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Le dilemme de la répétition des incidents. Rejoignez-nous à la conférence Service Management 2016

Août 2, 2016
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Par Michael Forster, Kepner-Tregoe Australie

Apprenez à éliminer votre cause première

Pour chaque tentative de réparation qui échoue, on peut s'attendre à ce que la satisfaction du client diminue de 7 %.

En travaillant dans l'informatique, nous connaissons tous l'importance cruciale de la disponibilité et de la fiabilité des systèmes et services informatiques. Pourquoi alors les études nous apprennent-elles que 57% des organisations souffrent de problèmes de performance et de disponibilité d'applications critiques pour l'entreprise ?

Combien de fois voyons-nous un problème vraiment nouveau, quelque chose que nous n'avons jamais traité auparavant ? Je me hasarderais à dire que la réponse à cette question est très rare. Il y a une raison simple à cela : nous continuons à éliminer les symptômes du problème - ce qui fait souffrir nos clients - mais nous négligeons la cause.

Venez nous écouter à Gestion des services 2016 à Brisbane

Shane Chagpar et moi-même parlerons de ce sujet lors de la conférence Service Management 2016 de l'itSMF Australie, qui se tiendra à l'hôtel Sofitel de Brisbane le 17 août. Nous pensons qu'il est temps de changer ces statistiques.

Les bureaux de service sont constamment assaillis par des incidents répétés. Ces appels représentent un coût énorme pour l'entreprise, mais il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi.

En faisant appel à l'esprit critique et aux capacités éprouvées de résolution des problèmes qu'offre Kepner-Tregoe, vous pouvez trouver et éliminer efficacement la cause profonde des incidents répétés, en augmentant la fiabilité et la disponibilité de vos services informatiques, ce qui réduit les pertes et augmente les revenus de l'organisation.

Documentation inadéquate des incidents

Les incidents répétés sont un problème pour de nombreuses organisations, et la raison en est évidente lorsque vous examinez la documentation des incidents. Dans beaucoup trop de cas, cette documentation ne comprend pas :

  •  Les symptômes (observés)
  •  La cause première réelle (véritable)
  •  La solution (éprouvée)

Combien de fois vous arrive-t-il de rechercher un incident similaire à celui sur lequel vous travaillez et de découvrir que la solution est "réparée" ? Lorsque cela se produit, la réutilisation des connaissances est minimale et il devient très difficile d'identifier les problèmes récurrents, sans parler de les éliminer.

Une gestion inefficace des problèmes entraîne un excès de ce que nous appelons le "temps mort". Il s'agit du temps qui est dépensé :

  •  Essayer de réparer quelque chose avant de comprendre la nature du problème.
  •  Tirer des conclusions hâtives
  •  Identifier les causes avant de collecter les données

Les corrections ratées ont un impact sur la satisfaction du client

Si cette perte de temps est frustrante pour les personnes qui travaillent sur le problème, imaginez ce que ressentent les clients qui attendent une réponse sans avoir la moindre idée de ce qui se passe en coulisses. Pour chaque tentative de résolution du problème qui échoue, on peut s'attendre à une baisse de 7 % de la satisfaction du client.

Dans cette présentation, Shane et moi vous présenterons une étude de cas d'un géant bancaire mondial. Cette organisation a exploité le pouvoir de la pensée critique pour s'engager dans un voyage ambitieux et pratique vers la stabilité informatique. Nous espérons que les enseignements que l'on peut tirer de leur succès vous aideront à guider votre propre organisation sur un chemin similaire.

Notre présentation aura lieu à 14 h 40 le premier jour de la conférence. Conférence Service Management 2016 à Brisbanele mercredi 17 août. Venez nous rejoindre pour en savoir plus sur la résolution efficace des problèmes et la pensée critique.

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