Het herhaal-incident Dilemma. Bezoek ons op Service Management 2016

2 aug, 2016
Schuif Img

Door Michael Forster, Kepner-Tregoe Australië

Leer hoe je de hoofdoorzaak kunt elimineren

Voor elke mislukte fix-poging, kan de klanttevredenheid dalen met 7 procent

Als IT'er kennen we allemaal het cruciale belang van beschikbaarheid en betrouwbaarheid van IT-systemen en -diensten. Waarom zien we dan onderzoek dat ons vertelt dat 57% van de organisaties last heeft van bedrijfskritische applicatieprestatie- en beschikbaarheidsproblemen?

Hoe vaak zien we nu echt een nieuw probleem, iets waar we nog nooit mee te maken hebben gehad? Ik durf te gokken dat het antwoord daarop zeer zelden is. Daar is een eenvoudige reden voor: we blijven de symptomen van het probleem wegnemen - datgene wat onze klanten pijn doet - maar we verwaarlozen de oorzaak.

Kom naar ons luisteren bij Service Management 2016 in Brisbane

Shane Chagpar en ik zullen over dit onderwerp spreken op de itSMF Australia's Service Management 2016 Conference in het Sofitel Hotel in Brisbane op 17 augustus. Wij denken dat het tijd is om deze statistieken te veranderen.

Servicedesks worden voortdurend afgebroken door terugkerende incidenten. Deze oproepen vormen een enorme kostenpost voor het bedrijf, maar dat hoeft niet zo te zijn.

Wanneer we gebruik maken van kritisch denkvermogen en het bewezen probleemoplossend vermogen dat Kepner-Tregoe biedt, dan kunt u effectief de hoofdoorzaak van herhaalde incidenten vinden en elimineren, waardoor de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van uw IT-diensten toeneemt, waardoor het verlies afneemt en de inkomsten van de organisatie toenemen.

Ontoereikende documentatie van incidenten

Veel organisaties hebben het moeilijk met herhaalde incidenten, en de reden daarvoor wordt duidelijk als je de documentatie over incidenten bekijkt. In veel te veel gevallen bevat deze geen:

  •  De (waargenomen) symptomen
  •  De eigenlijke (ware) hoofdoorzaak
  •  De (bewezen) oplossing

Hoe vaak komt het niet voor dat u op zoek gaat naar een soortgelijk incident als waar u mee bezig bent en ontdekt dat de oplossing al "opgelost" is? Wanneer dit gebeurt, is er minimaal hergebruik van kennis en wordt het erg moeilijk om terugkerende problemen te identificeren, laat staan ze te elimineren.

Ondoeltreffend probleembeheer leidt tot een overmaat aan wat wij graag "dode tijd" noemen. Dit is tijd die wordt besteed:

  •  Proberen iets te repareren voordat je echt begrijpt wat het probleem is
  •  Voorbarige conclusies
  •  Oorzaken vaststellen voordat gegevens worden verzameld

Mislukte fixes beïnvloeden klanttevredenheid

Als deze verspilde tijd al frustrerend is voor de mensen die aan het probleem werken, stel je dan eens voor hoe het voelt voor de klanten die op een antwoord wachten zonder enig idee te hebben van wat er achter de schermen gebeurt. Voor elke mislukte fix-poging kan men verwachten dat de klanttevredenheid met 7 procent daalt.

In deze presentatie nemen Shane en ik u mee door een case study van een wereldwijde bankgigant. Deze organisatie heeft de kracht van kritisch denken aangewend om een ambitieuze en praktische reis naar IT stabiliteit te beginnen. Wij hopen dat de inzichten die kunnen worden verkregen uit hun succes u zullen helpen uw eigen organisatie op een soortgelijke reis te begeleiden.

Onze presentatie is om 14:40 uur op dag één van de Service Management 2016 conferentie in Brisbaneop woensdag 17 augustus. Kom met ons mee om meer te weten te komen over effectief problemen oplossen en kritisch denken.

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!