nld

Drie verrassende redenen waarom uw eerste gespreksresolutiecijfers op prestatieproblemen kunnen wijzen!

Er komt een telefoontje binnen bij de servicedesk en het incident wordt onmiddellijk opgelost. Is dit altijd een teken van succes? First Call Resolution (ook "First Contact Resolution" of "FCR") is lange tijd een kritische maatstaf geweest voor het beoordelen van de gezondheid van een Service Desk of Call Center. Het is algemeen aanvaard dat een hoge First Call Resolution (FCR) rate een goede zaak is - hoe hoger hoe beter!

FCR heeft aantoonbaar een grotere impact op de klantentevredenheid dan enige andere Call Center metric. Talrijke studies hebben consequent aangetoond dat er een hoge correlatie is tussen FCR en klantentevredenheid (d.w.z. minder vertragingen, call backs en handoffs = minder klachten van klanten). Niveau 1 agenten hebben de neiging om minder betaald te worden dan meer bekwame 2nd en 3rd supportteams, zodat een betere FCR ook tot lagere operationele kosten leidt (d.w.z. minder escalaties = minder $).

Om al deze redenen is het belangrijk dat FCR-gegevens juist zijn. Er zijn echter drie (3) belangrijke redenen waarom uw FCR-gegevens u een verkeerd beeld kunnen geven van uw prestaties.

Reden #1: Veel organisaties definiëren en documenteren de FCR-criteria niet duidelijk. Zelfs een duidelijk omschreven FCR-criterium kan nog steeds worden berekend op een manier die niet zinvol is voor de organisatie.

Met zo'n belangrijke meeteenheid zou je denken dat er een duidelijke definitie zou bestaan voor de berekening van FCR. Het zal u echter verbazen te ontdekken dat er geen industriestandaard is voor FCR. Zelfs de ITIL-boeken geven geen definitieve definitie voor FCR.

Verschillende organisaties definiëren deze Key Performance Indicator (KPI) dus op verschillende manieren. Verschillende FCR metrische overwegingen omvatten:

  •  Omvat FCR zowel Incidenten als Service Requests? Of worden die afzonderlijk berekend?
  •  Wat als het probleem is opgelost zonder dat er teruggebeld hoeft te worden, maar een escalatie of overdracht naar een andere agent wel nodig was?
  •   Houdt de FCR-berekening rekening met "afgebroken gesprekken"? (d.w.z. dat de klant ophangt nadat hij te lang heeft gewacht om met een agent te spreken)?

Er zijn nog vele andere factoren die in aanmerking kunnen worden genomen alvorens te beslissen over de manier waarop uw organisatie FCR meet. U moet weten wat u meet en waarom u het meet. Hoe kunt u goede managementbeslissingen nemen als u niet echt begrijpt wat uw gegevens u vertellen?

Dus voordat we in de details springen, laten we eerst onze termen definiëren. First Call Resolution wordt meestal als volgt omschreven: "Het percentage inkomende gesprekken dat incidenten betreft en bij het eerste contact kan worden opgelost terwijl de klant nog aan de telefoon is, zonder dat het gesprek aan iemand anders moet worden doorgegeven (d.w.z. zonder dat een escalatie, doorverbinden of terugbellen nodig is)."

Reden #2: Zelfs als u er goed aan doet om de FCR criteria duidelijk te definiëren en uw gegevens te begrijpen, kan FCR een misleidende KPI metriek zijn. FCR is over het algemeen hoog wanneer een Service Desk te maken heeft met veel terugkerende calls voor problemen waarbij het incident is herkend en er een bekende workaround is. Echter, een hoog FCR percentage om deze reden kan een symptoom zijn van slechte proactief Probleembeheer. Een hoog FCR-percentage kan erop wijzen dat de werkelijke "hoofdoorzaak" voor terugkerende problemen niet voldoende wordt vastgesteld en dat Bekende Fouten niet op passende wijze worden aangepakt.

De echte waarde van een IT-afdeling zou moeten worden afgemeten aan haar vermogen om herhaalde calls te elimineren door de hoofdoorzaak te identificeren en te verwijderen uit de IT-omgeving (d.w.z. het herstellen van Known Errors). Een lager FCR-percentage kan in feite een aanwijzing zijn dat het Problem Management team zijn werk met succes doet, omdat alleen nieuwe problemen met onbekende oorzaken aan de Service Desk worden gemeld.

Reden #3: Het is waar dat effectief reactief Problem Management uw FCR zal verbeteren. Maar dit is alleen een goede zaak als u op zoek bent naar tijdelijke "Band-Aid" oplossingen voor uw problemen (d.w.z. workarounds). Op deze manier herkent de Service Desk de call als het zoveelste herhaalde incident, zoekt de geaccepteerde workaround op, en past vervolgens de juiste procedure voor de klant toe - wat een score oplevert voor de FCR metriek! Het echte doel zou echter moeten zijn om de hoofdoorzaak te vinden en te verhelpen, zodat fouten/incidenten zich niet meer herhalen en toekomstige oproepen in verband daarmee worden voorkomen.

Consequent gebruik van effectieve Root Cause Analysis (RCA) in Problem Management heeft het potentieel om echte bedrijfswaarde te bieden. Het elimineren van kleine, vervelende problemen die regelmatig tot Service Desk calls leiden, kan een grote cumulatieve impact hebben op de productiviteit.

Samenvattend kan FCR een zeer misleidende metriek zijn als u niet begrijpt wat er achter de gegevens zit. First Call Resolution metrics moeten analytisch worden bekeken. Een hoge FCR kan een teken zijn dat uw organisatie uitstekende Incident en/of Problem Management processen heeft met bekwame en goed geïnformeerde IT medewerkers die gebruik maken van geavanceerde automatisering en Knowledge Management tools. Een hoge FCR kan echter ook een indicatie zijn dat uw proactieve Problem Management proces verbetering behoeft. Omgekeerd is een laag FCR ook een tweede blik waard. Een laag FCR percentage is niet noodzakelijk een indicator van een inefficiënte Service Desk. Een laag FCR kan wijzen op goed proactief Problem Management.

De belangrijkste maatstaf voor het oplossen van een eerste oproep is de perceptie van de klant of zijn probleem al dan niet bij de eerste poging werd opgelost. Een van de beste manieren om daar achter te komen is het hen rechtstreeks te vragen met een geautomatiseerde e-mail en/of telefonische enquête. Of nog beter, bel een echte persoon op en luister naar wat uw klanten u vertellen.

Blog afbeelding 1
Frontline Support Probleemoplossende Vaardigheden: Krijg het goed in de eerste keer
Blog afbeelding 1
Drie hulpmiddelen voor probleemoplossing in de frontlinie
Blog afbeelding 1
Wat moeten eerstelijnswerkers weten als we naar Industrie 4.0 gaan?
Blog afbeelding 1
Hoe organisaties hun eerstelijnsondersteuningsteams ondermijnen

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!