Warum kämpfen wir immer noch mit der Stabilität?
Vor über vierzig Jahren kündigte IBM seine Systeme Netzwerkarchitektur, eine einheitliche Reihe von Regeln und Verfahren für die Computerkommunikation, um die Computernutzer von den technischen Komplikationen der Kommunikation über lokale, nationale und internationale Computernetze zu befreien, und seit fast 30 Jahren trägt die Architektur der Verwaltung von Informationssystemen zum ersten ITIL-Projekt. Warum kämpfen wir dann immer noch mit der Aufrechterhaltung der Stabilität unserer IT-Systeme?
Eine von Forrester durchgeführte Studie von Anfang 2016 zeigt, dass in 57% der befragten Unternehmen geschäftskritische Anwendungen Probleme mit der Leistung oder Verfügbarkeit hatten jede Wocheund die Hälfte dieser angeschlagenen Organisationen hatte Probleme jeden Tag. Sind wir beim IT-Service-Management (ITSM) besser als in den 70er Jahren? Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat Probleme, und wir haben noch einen langen Weg vor uns.
Der Schlüssel zur Verbesserung des ITSM ist eine schnelle Ursachenanalyse
Die Abhängigkeit von der IT erhöht die Frustration
Wie oft sind Sie schon in ein Geschäft gegangen und haben die Auskunft erhalten: "Tut mir leid, unsere Computer laufen heute sehr langsam" oder noch schlimmer: "Unsere Computer sind ausgefallen"? Mit der totalen Abhängigkeit von der Technologie, um praktisch jede Aufgabe zu erledigen, hat sich der Grad der Frustration vervielfacht, wenn die Dinge nicht gut laufen. Die Wahrnehmung, ob richtig oder falsch, ist, dass die IT ein notwendiges Übel ist, das uns ständig im Stich lässt.
Aufgabe des ITSM ist es, den Ruf der IT zu verbessern, so dass die Technologie, die das moderne Leben unterstützt, als förderlich angesehen wird und nicht als eine Katastrophe, die nur darauf wartet zu passieren. Wir werden vielleicht nie alle IT-Probleme verhindern können, aber wir können dafür sorgen, dass die Dinge schneller wieder in Gang kommen, und wir können verhindern, dass dieselben Probleme die Dienste immer wieder unterbrechen. Der Schlüssel zur Verbesserung des ITSM ist schnelle Ursachenanalyse.
Es überrascht nicht, dass dieselbe Forrester-Studie auch zeigt, dass eine schnelle Ursachenanalyse die Fähigkeit ist, die von den befragten Unternehmen am meisten gewünscht wird.
Die Symptome einer IT-Instabilität sind leicht zu erkennen:
- Wiederkehrende Vorfälle - Dies hängt unmittelbar damit zusammen, dass die Ursache nicht gefunden werden kann.
- Erhebliche Produktivitätsverluste aufgrund von Ausfallzeiten - dies ist häufig das Ergebnis eines Mangels an Strukturen, Verfahren und Standards für die Lösung von Problemen
- Beanstandungen über inkonsistente Problembehandlung - dies geschieht, wenn Organisationen sich stark auf einzelne technische Experten verlassen
- Zeitaufwändiges Ausprobieren - Wenn man nicht weiß, welche Fragen man stellen soll, oder wenn man ohne Analyse schnell zu einer Ursache übergeht, kann man leicht mehrere falsche Wege einschlagen; dies kann das Problem verschlimmern und letztlich schwieriger zu lösen machen.
- Schlechte Zusammenarbeit und Kommunikation - wenn es keinen akzeptierten oder dokumentierten, gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung gibt, gehen Informationen verloren, werden nicht gesammelt und sind nicht verfügbar
Multi-Vendor-Umgebungen erhöhen den Wert von RCA
Unternehmen verlassen sich bei ihren IT-Funktionen auf mehrere Anbieter, was die Herausforderungen bei der Problemlösung in einer immer komplexeren IT-Umgebung noch vergrößert und zu nie dagewesenen Problemen führt. Erfahrung reicht nicht aus, wenn man mit komplexen neuen Problemen konfrontiert wird. Ohne einen standardisierten Ansatz für die Ursachenanalyse bleiben Probleme ungelöst, wiederholte Vorfälle nehmen zu, und der Frustrationsgrad Ihrer IT-Spezialisten steigt rapide an.
Da die Anforderungen und Erwartungen der Kunden immer weiter steigen, muss die moderne IT-Organisation die schnelle Ursachenanalyse zum Eckpfeiler ihrer Fähigkeiten machen. Ohne eine Möglichkeit, Probleme schnell zu erkennen und zu beheben, wird die Kundenzufriedenheit sinken, die Kosten werden steigen und die Arbeitsbelastung der Service Desks und technischen Teams wird in einem Tempo zunehmen, das nicht mehr tragbar ist.
Je stärker die Welt von der IT abhängig ist, desto wichtiger wird eine systematische Ursachenanalyse für den Erfolg des IT-Service-Managements.
