通報から解決まで

インシデントのライフサイクル

サービスデスクに新しい電話がかかってくると、特定のアクションが実行されます。これは、組織がインシデントに対処するための構造化された一連の文書化されたプロセスを持っているかどうかに関係なく起こります。

サービスデスクの担当者は、お客様が直面している問題の詳細を聞いたり、読んだりする際に、まず本能的に行うことがあります。意識するしないにかかわらず、彼らは無意識のうちに自分自身に疑問を投げかけています。

  • どこかで見たことがあるような?
  • もしそうなら、前回の原因は何だったのか?
  • このサービスに何か変更があったことを知っていますか?
  • 他に何か必要なものはありますか?
  • 何か簡単な方法はありませんか?

このような思考プロセスの多くは、通話が正式に記録される前に行われます。提供された情報を利用して、すでに遭遇した状況と照らし合わせることが大切です。このような考え方や仕事の仕方をする人は、サービスデスクの仕事に向いていると思います。

次のステップ

直感的に答えが思い浮かばない場合、それは一般的に、過去に起こったことがないか、めったに起こらないような、非標準的な電話に対応していることを意味します。このような場合には、インシデント解決への道筋をつけるために、より構造的で慎重なアプローチが必要となります。

1.情報の収集 - 現在の状況に関連して入手可能なすべての事実上の情報を慎重に収集する必要があります。これは、どこで、誰が、いつ、どのような状況なのかという情報になります。

2.仮定ではなく事実を扱っていることを確認する - 推測が真実のように見えてしまうことがあります。

3.調査 - サービスデスクでは、通常とは異なる事象が発生し、現在の問題の原因となっている可能性があるかどうか、初期調査を行うことができます。

効果的な質問が有益な答えをもたらす

インシデント調査の初期段階でKepner-Tregoe(KT)の質問手法を採用することで、お客様の問題をタイムリーに解決するための最良の機会を得ることができます。サービスデスクで解決できず、セカンドレベルのサポートにエスカレーションする必要がある場合、標準的な質問に対する答えがあれば、セカンドレベルのサポートチームがより効果的に業務を行うことができます。

適切な質問をすることで、セカンドレベルサポートチームが電話をうまく解決するために必要な情報を得ることができるだけでなく、お客様に信頼感を与えることができます。効果的な質問をすることで、お客様は「自分の電話は信頼できる」「自分が何をしているのかわかっている」という感覚を持つことができます。

リアルワールドの例

携帯電話、モバイル機器、家庭用電話、ブロードバンド・インターネットなどを提供する大手企業が、インシデント管理と技術的問題の解決のために、Kepner-Tregoe Resolveのトレーニングに投資しました。トレーニングを受けている間に、同社の技術者の一人がKT Problem Analysisを使って複雑な問題を解決しました。

この組織のウェブサイトでは、お客様がログインしてアカウント情報や購入したサービスを確認したり、料金を支払ったりすることができます。午前5時、ウェブサイトを監視するアラームが作動しました。 大規模インシデント管理チームに通知され、停電の可能性について連絡が入りました。 午前6時になり、お客様が起きてログインしようとすると、苦情が殺到しました。ログイン後に「タイムアウト」や「ページが見つかりません」といったエラーが断続的に発生していたのです。

この技術者は、新しいResolveのスキルを使って、「顧客が顧客ログインにアクセスする際に断続的なエラーが発生している」という問題を説明し、「何が」「どこで」「いつ」「どの程度」正常から外れているのかを特定するために問題を特定しました。

問題が特定されると、彼はKTの構造化された質問技術を使って、問題の根本原因を素早く特定し、お客様がウェブサイトに正しくアクセスできるようにするための適切な行動を特定することができました。

Reworkは貴重な時間を無駄にする

セカンドレベルのチームに完全な情報を提供することで、セカンドレベルのチームがお客様に再度連絡を取り、先に聞けたはずの質問をする機会を減らすことができます。

お客さまは、同じ通話内容について異なる人から何度も質問されると、自分のITサービスを担当している人の能力に対する信頼を失ってしまいます。

私はこれを、病気や怪我で病院や診療所に行ったときのように考えています。患者の受け入れがうまくいっていれば、それぞれの医療従事者があなたの状態に関するすべての情報を入手でき、何度も同じ質問をする必要はありません。何度も何度も違う人に質問されると、自分の問題を解決するために正しい場所を選んだのかどうか疑問に思うようになります。

お客様がIT問題を報告する際に最初に話す担当者が、すべての関連情報を収集していなければ、効果は同じです。

成功への道を切り開く

情報収集と分析という優れた基礎知識があれば、顧客のIT問題を満足のいく形で解決することができます。KT技術は、インシデント解決への道筋を構築するための健全で強固な知識の基礎となり、何度でも繰り返し利用することができます。

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