ポストインシデントレビューのベストプラクティスがインシデントレスポンスを劇的に向上させる

事故後のレビューは、発生したイベントと事故管理チームの対応の両方について自己反省する機会となります。しかし、責任のなすりつけ合いにならないようにするにはどうしたらよいでしょうか。建設的な会話を続け、効果的な継続的改善のアイデアを生み出すためには、レビュー会議の焦点とトーンを正しく設定することが重要です。このようなレビューを行う目的は、将来のインシデントに備えてプロセスを改善することです。

前向きな姿勢で、適切な人を巻き込む

多くの企業は、事故後のレビューに関わる人の数を少なくしています。これは、利害関係者の目に「面目を保つ」ためであり、適切に処理されていなかった可能性のある事柄に注目が集まるのを避けるためです。経験上、これは間違いだと言われています。事故に参加した、あるいは事故を観察したすべての主要人物が、レビュープロセスに意見を提供できるようにする必要があります。

PIRには最低限、以下の項目を含める必要があります。

  • この問題に取り組んだインシデントマネージャーとサポートスタッフ
  • 原因究明の責任者であるプロブレムマネージャー
  • サービス全体の保証に責任を持つサービスオーナー
  • インシデントの影響を受けるビジネス部門の代表者。

事故の性質に応じて、PIRにはサービスプロバイダーの代表者、コミュニケーション担当者、場合によっては問題を最初に報告したユーザーが参加することもあります。

タイムラインを見る

インシデント後のレビューにおける最大の間違いの一つは、チケットが開かれた後に起こったことに焦点を当てることです。インシデントのタイムラインは、ビジネス機能やユーザが最初に影響を受けたときに始まり、チケットが開かれてインシデントが宣言されるまでには、ある程度の時間の遅れがあると思われます。この初期の期間は、プロセスの中でも最も改善しやすい部分の一つですが、PIRでは見落とされがちです。ここでは、PIRの議論をインシデントの初期段階に集中させ、改善の機会を特定するための質問を紹介します。

1.ビジネスインパクトはいつから始まったのか?

2.問題をどのようにして発見したか?誰かがヘルプデスクに連絡したのか、それとも自動モニターが確認したのか。

3.問題を捕捉し、それがインシデントであることを特定するまでにどのくらいの時間がかかりましたか?

4.エスカレーションは必要だったか?エスカレーションのプロセスはどのように機能しましたか?

5.サポートスタッフを参加させる上での課題はありましたか(連絡先の確認、可用性など)?

診断のためのデータやツールの使用を評価する

インシデントのトラブルシューティングでは、状況の把握と根本的な問題の診断のために、適切なツールとデータをサブジェクト・マター・エキスパートが利用できるようにすることが重要になります。インシデント後のレビューでは、どのようなデータやツールが利用可能であったか、どのツールが使用されたか、また、プロセスを容易にするためにどのようなデータやツールがあればよかったかを検討する必要があります。インシデントサポートチームは、実際に利用できたツールやリソースを知らないことが多い。PIRは、これらのリソースを特定し、次のインシデントの際にスタッフがアクセスして使用方法を知っていることを確認するのに役立つ。

意思決定の明確化

インシデントは、サービスを迅速に復旧させなければならないという強いプレッシャーの中で、時間とコストに制約された、ストレスの多い状況になることがあります。インシデントを解決する際には、次のような多くの決定をしなければなりません。影響度/緊急度の分類の割り当て、誰といつ連絡を取るべきかの決定、追求すべきトラブルシューティングの方法の選択、サービスを解決するために取るべきアクションステップの決定などです。これらの決定の多くは、チーム内の誰かが自発的に行うことになるでしょう(それでよいのかもしれません)。しかし、中にはグループや指定された権限を持つ人が決定すべきものもあります。PIRは、将来、権限や意思決定プロセスに混乱が生じないように、どのようにして決定したのかを見直す良い機会です。

今後のインシデント対応の強化

インシデント後のレビューは、継続的改善のツールボックスの中で最も強力なツールの一つです。この機会を利用して、インシデントを最大限に活用し、既存のインシデント管理プロセスについて貴重な洞察を得て、今後どのように改善していけばよいかを考えてみてください。

ケプナー・トリゴーについて

Kepner-Tregoeは何千もの企業に力を与え、何百万もの問題を解決してきました。KTは、オペレーション、製造、ITサービスマネジメント、テクニカルサポート、学習・開発などの分野で、データに基づいた一貫性のあるスケーラブルなアプローチをお客様に提供しています。お客様が問題を解決できるようにサポートします。KTは、問題の根本原因を明らかにし、組織の課題に恒久的に対処するために特別に設計された、スキル開発とコンサルティングサービスを独自に組み合わせて提供しています。問題解決に向けたKTのアプローチは、品質と効果を向上させ、全体的なコストを削減したいと考えている企業に、測定可能な結果をもたらします。

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