三个令人惊讶的原因,为什么你的首次呼叫解决指标可能表明性能问题!?

一个电话打到服务台,事件立即得到了解决。这是否总是成功的标志?首次呼叫解决(也称 "首次接触解决 "或 "FCR")长期以来一直是判断服务台或呼叫中心健康状况的一个重要指标。人们普遍认为,高的首次呼叫解决率(FCR)是一件好事--越高越好

可以说,FCR对客户满意度的影响比任何其他呼叫中心指标都要大。许多研究一直表明,FCR和客户满意度之间有很高的关联性(即更少的延迟、回电和交接=更少的客户投诉)。1级座席的工资往往低于更熟练的2级座席。 和3rd 级别的支持团队,所以提高FCR也倾向于降低运营成本(即更少的升级=更少的$)。

由于所有这些原因,FCR指标的正确性很重要。然而,有三(3)个主要原因导致你的FCR数据可能给你带来关于你的表现的错误想法。

理由是#1。 许多组织没有明确定义和记录FCR标准。即使是明确定义的FCR标准,也可能以对组织没有意义的方式进行计算。

对于一个如此重要的指标,你会认为对如何计算FCR会有一个明确的定义。然而,你可能会惊讶地发现,FCR并没有行业标准。甚至ITIL书籍也没有为FCR提供一个明确的定义。

所以不同的组织以不同的方式定义这个关键绩效指标(KPI)。各种FCR指标的考虑包括。

  •  FCR是否同时包括事件和服务请求?还是分开计算?
  •  如果问题在不需要回电的情况下得到解决,但需要升级或移交给另一个代理怎么办?
  •   FCR的计算是否包括 "放弃呼叫"?(即客户在与座席交谈前等待太久而挂断电话)?

在决定你的组织衡量FCR的方式之前,还可以考虑许多其他因素。你需要知道你在测量什么,以及为什么要测量它。如果你不真正了解你的数据告诉你什么,你怎么能做出好的管理决策?

因此,在我们进入细节之前,让我们首先定义我们的术语。首次呼叫解决最典型的描述是这样的。"当客户还在电话中时,第一次接触就能解决的来电的百分比,而不需要将电话转给其他人(即不需要升级、呼叫转移或回拨)。"

理由是#2。 即使你清楚地定义了FCR标准并理解了你的数据,FCR也可能是一个误导性的KPI指标。当服务台处理大量重复呼叫的问题时,FCR通常会很高,因为事件已被确认,并且有已知的解决方法。然而,这种原因造成的高FCR率可能是一种症状,即:在处理问题时,服务台的服务质量差。 积极主动 问题管理。高的FCR率可能表明,对于反复出现的问题,没有充分确定真正的 "根本原因",也没有适当地处理已知错误。

任何IT部门的真正价值都应该由其通过识别和消除IT环境中的根本原因(即补救已知错误)来消除重复呼叫的能力来衡量。较低的FCR率实际上可能表明,问题管理团队正在成功地完成其工作,因为只有那些原因不明的新问题才会被报告给服务台。

理由是#3。 有效的反应性问题管理确实会改善你的FCR。但这只是一件好事,如果你正在寻找临时的 "创可贴 "来解决你的问题(即变通方法)。以这种方式工作,服务台将呼叫视为另一个重复的事件,查找已接受的解决方法,然后为客户应用适当的程序--在FCR指标上得了一个分数然而,真正的目标应该是找到并补救根本原因,从而消除重复的错误/事件和任何与之相关的未来呼叫。

在问题管理中持续使用有效的根本原因分析(RCA)有可能提供真正的商业价值。消除那些促使服务台定期呼叫的小而烦人的问题可以对生产力产生巨大的累积影响。

总之,如果你不了解数据背后的内容,FCR可能是一个极具误导性的指标。应从分析的角度来看待首次呼叫解决指标。高的FCR可能表明你的组织有优秀的事件和/或问题管理流程,有熟练和有知识的IT员工利用先进的自动化和知识管理工具。然而,高FCR也可能表明您的积极主动的问题管理流程需要改进。反之,低FCR也需要重新审视。一个低的FCR百分比不一定是一个无效的服务台的指标。低的FCR可能表明良好的主动问题管理。

衡量首次电话解决的最重要标准是客户对其问题是否在首次尝试中得到解决的看法。了解的最好方法之一是通过自动电子邮件和/或电话调查直接询问他们。或者更好的是,用一个真正的人的礼貌性电话来跟进,然后听你的客户告诉你什么。

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