ITIL27年目にしても課題となるITの安定性

なぜ、私たちは未だに安定性に悩んでいるのでしょうか?

IBM社が発表してから40年以上になります。 システム・ネットワーク・アーキテクチャ統一されたコンピュータ通信のルールと手順を提供することで、コンピュータユーザーが地域、国、国際的なコンピュータネットワークを介した通信の技術的な複雑さから解放されることを目的とした、30年近い歴史を持つ企業です。 情報システム・マネジメント・アーキテクチャ  ITILプロジェクトの初期段階ではそれなのに、なぜ私たちはいまだにITシステムの安定性の維持に苦労しているのでしょうか?

フォレスター社が行った調査では 2016年初頭に行われた調査では、57%の組織で、ビジネスクリティカルなアプリケーションのパフォーマンスや可用性に問題があることがわかりました。 毎週また、これらの困難な状況にある組織の半数は、問題を抱えていました。 毎日.ITサービスマネジメント(ITSM)は、70年代に比べて進歩しているのでしょうか?半数以上の企業が苦戦していることを考えると、まだまだ道のりは長いと言えるでしょう。

ITSM改善の鍵は迅速な原因分析

 

ITへの依存度が高まると不満が募る

ビジネスの現場に行って、「申し訳ありませんが、今日はコンピューターの動作が非常に遅くなっています」、あるいは「コンピューターがダウンしています」と言われたことが何度あったでしょうか。どんな仕事でもテクノロジーに全面的に依存するようになった今、物事がうまくいかないときのフラストレーションの度合いは増しています。ITは必要悪であり、常に私たちを失望させるものだという認識が、善し悪しにかかわらずあります。

現代の生活を支えているテクノロジーの能力が、起こるべくして起こる災害ではなく、むしろそれを可能にするものとして見られるように、ITの評判を向上させることがITSMの仕事である。すべてのIT問題を未然に防ぐことはできないかもしれませんが、物事をより早く復旧させ、同じ問題が何度もサービスを中断させることを防ぐことはできます。ITSM改善の鍵は 迅速な原因分析.

驚くことではありませんが、同じForrester社の調査では、迅速な根本原因分析が調査対象の組織が最も望んでいる能力であることも明らかになっています。

IT不安定症の症状は、わかりやすいものです。

  •  繰り返されるインシデント - 根本的な原因を見つけられないということに直結します。
  •  大幅な生産性の低下 ダウンタイムによるもの - これは、問題解決のための構造、プロセス、基準がないことが原因であることが多い。
  •  苦情 一貫性のない問題処理について - これは、組織が個々の技術専門家に大きく依存している場合に起こります。
  •  時間のかかる試行錯誤 - どのような質問をすればよいのかわからない場合や、分析をせずに原因にすぐに飛びついてしまうと、複数の間違った道を進んでしまいがちです。これでは問題が悪化し、最終的には解決が難しくなります。
  • 劣悪なコラボレーションとコミュニケーション - 問題解決のための共通のアプローチが認められず、文書化されていない場合、情報は失われ、収集されず、利用できません。

マルチベンダー環境がRCAの価値を高める

企業は、IT機能を複数のベンダーに依存しているため、複雑化するIT環境の中で問題解決の課題を抱え、これまでにない問題が発生しています。複雑な新しい問題に直面した場合、経験だけでは十分ではありません。根本原因を分析するための標準的なアプローチがなければ、問題は解決されず、繰り返されるインシデントは増え続け、IT専門家のフラストレーションレベルは急速に高まっていきます。

お客様の要求と期待が高まり続ける中、現代のIT組織は、迅速な根本原因分析を能力の礎としなければなりません。問題を迅速に特定して取り除く方法がなければ、顧客満足度は急落し、コストは上昇し、サービスデスクや技術チームの作業量は持続不可能な速度で増加していきます。

ITへの依存度が高まれば高まるほど、ITサービスマネジメントを成功させるためには、体系的な根本原因の分析が重要になります。

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