ファーストコール解決率の指標がパフォーマンスの問題を示しているかもしれない3つの意外な理由とは!?

サービスデスクに電話がかかってきて、インシデントが即座に解決した。これは常に成功の兆候なのでしょうか?First Call Resolution(First Contact Resolution、FCR)は、サービスデスクやコールセンターの健全性を判断する上で重要な指標となっています。一般的に、First Call Resolution (FCR)率が高いことは良いことであり、高ければ高いほど良いとされています。

FCRは、コールセンターの他の指標よりも、顧客満足度に大きな影響を与えると言っても過言ではありません。数多くの研究により、FCRと顧客満足度の間には高い相関関係があることが一貫して示されています(すなわち、遅延、コールバック、ハンドオフの減少=顧客クレームの減少)。レベル1のエージェントは、スキルの高いレベル2のエージェントよりも給与が低い傾向にある。nd と3rd レベルのサポートチームのため、FCRを向上させることは、運用コストを下げる傾向にあります(すなわち、エスカレーションの減少=$の減少)。

これらの理由から、FCRの測定値は正しく把握することが重要です。しかし、FCRデータがパフォーマンスについて間違った考えを与えている可能性がある主な理由は3つあります。

理由 #1: 多くの組織では、FCR基準を明確に定義し、文書化していない。明確に定義されたFCR指標であっても、組織にとって意味のない方法で計算されることがあります。

これほど重要な指標であれば、FCRの算出方法には明確な定義があると思うでしょう。しかし、FCRには業界標準がないことに驚かれるかもしれません。ITILの本でも、FCRの明確な定義は示されていません。

そのため、組織によってこの重要業績評価指標(KPI)の定義が異なります。様々なFCR指標の検討事項があります。

  •  FCRにはインシデントとサービスリクエストの両方が含まれますか?それとも別々に計算されているのでしょうか?
  •  コールバックの必要がなく問題が解決しても、他のエージェントへのエスカレーションやハンドオフが必要だった場合はどうでしょうか?
  •   FCRの計算に「通話放棄」は含まれていますか?(FCRの計算には、"通話放棄 "は含まれていますか(例:お客様がエージェントと話す前に長時間待たされた後に電話を切った場合)?

FCRの測定方法を決定する前に、他の多くの要因を考慮することができます。何を測定しているのか、なぜそれを測定しているのかを知る必要があります。データが何を物語っているのかをよく理解していなければ、適切な経営判断を下すことはできません。

詳細を説明する前に、まず用語を定義しましょう。First Call Resolutionとは、一般的に次のように表現されます。「着信した電話のうち、インシデントであり、お客様が電話に出ている間に、他の人に電話を転送することなく(すなわち、エスカレーション、コールトランスファー、コールバックを必要とせず)、最初のコンタクトで解決できる割合。"

理由 #2: FCRの基準を明確に定義し、データをよく理解していても、FCRは誤解を招くKPI指標となる可能性があります。一般的にFCRは、インシデントが認識され、既知の回避策がある問題に対して、サービスデスクが多くのリピートコールを処理している場合に高くなります。しかし、このような理由でFCR率が高い場合は、次のような問題の兆候である可能性があります。 プロアクティブ 問題管理。FCRが高いということは、再発している問題の真の「根本原因」が十分に究明されていないことや、既知のエラーが適切に処理されていないことを示している可能性があります。

IT部門の真の価値は、IT環境から根本的な原因を特定して取り除くことにより(つまり、既知のエラーを修正することにより)、リピートコールを排除する能力によって測定されるべきです。原因不明の新しい問題のみがサービスデスクに報告されるため、FCRの割合が低いということは、実際には問題管理チームがその仕事をうまくこなしていることを示しているのかもしれません。

理由 #3。 効果的なリアクティブプロブレムマネジメントがFCRを向上させることは事実です。しかし、これは問題に対する一時的な「応急処置」(つまり回避策)を探している場合にのみ良い効果をもたらします。この方法では、サービスデスクはコールを別の繰り返しのインシデントとして認識し、受け入れられている回避策を調べ、顧客に適切な手順を適用し、FCR指標で1点を獲得します。しかし、本当の目的は、根本的な原因を見つけて修正し、エラーやインシデントの繰り返しや、それに関連する将来の電話をなくすことです。

問題管理における効果的な根本原因分析(RCA)の一貫した使用は、真のビジネス価値を提供する可能性があります。サービスデスクへの定期的な問い合わせを促すような小さな厄介な問題をなくすことで、生産性に大きな累積的影響を与えることができます。

要約すると、FCRは、データの背後にあるものを理解していないと、非常に誤解を招きやすい指標となります。First Call Resolutionの指標は分析的に見るべきです。高い FCR は、高度な自動化と知識管理ツールを利用して、熟練した知識のある IT スタッフによる優れたインシデントおよび問題管理プロセスを持っていることを示しているのかもしれません。しかし、FCR が高いということは、プロアクティブな問題管理プロセスの改善が必要であることを示している可能性もあります。逆に、FCR が低い場合も、もう一度検討する必要があります。FCR が低いからといって、必ずしもサービスデスクが非効率的であるとは限りません。低い FCR は、優れたプロアクティブな問題管理を示している可能性があります。

初回電話解決の最も重要な指標は、最初の試みで問題が解決されたかどうかに対するお客様の認識です。それを知るための最良の方法の一つは、自動化された電子メールや電話によるアンケートでお客様に直接尋ねることです。あるいは、実際の担当者からの礼儀正しい電話でフォローアップを行い、お客様の声に耳を傾けてみるのもよいでしょう。

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