原因究明だけでは不十分

Kepner-Tregoe社のAlaric Tan氏によるものです。

こんな場面を思い浮かべてください。カフェで美味しいランチを食べた後、デスクに着いたばかりのあなた。鳴った電話に出ると、オペレーションチームのリーダーから大きなため息が返ってきました。あなたが昼食をとっている間に、製品の一つに問題が発生したのです。

あなたは品質管理部門に出向き、チームと危機管理会議を開いて詳細を把握し、問題を解決しようとした。どうやら、黒の安全靴にグレーの筋が入った状態で生産ラインから出荷されているようです。多くの人にとって、生産を中止して原因究明に専念するのは当然のことでしょう。 問題の根本原因.これはまったくもって正当な行動ですが、最善の方法ではないかもしれません。原因究明に時間がかかりすぎて、お客様への納品に影響が出たらどうしよう?このような場合、他にどのような方法があるでしょうか。

私たちは、選択肢を早々に狭めてしまい、別のアプローチを検討しないことがあります。制作やクライアントの納期を管理しながら、複雑な作業をどのように進めていくのでしょうか?効率的で構造的なアプローチ方法はあるのでしょうか?その答えは、紛れもなく「イエス」です。

次の図を見て、選択肢を広げるための思考のきっかけにしてみてはいかがでしょうか。ホリスティックなアプローチとしては、2つの角度から状況を検討し、どちらがより適しているかを判断することです。現在の顧客や組織のニーズに対応できる可能性がある一方で、根本的な原因を特定して解決するための時間を確保できる2つのアプローチを検討することもできます。

  1. 是正措置 -問題の根本原因を見つけることに集中する。根本的な原因が見つかったら、次の行動は、その原因を修正または解決する方法を見つけることです。これは、Kepner-Tregoe問題分析などの様々な根本原因分析のアプローチで達成することができます。
  2. アダプティブ・アクション -問題の様々な影響と、それに対処できる適応策に焦点を当てる。これらは、しばしば応急処置や回避策と呼ばれています。例えば、黒い靴のシナリオの影響の1つとして、グレーの筋が入った靴を廃棄しなければならないことがあります。これに対処するための適応策としては、より安く販売する、筋をカモフラージュして不良品を再加工する、筋をデザインの一部として別の製品ラインを開発する、などが考えられます。

このように状況を分析することで、どこに労力や資源を集中させるべきか、より多くの情報に基づいた判断を下すことができます。是正措置に資源を投入せず、適応措置を重視しすぎると、同じような問題を何度も繰り返すことになりかねません(病気の治療ではなく、症状の治療を行う患者と同じです)。しかし、是正措置(根本原因の究明)を重視しすぎると、納期が守られずに競合他社に顧客を奪われるなど、収益やビジネスの損失につながります。

これは、ITサポート業界のように、各側面を管理する専門チームがある場合によく見られる手法です。根本的な原因の究明は問題管理部門が行います。その間、インシデント管理チームは、ITサービスをできるだけ早く復旧させるための回避策を開発することを唯一の目的としています。回避策が開発されれば、チームが根本原因を考え出すための時間的なプレッシャーは少なくなります。これと同じ考え方を、製造業のエンジニアリングに適用すると、同じ効果が得られます。

心に留めておいていただきたいのですが、私は、解決策を練るのに役立つ場合に限り、双方で行動を起こすことを提唱しています。現実的で実行可能であれば実行し、そうでなければ、リソースに優先順位をつけて、適応策か修正策のいずれかを実行します。

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