Vom Anruf zur Lösung

Der Lebenszyklus eines Vorfalls

Wenn ein neuer Anruf beim Servicedesk eingeht, wird eine bestimmte Reihe von Maßnahmen eingeleitet. Dies geschieht unabhängig davon, ob eine Organisation über strukturierte, dokumentierte Prozesse für die Bearbeitung von Vorfällen verfügt oder nicht.

Das erste, was passiert, ist etwas, das jeder Service-Desk-Mitarbeiter instinktiv tut, wenn er die Details des Problems seines Kunden hört oder liest. Ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht, stellen sie unbewusst Fragen an sich selbst:

  • Habe ich das schon einmal gesehen?
  • Wenn ja, was war beim letzten Mal die Ursache?
  • Ist mir bekannt, ob es Änderungen an diesem Dienst gibt?
  • Was muss ich darüber hinaus noch wissen?
  • Gibt es irgendwelche einfachen Maßnahmen, die wir ergreifen können, um das Problem zu beheben?

Ein Großteil dieses Denkprozesses findet statt, bevor der Anruf offiziell protokolliert wird. Es geht darum, die bereitgestellten Informationen zu nutzen und sie mit Situationen abzugleichen, die Sie bereits erlebt haben. Menschen, die auf diese Weise denken und arbeiten, sind die idealen Kandidaten für die Rolle des Servicedesks.

Der nächste Schritt

Wenn Ihnen die Antworten nicht instinktiv in den Sinn kommen, bedeutet dies in der Regel, dass Sie es mit einem ungewöhnlichen Anruf zu tun haben, etwas, das entweder noch nie oder nur selten vorgekommen ist. In diesem Fall ist ein strukturierteres und überlegteres Vorgehen erforderlich, um den Weg zur Lösung des Problems zu finden.

1. Sammeln Sie Informationen - Sie müssen sorgfältig alle verfügbaren Informationen über die aktuelle Situation sammeln. Dabei handelt es sich um Informationen über das Wo, Wer, Wann und Welche Aspekte der Situation.

2. Vergewissern Sie sich, dass Sie es mit Fakten und nicht mit Annahmen zu tun haben - es kann leicht passieren, dass sich Vermutungen als Wahrheit ausgeben, und es ist wichtig, nicht verifizierte Annahmen aus der Gleichung zu entfernen.

3. Untersuchen - am Servicedesk können Sie eine erste Untersuchung durchführen, um herauszufinden, was passiert ist, was von der Norm abweicht und die aktuellen Probleme verursacht haben könnte.

Effektive Fragen liefern nützliche Antworten

Der Einsatz von Kepner-Tregoe (KT)-Fragetechniken in der frühesten Phase einer Störungsuntersuchung bietet die beste Gelegenheit für eine rechtzeitige Lösung von Kundenproblemen. Wenn ein Anruf nicht auf der Service-Desk-Ebene gelöst werden kann und an den Second-Level-Support weitergeleitet werden muss, kann das Second-Level-Support-Team dank der Antworten auf Standardfragen viel effektiver arbeiten.

Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, erhält Ihr Second-Level-Support-Team nicht nur die Informationen, die es zur erfolgreichen Bearbeitung des Anrufs benötigt, sondern Sie vermitteln Ihrem Kunden auch ein Gefühl des Vertrauens. Effektive Fragen geben Ihrem Kunden das Gefühl, dass sein Anruf in guten Händen ist und dass Sie wissen, was Sie tun.

Ein 'Real-World'-Beispiel

Ein führender Anbieter von Mobiltelefonen, mobilen Geräten, Haustelefonen und Breitband-Internet investierte in die Schulung seiner Mitarbeiter in Kepner-Tregoe Resolve zur Verwaltung von Vorfällen und Lösung technischer Probleme. Während der Schulung setzte einer der technischen Experten KT Problem Analysis ein, um ein komplexes Problem zu lösen.

Auf der Website der Organisation können sich die Kunden einloggen und ihre Kontoinformationen und erworbenen Dienstleistungen einsehen sowie ihre Rechnung bezahlen. Um 5:00 Uhr morgens wurden Alarme zur Überwachung der Website ausgelöst. Ein Team für das Management größerer Zwischenfälle wurde benachrichtigt, und es wurden Mitteilungen über einen möglichen Ausfall versandt. Um 6:00 Uhr morgens, als die Kunden aufwachten und versuchten, sich einzuloggen, häuften sich die Beschwerden. Die Kunden erhielten nach dem Einloggen zeitweise die Fehlermeldungen "time out" und "page not found".

Mit Hilfe seiner neuen Resolve-Kenntnisse beschrieb der technische Experte das Problem: "Kunden erhalten intermittierende Fehler, wenn sie das Kunden-Login besuchen", und spezifizierte dann das Problem, um das Was, Wo, Wann und Ausmaß dieser Abweichung vom Normalen zu identifizieren.

Nachdem das Problem identifiziert war, konnte er mit Hilfe von strukturierten KT-Fragetechniken schnell die Ursache des Problems ermitteln und eine geeignete Maßnahme festlegen, um den Kunden den korrekten Zugriff auf die Website zu ermöglichen.

Nacharbeit vergeudet kostbare Zeit

Wenn Sie Ihrem Team der zweiten Ebene vollständige Informationen zur Verfügung stellen, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass es sich erneut mit dem Kunden in Verbindung setzen muss, um die Fragen zu stellen, die schon früher hätten gestellt werden können.

Wenn ein Kunde mehrmals von verschiedenen Personen zu ein und demselben Anruf befragt wird, verliert er das Vertrauen in die Fähigkeiten der Personen, die sich um seine IT-Dienste kümmern.

Ich vergleiche dies mit dem, was passiert, wenn Sie ein Krankenhaus oder eine medizinische Klinik aufsuchen, um Hilfe bei einer Krankheit oder Verletzung zu erhalten. Wenn die Patientenaufnahme gut durchgeführt wird, hat jeder Arzt, den Sie auf dem Weg dorthin aufsuchen, Zugang zu allen sachdienlichen Informationen über Ihren Zustand, und er muss Ihnen nicht immer wieder die gleichen Fragen stellen. Wenn Sie immer wieder von verschiedenen Personen befragt werden, beginnen Sie sich bald zu fragen, ob Sie den richtigen Ort gewählt haben, um Hilfe für Ihr Problem zu bekommen.

Der gleiche Effekt tritt ein, wenn die erste Person, an die sich ein Kunde wendet, wenn er ein IT-Problem meldet, nicht alle relevanten Informationen sammelt.

Den Weg zum Erfolg ebnen

Eine gute Vorarbeit in Form von Informationssammlung und -analyse bietet die beste Möglichkeit, Ihren Kunden eine zufriedenstellende Lösung für ihre IT-Probleme zu bieten. KT-Techniken können eine solide und solide Wissensgrundlage bieten, die es Ihnen ermöglicht, einen Weg zur Lösung von Problemen zu finden, der immer wieder genutzt werden kann.

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