Wie präventive Maßnahmenplanung den Ausgang des Kampfes zwischen Mayweather und McGregor hätte verändern können

Tausende von Fans der Ultimate Fighting Championship (UFC) zahlten bis zu $100, um den mit Spannung erwarteten Kampf zwischen Mayweather und McGregor zu sehen, der am 26. August in Las Vegas stattfandth. Dieses Ereignis stand im Mittelpunkt der Pläne vieler Menschen für den Samstagabend und bot Gelegenheit, Freunde und Familie einzuladen, um den "großen Kampf" zu sehen.

Doch weniger als zwei Stunden vor Beginn des Hauptkampfes sahen sich die Fans rund um den Globus mit leeren Bildschirmen konfrontiert, da ein unvorhergesehener Absturz des UFC.TV-Servers das Streaming des Live-Events zu verhindern drohte. Spätere Berichte wiesen auf die hohe Nachfrage als Schuldigen hin, und die Ersatzmaßnahme bestand darin, den Beginn des Hauptereignisses zu verschieben, während man auf die Wiederherstellung des Dienstes wartete.

Vor Beginn des Hauptereignisses wurden die Zuschauer aufgefordert, einem Link zu einem alternativen Dienstanbieter zu folgen, der das Streaming ermöglichen würde. Während die Nutzer die Hauptveranstaltung noch sehen konnten, verhinderten die Auswirkungen der Satellitenunterbrechung die Anzeige der Kämpfe, die auf die Hauptveranstaltung vorbereiteten. Diese anderen Kämpfe waren noch Teil des $100-Pakets, für das die Fans bezahlt hatten. Wie ist eine solche Katastrophe bei einem so bedeutenden Ereignis und bei einer so großen Organisation wie der UFC möglich?

Murphys Gesetz besagt, dass "alles, was schiefgehen kann, auch schiefgehen wird", und leider bewahrheitet sich dieses Sprichwort viel häufiger, als man es sich wünscht. Wenn es um die Bewältigung von Risiken geht, ist die Einstellung "das wird mir schon nicht passieren" oder "das wird schon nicht passieren" in der Regel eine schlechte Einstellung, ebenso wie die Annahme, dass alles immer perfekt läuft, wie auf dem Papier geplant. Wenn es darum geht, eine geplante Aktion erfolgreich durchzuführen, kann das Sprichwort "Vorbeugen ist besser als heilen" sehr hilfreich sein.

Das wirft natürlich die Frage auf... 

- Wie oft nehmen Sie oder andere, mit denen Sie zusammenarbeiten, sich Zeit, um mögliche Probleme im Zusammenhang mit den von Ihnen geplanten Maßnahmen zu ermitteln?

- Wie viel Prozent der Zeit ergreifen Sie oder andere Personen Maßnahmen, um die wahrscheinlichen Ursachen möglicher Probleme zu verhindern?

- Wie gut sind Sie oder andere in der Lage, Abhilfemaßnahmen zu ergreifen, wenn dennoch potenzielle Probleme auftreten?

Wenn Sie auf eine der oben genannten Fragen mit "nicht oft" oder "eigentlich nicht" geantwortet haben, denken Sie darüber nach: Wie würde es sich auf Ihre Handlungen auswirken, wenn Sie die oben genannten Punkte nicht bedenken würden?

Vor jeder Art von geplanter Maßnahme, sei es die Installation neuer Geräte, die Einführung einer neuen Änderung oder Richtlinie, die Aktualisierung eines Servers oder einer Anwendung, die Einstellung eines neuen Mitarbeiters oder Lieferanten, die einfache Durchführung einer Routinewartung oder die "Ausstrahlung des Hauptereignisses", ist es für die Anbieter von Dienstleistungen (d. h. diejenigen, die die Maßnahmen für andere durchführen) von großem Nutzen, eine Vorstellung davon zu haben, welche potenziellen Probleme auftreten könnten, bevor die Dinge in Gang kommen. Es ist sinnvoll, dass die Dienstleister ihre Analyse mit einer Betrachtung der Probleme beginnen, die die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinträchtigen würden. Auf diese Weise profitieren die Dienstleister von einem Aktionsplan, der die Wahrscheinlichkeit des Auftretens potenzieller Probleme und der Schädigung der Kundenerfahrung (und ihres Rufs) verringert. Die Kunden profitieren, weil alles, was sie erwartet und wofür sie bezahlt haben, wie versprochen geliefert wird.

Grundsätzlich besteht das Ziel eines perfekten Risikomanagementplans darin, sicherzustellen, dass der Kunde absolut keine Auswirkungen spürt, sollte dennoch etwas schief gehen. Wenn etwas Schlimmes passiert und der Kunde nie davon erfährt, ist es dann wirklich ein "Problem"?

Wir können die Zufriedenheit unserer Kunden sicherstellen, indem wir einen einfachen fünfstufigen Ansatz verfolgen, der nicht länger als 15-30 Minuten dauern sollte, wenn die richtigen Ressourcen in den Raum eingeladen werden. Für jede geplante Maßnahme, die durchgeführt werden soll, sollten Sie kurz die folgenden Schritte ausführen:

1. Identifizieren Sie mögliche Probleme, die auftreten könnten (d.h. was könnte schief gehen?)

2. Voraussichtliche Ursachen für diese potenziellen Probleme zu erkennen

3. Vorbereitung von Maßnahmen, um zu verhindern, dass diese wahrscheinlichen Ursachen zu dem größeren potenziellen Problem führen, oder um sie zu blockieren

4. Vorbereitung von Maßnahmen zur Schadensbegrenzung für die Beteiligten und zur raschen Wiederherstellung, falls dennoch potenzielle Probleme auftreten

5. Ermittlung von Möglichkeiten zur Überwachung potenzieller Probleme, um sofort zu wissen, ob/wann sie auftreten

Aus den obigen Ausführungen lassen sich zwei Dinge ableiten:

1: Einige Präventivmaßnahmen, um mögliche Ursachen für potenzielle Probleme zu beseitigen, damit diese nicht zu einem größeren Problem werden.

2: Treffen Sie Notfallmaßnahmen, um Schäden, die durch Probleme entstehen, zu beheben, falls sie auftreten.

Diese Maßnahmen sollten dann an ernannte Mitarbeiter delegiert werden, damit sie innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens durchgeführt werden können.

Theoretisch liegt die Ursache für jedes Problem darin, dass etwas passiert ist, das nicht geplant war. Bei der Planung werden Entscheidungen getroffen, weil die Beteiligten das Gefühl haben, dass sich das Umfeld ändern muss, entweder für sie selbst oder für andere. Wenn also jede Entscheidung mit der Absicht getroffen wird, die Bedingungen besser zu machen als sie jetzt sind, warum sollte man sich dann nicht die Zeit nehmen, um sicherzustellen, dass die Entscheidung dies für alle Beteiligten erreicht? Die UFC hat die Entscheidung getroffen, den Kampf gegen Mayweather zu veranstalten: McGregor zu veranstalten, um ihre Fangemeinde und ihre Organisation zu stärken. Aus Sicht der Fans war die Möglichkeit, dieses epische Ereignis zu sehen, alles, was sie wollten.

Die UFC hätte sich vor allem darum kümmern müssen, dass die Fans die Veranstaltung sehen können. Wie wäre die Situation anders verlaufen, wenn die technischen Experten der UFC im Vorfeld des Kampfes einfach etwas wie das Folgende vorbereitet hätten?

 

Potenzielles Problem Wahrscheinliche Ursache Vorbeugende Maßnahmen Kontingente Aktion Auslöser
Fans können das Hauptereignis nicht übertragen Server stürzt ab, weil sich zu viele Benutzer angemeldet haben Aktivieren Sie Backup-Server, um den Datenverkehr aufzuteilen. Sofortige Weiterleitung des gesamten Datenverkehrs an einen alternativen Anbieter

 

Erstattung von Kundentickets

Helpdesk erhält Beschwerden, dass das Streaming unterbrochen ist

 

Es kostet nicht viel, ein wenig proaktives Brainstorming zu betreiben, bevor man mit einem Plan voranschreitet. Es kann jedoch sehr teuer werden, wenn die Dinge schief gehen und Unternehmen Brände bekämpfen müssen, weil die Kunden Schmerzen haben.

Vielleicht wird die UFC aus den Ereignissen eine Lehre für künftige Veranstaltungen ziehen, und das ist eine gute Sache. Es kann jedoch viel gewonnen werden, wenn man sich das Negative frühzeitig vor Augen führt und alles Mögliche tut, um Murphy daran zu hindern, die Party zu ruinieren. Erfahren Sie, wie Kepner-Tregoe Sie bei Schulungen zur Risikominderung, zum Problemmanagement und zur Ursachenanalyse unterstützen kann hier.

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"Jeder hat einen Plan: bis er ins Gesicht geschlagen wird" - Mike Tyson

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