paar preventieve maatregelen om waarschijnlijke oorzaken van potentiële problemen aan te pakken zodat er geen groter probleem ontstaat.

2: Zorg voor noodmaatregelen om eventuele schade als gevolg van problemen te herstellen als deze zich voordoen.

Deze acties moeten vervolgens worden gedelegeerd aan aangewezen middelen om binnen de overeengekomen termijnen te worden voltooid.

In theorie is de hoofdoorzaak van elk probleem dat er iets is gebeurd dat niet was gepland. Bij het plannen van wat dan ook worden beslissingen genomen omdat belanghebbenden een gevoelde behoefte hebben dat de omgeving moet veranderen, hetzij voor henzelf, hetzij voor anderen. Als elke beslissing wordt genomen met de bedoeling de omstandigheden beter te maken dan ze nu zijn, waarom zou je dan niet de tijd nemen om ervoor te zorgen dat de beslissing dat doel voor alle belanghebbenden bereikt? De UFC maakte een beslissing om het Mayweather: McGregor gevecht te tonen voor de verbetering van haar fanbase en organisatie. Vanuit het perspectief van de fans, was de mogelijkheid om dit epische evenement te zien alles wat ze wilden.

De UFC had zich het meest moeten concentreren op het beschermen van de fans die het evenement konden volgen. Hoe zou de situatie anders zijn gelopen als de technische experts van de UFC voorafgaand aan het gevecht iets als het volgende hadden voorbereid?

 

Potentieel probleem Waarschijnlijke oorzaak Preventieve actie Voorwaardelijke actie Trekker
Fans kunnen het hoofdevenement niet streamen Server loopt vast omdat te veel gebruikers inloggen Schakel backup servers in om het verkeer te helpen splitsen Stuur alle verkeer onmiddellijk door naar een alternatieve provider

 

Tickets van klanten terugbetalen

Helpdesk ontvangt klachten dat streaming wordt verstoord

 

Het kost niet veel om een beetje proactief te brainstormen alvorens met een plan verder te gaan. Toch kan het erg duur worden als het misgaat en organisaties brandjes moeten blussen omdat klanten pijn voelen.

Misschien zal de UFC voordeel halen uit wat er gebeurd is als een les voor toekomstige evenementen en dat is een goede zaak. Er is echter veel te winnen door het negatieve in een vroeg stadium te visualiseren en al het mogelijke te doen om te voorkomen dat Murphy het feest verpest. Ontdek hoe Kepner-Tregoe u kan helpen met risicobeperking, probleembeheer en training in oorzakenanalyse hier.

Gerelateerd

Blog afbeelding 1
"Iedereen heeft een plan: totdat ze in hun gezicht geslagen worden." - Mike Tyson
Blog afbeelding 1
Ja, we hebben brandweermannen nodig, maar brandpreventers zijn beter

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!