IT稳定性--在ITIL实施27年后仍然是个问题

为什么我们仍在为稳定而挣扎?

自从IBM宣布其 系统网络结构这套统一的计算机通信规则和程序,使计算机用户摆脱了通过当地、国家和国际计算机网络进行通信的复杂技术问题,其近30年来的贡献。 信息系统管理架构  到最初的ITIL项目。那为什么我们还在为维持IT系统的稳定性而挣扎呢?

Forrester公司进行的一项研究 2016年初的调查显示,在接受调查的57%组织中,关键业务应用程序在性能或可用性方面存在问题 每星期而这些陷入困境的组织中,有一半存在问题 每一天.我们在IT服务管理(ITSM)方面是否比上世纪70年代更好?超过一半的组织在挣扎,我们仍然有很长的路要走。

改善ITSM的关键是快速的根本原因分析

 

对信息技术的依赖增加了挫折感

你有多少次在进入一家企业时被告知:"对不起,我们的电脑今天运行得很慢",或者更糟的是,"我们的电脑坏了"?随着人们完全依赖技术来完成几乎所有的工作,当事情进展不顺利的时候,沮丧的程度也成倍增加。人们的看法,无论对错,都认为IT是一种必要的邪恶,一直让我们失望。

ITSM的工作是提高IT的声誉,使支持现代生活的技术能力被看作是一个助推器,而不是一个等待发生的灾难。我们可能永远无法阻止所有IT问题的发生,但我们可以确保我们能更快地恢复运行,我们可以防止同样的问题一次又一次地扰乱服务。改善ITSM的关键是 快速根本原因分析.

毫不奇怪,Forrester的同一项研究还显示,快速的根本原因分析是受访组织最需要的能力。

信息技术不稳定的症状很容易识别。

  •  反复出现的事件 - 这与无法找到有效的根本原因直接相关。
  •  显著的生产力损失 由于停机 - 这往往是由于缺乏解决问题的结构、流程和标准而造成的
  •  投诉 问题处理不一致--当组织严重依赖个别技术专家时,就会出现这种情况。
  •  耗时的试验和错误 - 当你不知道该问什么问题,或不加分析就迅速跳到原因上时,很容易走入多种错误的道路;这可能使问题变得更糟,最终难以解决。
  • 协作和沟通不畅 - 当没有公认的或记录在案的、共同的解决问题的方法时,信息就会丢失,无法收集和使用。

多厂商环境提高了RCA的价值

企业依赖多个供应商的IT能力,在日益复杂的IT环境中,使解决问题的挑战更加复杂,并产生了前所未有的问题。在面对复杂的新问题时,经验是不够的。如果没有一个标准化的根本原因分析方法,问题将得不到解决,重复事件将继续增加,你的IT专家的沮丧程度将迅速上升。

随着客户需求和期望的不断增长,现代IT组织必须将快速的根本原因分析作为其能力的基石。如果没有快速识别和消除问题的方法,客户满意度将直线下降,成本将上升,服务台和技术团队的工作量将以不可持续的速度增长。

世界对IT的依赖性越大,系统化的根源分析对IT服务管理的成功就越重要。

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