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Gestion des problèmes ITIL

Accroître la stabilité informatique

La technologie permet d'offrir de nouveaux services et solutions aux clients, mais non sans augmenter la complexité des systèmes et les risques. Ces problèmes peuvent survenir lors de la conception initiale, au cours du déploiement ou modification de versions. Si la gestion des problèmes est une fonction purement réactive, comment une organisation peut-elle anticiper les problèmes afin d'assurer une continuité des services.

Il est essentiel que les équipes soient habilitées à minimiser l'impact potentiel des incidents récurrents et à résoudre les problèmes... de manière pérenne. Lorsque les organisations mettent l'accent sur l'amélioration des processus de gestion des problèmes, elles constatent un impact mesurable et immédiat sur la stabilité informatique.

Ce qu'est le diagnostic

 Notre Approche

  • Effectuer une analyse des causes racines (RCA) de haute qualité

    Résoudre les problèmes les plus complexes une fois pour toutes. L'approche de résolution de problèmes de KT, permet de se concentrer sur les données les plus pertinentes afin que les ressources critiques soient déployées efficacement.

  • Éliminer les incidents récurrents

    La lutte contre les incendies consiste à réagir aux problèmes, pas à les résoudre. Les processus KT vous guident pour identifier et éliminer les causes sous-jacentes et les incidents reliés, ce qui réduit le backlog et améliore considérablement le moral des équipes d'intervention.

  • Créer un savoir réellement utilisable

    Fournir une documentation claire, cohérente et facile à comprendre qui conduit directement au cœur du problème.

  • Gérer les problèmes de manière proactive

    Renforcer les interventions de recherche de causes en « pensant au-delà de la solution » afin de gérer et de minimiser les risques futurs et d'identifier les possibilités d'amélioration continue. Identifier tous les facteurs contribuant aux incidents/problèmes à fort impact afin d'éliminer les problèmes systémiques sous-jacents.

Bénéfices

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Donner à l'organisation la stabilité dont elle a besoin pour fonctionner

  • Favoriser un processus de résolution cohérent et de haute qualité
  • Trouver plus rapidement la cause racine des problèmes
  • Permettre aux équipes de penser et de communiquer de manière claire et confiante
  • Éliminer les démarches intuitives, le gaspillage et la perte de données essentielles
  • Créer un flux d'informations continu et du savoir utile
  • S'assurer que tout le monde parle le même langage pour résoudre les problèmes

Success Stories 

Défis

Chaque groupe de résolution de problèmes travaillait en silos et utilisait différents outils de recherche de cause et de gestion des incidents. Ils ne parvenaient pas à réduire le nombre d'incidents ni le temps necessaire.

50%

réduction des incidents liés aux clients

20%

réduction au cours de la deuxième année

Résultats

Au cours de la première année suivant la formation KT et à l'introduction d'outils de gestion des problèmes, les incidents clients (priorité 1, gravité 1) ont été réduits de 50%, et une réduction supplémentaire de 20% a été réalisée au cours de la deuxième année.

39%

augmentation de la productivité

Défis

Après la mise en place d'une équipe de gestion globale des problèmes en 2010, GTO a voulu normaliser le processus de résolution des problèmes en raison de l'incohérence des approches utilisées par les gestionnaires de problèmes lors des sessions d'analyse des causes profondes (RCA). Il n'existait pas de structure ou de format commun pour la RCA, ce qui créait une certaine confusion quant à la nature du problème et aux objectifs.

40%

réduction du temps moyen pour résoudre les problèmes

39%

amélioration de la productivité globale des gestionnaires de problèmes

Résultats

Le programme de transformation a réduit le nombre d'incidents entrants de 60% la première année, et de 55% l'année suivante. Il a également remporté le prix Pink Elephant ITIL Project of the Year en 2011.

55%

réduction de la durée moyenne d'un dossier de problème

 

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