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Gestion des problèmes

Accroître la stabilité informatique

La technologie permet d'offrir de nouveaux services et solutions aux clients, mais non sans accroître la complexité des systèmes et les risques de problèmes potentiels. Ces problèmes peuvent survenir lors de la conception initiale, au cours d'un processus de gestion des versions ou à la suite d'une demande de modification récente. Si la gestion des problèmes est une fonction purement réactive, comment une organisation peut-elle anticiper les problèmes afin de se concentrer sur un service continu.

Il est essentiel que les équipes soient habilitées à minimiser l'impact potentiel des incidents récurrents et à résoudre les problèmes... durablement. Lorsque les organisations mettent l'accent sur l'amélioration des processus de gestion des problèmes, elles constatent un impact mesurable et immédiat sur la stabilité informatique.

Ce qu'est le diagnostic

Notre approche

  • Effectuer une analyse des causes profondes (RCA) de haute qualité.

    Résolvez les problèmes les plus complexes une fois pour toutes. L'approche de résolution de problèmes de KT, la meilleure de sa catégorie, vous permet de vous concentrer sur les données les plus pertinentes afin que les ressources critiques soient déployées efficacement.

  • Éliminer les incidents récurrents

    Arrêtez la lutte contre les incendies. La lutte contre l'incendie consiste à régler les problèmes, pas à les résoudre. Les processus d'AC vous guident pour identifier et éliminer les causes sous-jacentes et les incidents connexes, ce qui réduit votre arriéré et améliore considérablement le moral de vos équipes d'intervention.

  • Créer des connaissances que les gens peuvent réellement utiliser

    Fournir une documentation claire, cohérente et facile à comprendre qui vous conduit directement au cœur du problème. Créez une piste d'audit complète avec des articles de connaissances réutilisables dont toute votre organisation pourra bénéficier.

  • Gérer les problèmes de manière proactive

    Étendez vos interventions d'analyse des causes profondes pour "penser au-delà de la réparation" afin de gérer et de minimiser les risques futurs et d'identifier les possibilités d'amélioration continue. Identifiez tous les facteurs contribuant aux incidents/problèmes à fort impact afin d'éliminer les problèmes systémiques sous-jacents qui se cachent dans vos processus et systèmes.

Avantages

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Donnez à votre organisation informatique la stabilité dont elle a besoin pour fonctionner.

  • Favoriser un processus de dépannage cohérent et de haute qualité
  • Trouvez plus rapidement la cause profonde des problèmes
  • Permettre à votre équipe de penser et de communiquer de manière claire et confiante
  • Éliminez les essais et les erreurs, le gaspillage et la perte de données essentielles.
  • Créer un flux d'informations continu et des connaissances réutilisables
  • Tout le monde parle le même langage pour résoudre les problèmes plus rapidement

Histoires de réussite 

Analyse des causes profondes et gestion des incidents en vase clos

Le problème était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local - mais ils ne semblaient pas pouvoir réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.

50%

Réduction des incidents en contact avec les clients au cours de la 1ère année

20%

Réduction des incidents en contact avec les clients au cours de la 2e année

Résultats

Au cours de la première année suivant la formation à l'AC et l'introduction d'outils de gestion des problèmes, les incidents liés aux clients (priorité 1, gravité 1) ont été réduits de 50%, et une réduction supplémentaire de 20% a été réalisée au cours de la deuxième année.

10

Nombre de jours où les périodes de RCA ont été réduites à

Défi

Après la mise en place d'une équipe de gestion globale des problèmes en 2010, GTO a voulu normaliser le processus de résolution des problèmes en raison de l'incohérence des approches utilisées par les gestionnaires de problèmes lors des sessions d'analyse des causes profondes (RCA). Il n'existait pas de structure ou de format commun pour la RCA, ce qui créait une certaine confusion quant à la nature du problème et aux objectifs.

40%

Réduction du temps moyen pour résoudre les problèmes

39%

Amélioration de la productivité globale des gestionnaires de problèmes

Résultat

Le programme de transformation a réduit le nombre d'incidents entrants de 60% la première année, et de 55% l'année suivante. Il a également remporté le prix Pink Elephant ITIL Project of the Year en 2011.

55%

Réduction de la durée moyenne d'un dossier problématique

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