リピートインシデントのジレンマ。サービスマネジメント2016に参加する

8月 2, 2016
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by Michael Forster, Kepner-Tregoe オーストラリア

根本的な原因を排除する方法を学ぶ

修理に1回失敗するごとに、顧客満足度は7%低下することが予想されます。

ITに関わる仕事をしていると、ITシステムやサービスの可用性と信頼性が非常に重要であることは誰もが知っています。では、なぜ57%の組織がビジネスに不可欠なアプリケーションのパフォーマンスと可用性の問題に悩まされているという調査結果があるのでしょうか。

本当に新しい問題、今まで扱ったことのない問題に出会うことは、本当によくあることなのだろうか。私は、その答えは「滅多にない」と思っています。その理由は簡単で、私たちは問題の症状、つまりお客様に苦痛を与えているものを取り除き続けていますが、その原因を無視しているからです。

でお聞きください。 サービスマネジメント 2016 in Brisbane

8月17日にブリスベンのソフィテルホテルで開催されるitSMF Australia's Service Management 2016 Conferenceで、Shane Chagparと私はこのテーマについて講演します。私たちは、そろそろこの統計を変えるべき時だと考えています。

サービスデスクは、インシデントの繰り返しで常に足を引っ張られています。これらの電話はビジネスにとって大きなコストとなりますが、そのようなことはありません。

クリティカルシンキングのスキルとKepner-Tregoeが提供する実証済みの問題解決能力を活用すれば、繰り返し発生するインシデントの根本原因を効果的に発見・排除し、ITサービスの信頼性と可用性を高め、それによって組織の損失を削減し収益を増加させることができるのです。

不適切な事故記録

インシデントを繰り返すことは、多くの組織にとって悩みの種です。その理由は、インシデントの文書を見直すと明らかになります。あまりにも多くの場合、これには以下の内容が含まれていません。

  •  観察された)症状
  •  実際の(真の)根本原因
  •  実績のある)ソリューション

自分が取り組んでいるインシデントと類似のインシデントを検索して、その解決策が「修正済み」であることを発見することはよくあることでしょう。このような場合、知識の再利用は最小限となり、再発する問題を特定することはもちろん、それらを排除することも非常に困難になります。

効果的な問題管理ができていないと、「デッドタイム」と呼ばれる時間が過剰に発生してしまいます。これは、費やされる時間のことです。

  •  問題が何であるかを理解する前に、何かを解決しようとすること。
  •  結論を出すこと
  •  データ収集の前に原因を特定する

修理の失敗が顧客満足度に影響

このような時間の浪費が、問題に取り組んでいる人たちのフラストレーションだとしたら、裏で何が起こっているのか分からないまま答えを待っている顧客の気持ちを想像してみてください。問題解決に1回失敗するごとに、顧客満足度は7%下がると予想されます。

このプレゼンテーションでは、シェーンと私が、あるグローバルな大手銀行の事例を紹介します。この企業はクリティカル・シンキングの力を活用し、ITの安定化に向けた意欲的かつ実践的な旅に出発しました。彼らの成功から得られる洞察が、皆さんの組織が同じような旅に出る際の指針になればと思います。

私たちのプレゼンテーションは、初日の14:40からです。 ブリスベンで開催された「Service Management 2016」カンファレンスを8月17日(水)に開催します。効果的な問題解決とクリティカルシンキングについて、ぜひご参加ください。

私たちは以下の専門家です:

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