从呼叫到解决

事故的生命周期

当一个新的呼叫进入服务台时,一组特定的行动就开始了。无论一个组织是否有一套结构化的处理事件的文件流程,这都会发生。

发生的第一件事是每个服务台代理在聆听或阅读客户所面临的问题的细节时,会本能地做的事情。无论他们是否意识到,他们都会下意识地对自己提出问题。

  • 我以前见过这个吗?
  • 如果我有,上次是什么原因造成的?
  • 我是否知道这项服务有什么变化?
  • 对此我还需要知道什么?
  • 有什么简单的事情可以让我们尝试去解决这个问题吗?

这个思考过程大部分会在电话正式记录之前发生。这就是利用所提供的信息,并根据你已经遇到的情况进行检查。以这种方式思考和工作的人是服务台角色的理想人选。

下一步行动

当答案不是本能地出现在脑海中时,这通常意味着你正在处理一个非标准的电话,这种情况以前没有发生过,或者很少发生。这时就需要采取更有条理、更慎重的方法,使你走上解决事件的道路。

1.收集信息--你需要仔细收集与当前形势有关的所有事实信息。这将是围绕哪里、谁、什么时候和情况的哪些方面的信息。

2.验证你所处理的是事实而不是假设--猜测很容易伪装成真理,重要的是要把未经验证的假设从方程式中删除。

3.调查--在服务台,你可以进行初步调查,寻找发生了什么与常规不同的事情,并可能导致当前的问题。

有效的问题提供有用的答案

在事件调查的最早阶段采用Kepner-Tregoe(KT)提问技术,将为及时解决客户问题提供最佳机会。如果一个电话在服务台层面无法解决,需要升级到二级支持,掌握标准问题的答案将使二级支持团队的工作更加有效。

询问正确的问题不仅可以为你的二级支持团队提供成功解决电话所需的信息,这样做还可以向你的客户灌输一种信心。有效的提问会让你的客户感觉到他们的电话是在良好的掌控之中,而且你确实知道你在做什么。

一个 "真实世界 "的例子

一家领先的移动电话、移动设备、家庭电话和宽带互联网供应商投资培训其员工使用Kepner-Tregoe Resolve来管理事件和解决技术问题。在进行培训时,他们的一位技术专家使用KT问题分析来解决一个复杂的问题。

该组织的网站允许客户登录并查看他们的账户信息和购买的服务,并支付他们的账单。凌晨5点,监控网站的警报响起。 一个重大事件管理小组得到了通知,并就可能发生的故障进行了沟通。 到了早上6点,当客户开始醒来并试图登录时,投诉不断。客户在登录后收到间歇性的 "超时 "和 "未找到页面 "的错误。

这位技术专家使用他的新Resolve技能,描述了这个问题:"客户在访问客户登录时出现了间歇性错误",然后具体说明了这个问题,以确定这种偏离正常情况的内容、地点、时间和程度。

在确定了问题之后,他能够使用KT结构化提问技术迅速确定问题的根本原因,并确定适当的行动,使客户能够正确访问网站。

返工浪费了宝贵的时间

向你的第二级团队提供完整的信息,可以减少他们不得不再次联系客户并询问那些本可以早些问的问题的机会。

当客户被不同的人多次询问同一个电话时,他们会对照顾他们IT服务的人的能力失去信心。

我把这比作你去医院或医疗诊所寻求疾病或受伤帮助时的情况。如果病人接收工作做得好,你沿途看到的每一位医疗专业人员都能获得有关你病情的所有相关信息,他们不需要一次又一次地问你同样的问题。如果你被不同的人一遍又一遍地询问,你很快就会开始怀疑你是否选择了正确的地方来获得对你问题的帮助。

如果客户在报告IT问题时第一个谈话的人没有收集到所有相关的信息,那么效果也会一样。

铺设通往成功的道路

以信息收集和分析为形式的良好基础工作将为你的客户提供一个满意的IT问题解决方案的最佳机会。KT技术可以提供一个健全和强大的知识基础,让你建立一个可以反复使用的事件解决途径。

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