Bewährte Praktiken bei der Nachbereitung von Zwischenfällen verbessern die Reaktion auf Zwischenfälle dramatisch

Bewertungen nach einem Vorfall bieten die Gelegenheit zur Selbstreflexion sowohl über das Ereignis als auch über die Art und Weise, wie das Vorfallsmanagementteam reagiert hat. Doch wie lässt sich vermeiden, dass es zu Schuldzuweisungen und Fingerzeigen kommt? Es ist wichtig, den richtigen Fokus und den richtigen Ton für die Überprüfungssitzung festzulegen, damit das Gespräch konstruktiv bleibt und wirksame Ideen zur kontinuierlichen Verbesserung hervorbringt. Der Zweck dieser Überprüfungen besteht darin, den Prozess für zukünftige Vorfälle zu verbessern.

Setzen Sie ein positives Zeichen und beziehen Sie die richtigen Leute ein

Viele Unternehmen halten die Liste der Personen, die an einer Überprüfung nach einem Unfall beteiligt sind, klein - in der Hoffnung, in den Augen der Stakeholder "das Gesicht zu wahren" und die Aufmerksamkeit nicht auf Dinge zu lenken, die möglicherweise nicht gut gehandhabt wurden. Die Erfahrung hat gezeigt, dass dies ein Fehler ist. Sie sollten dafür sorgen, dass alle wichtigen Personen, die an dem Vorfall beteiligt waren oder ihn beobachtet haben, ihre Ideen in den Überprüfungsprozess einbringen können.

Das PIR sollte mindestens Folgendes enthalten:

  • Vorfallmanager und Unterstützungspersonal, die an diesem Thema gearbeitet haben
  • Problem-Manager, der für die Analyse der Ursachen verantwortlich ist
  • Dienstverantwortlicher, der für die Gesamtsicherung des Dienstes verantwortlich ist
  • Vertreter der von dem Vorfall betroffenen Unternehmensfunktion.

Je nach Art des Vorfalls können dem PIR auch Vertreter des Dienstanbieters, Mitarbeiter der Kommunikationsabteilung und in einigen Fällen der Nutzer, der das Problem ursprünglich gemeldet hat, angehören.

Überprüfen Sie den gesamten Zeitplan

Einer der größten Fehler bei der Überprüfung nach einem Vorfall besteht darin, dass man sich darauf konzentriert, was nach der Eröffnung des Tickets passiert ist. Die Zeitachse eines Vorfalls beginnt, wenn die Geschäftsfunktion oder der Benutzer zum ersten Mal betroffen ist, und es gibt wahrscheinlich eine gewisse Zeitverzögerung, bevor das Ticket geöffnet und der Vorfall gemeldet wird. Dieser frühe Zeitraum ist einer der am leichtesten zu verbessernden Teile des Prozesses, wird aber in den PIRs oft übersehen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Fragen, die die PIR-Diskussion auf die frühe Phase des Vorfalls konzentrieren und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.

1. Wann haben die Auswirkungen auf die Wirtschaft wirklich begonnen?

2. Wie haben wir von dem Problem erfahren? Hat jemand den Helpdesk angerufen oder wurde das Problem von einem automatischen Monitor erkannt?

3. Wie lange hat es gedauert, das Problem zu erfassen und festzustellen, dass es sich um einen Vorfall handelt?

4. War eine Eskalation erforderlich? Wie gut hat der Eskalationsprozess funktioniert?

5. Gab es Probleme bei der Einstellung von Unterstützungspersonal (Ermittlung von Ansprechpartnern, Verfügbarkeit usw.)?

Bewertung der Verwendung von Daten und Instrumenten zur Diagnose

Bei der Störungsbeseitigung kommt es häufig darauf an, dass den Fachleuten die richtigen Instrumente und Daten zur Verfügung stehen, damit sie verstehen, was vor sich geht, und die zugrunde liegenden Probleme diagnostizieren können. Bei der Überprüfung nach einem Vorfall sollte untersucht werden, welche Daten und Tools zur Verfügung standen, welche verwendet wurden und welche Daten und Tools das Team gerne zur Verfügung gehabt hätte, um den Prozess zu erleichtern. Häufig ist sich das Unterstützungsteam nicht bewusst, welche Hilfsmittel und Ressourcen tatsächlich zur Verfügung standen. Das PIR kann dabei helfen, diese Ressourcen zu identifizieren und sicherzustellen, dass das Personal Zugang zu ihnen hat und weiß, wie sie beim nächsten Vorfall zu verwenden sind.

Klärung der Entscheidungsfindung

Vorfälle können stressige, zeit- und kostenintensive Situationen sein, in denen der Druck zur schnellen Wiederherstellung des Dienstes hoch ist. Während der Behebung des Vorfalls müssen viele Entscheidungen getroffen werden, z. B. die Einstufung der Auswirkungen bzw. der Dringlichkeit, die Entscheidung, mit wem und wann kommuniziert werden soll, die Wahl der Fehlerbehebungspfade, die Entscheidung, welche Aktionsschritte zur Behebung des Problems unternommen werden sollen, und vieles mehr. Viele dieser Entscheidungen werden spontan von jemandem im Team getroffen (und das ist auch in Ordnung so). Einige Entscheidungen sollten jedoch entweder von einer Gruppe oder von jemandem mit entsprechender Autorität getroffen werden. Der PIR ist ein guter Zeitpunkt, um die getroffenen Entscheidungen und die Art und Weise, wie sie zustande gekommen sind, zu überprüfen, um sicherzustellen, dass es in Zukunft keine Verwirrung über die Befugnisse und Entscheidungsprozesse gibt.

Stärkung der zukünftigen Reaktion auf Vorfälle

Überprüfungen nach Vorfällen sind eines der leistungsfähigsten Instrumente in Ihrem Werkzeugkasten für kontinuierliche Verbesserungen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um das Beste aus den Vorfällen zu machen und wertvolle Erkenntnisse über Ihre bestehenden Vorfallmanagementprozesse zu gewinnen und darüber, wie sie in Zukunft verbessert werden können.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe hat Tausende von Unternehmen bei der Lösung von Millionen von Problemen unterstützt. KT bietet einen datengesteuerten, konsistenten, skalierbaren Ansatz für Kunden in den Bereichen Betrieb, Fertigung, IT-Service-Management, technischer Support sowie Lernen und Entwicklung. Wir befähigen Sie, Probleme zu lösen. KT bietet eine einzigartige Kombination aus Kompetenzentwicklung und Beratungsdiensten, die speziell darauf ausgerichtet sind, die Ursache von Problemen aufzudecken und organisatorische Herausforderungen dauerhaft zu lösen. Unser Ansatz zur Problemlösung liefert messbare Ergebnisse für jedes Unternehmen, das Qualität und Effektivität verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken möchte.

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