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Es reicht nicht, die Ursache zu finden

Von Alaric Tan, Kepner-Tregoe

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor. Sie sind gerade nach einem schönen Mittagessen im Café an Ihrem Schreibtisch angekommen. Sie nehmen den Hörer ab, als es klingelt, und werden mit einem Stoßseufzer vom Leiter Ihres Betriebsteams begrüßt. Ein Problem mit einem Ihrer Produkte ist aufgetreten, während Sie zu Mittag gegessen haben.

Sie machen sich auf den Weg zur Qualitätskontrollabteilung, um mit dem Team eine Krisensitzung abzuhalten, um Details zu sammeln und die ganze Sache zu klären. Offenbar kommen die schwarzen Sicherheitsschuhe mit grauen Streifen vom Band. Für die meisten Menschen wäre es naheliegend, die Produktion zu stoppen und sich auf die Suche nach dem Grundursache des Problems. Das ist zwar eine völlig legitime Vorgehensweise, aber möglicherweise nicht die beste. Was ist, wenn die Suche nach der Ursache zu lange dauert und Ihre Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden beeinträchtigt? Wie können Sie diese Situation anders bewältigen?

Manchmal schränken wir unsere Optionen zu früh ein, ohne alternative Ansätze zu prüfen. Wie schaffen Sie es, die ganze Komplexität zu bewältigen und gleichzeitig die Produktions- und Kundenfristen einzuhalten? Gibt es einen effizienten und strukturierten Weg, dies zu tun? Die Antwort ist ein unbestreitbares Ja.

Werfen Sie einen Blick auf das folgende Diagramm und nutzen Sie es als Denkanstoß, um Ihre Optionen zu erweitern. Eine ganzheitliche Herangehensweise besteht darin, die Situation aus zwei Blickwinkeln zu betrachten, bevor Sie sich entscheiden, welcher Ansatz geeigneter ist. Vielleicht sollten Sie sogar einen zweigleisigen Ansatz in Erwägung ziehen, der es Ihnen ermöglicht, sich um die aktuellen Kunden- und Organisationsbedürfnisse zu kümmern und gleichzeitig mehr Zeit für die Ermittlung und Behebung der Grundursache zu haben.

  1. Abhilfemaßnahmen -Konzentrieren Sie sich darauf, die Grundursache des Problems zu finden. Sobald die Grundursache gefunden wurde, besteht der nächste Schritt darin, Wege zu finden, sie zu korrigieren oder zu beheben. Dies kann mit einer Reihe von Ansätzen zur Ursachenanalyse wie der Kepner-Tregoe-Problemanalyse geschehen.
  2. Anpassungsfähige Maßnahmen -Konzentrieren Sie sich auf die verschiedenen Auswirkungen des Problems sowie auf die Anpassungsmaßnahmen, mit denen sie angegangen werden können. Diese werden oft als Notlösungen oder Behelfslösungen bezeichnet. Eine der Auswirkungen des Szenarios mit den schwarzen Schuhen ist zum Beispiel, dass Schuhe mit grauen Streifen ausrangiert werden müssen. Mögliche Anpassungsmaßnahmen sind der billigere Verkauf, die Nachbearbeitung der Ausschussware durch Tarnung der Streifen oder die Entwicklung einer anderen Produktlinie, bei der die Streifen Teil des Designs sind, usw.

Wenn Sie die Situation auf diese Weise analysieren, können Sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen, worauf Sie Ihre Bemühungen und Ressourcen konzentrieren sollten. Wenn Sie sich zu sehr auf die adaptiven Maßnahmen konzentrieren, ohne Ressourcen in die Korrekturmaßnahmen zu investieren, kann dies dazu führen, dass ein ähnliches Problem immer wieder auftritt (ähnlich wie bei einem Patienten, der die Symptome statt der eigentlichen Krankheit behandelt). Wenn Sie sich jedoch zu sehr auf die Korrekturmaßnahmen (die Suche nach der Ursache) konzentrieren, kann dies zu Umsatz- und Geschäftseinbußen führen, z. B. wenn Sie einen Kunden aufgrund von nicht eingehaltenen Lieferverpflichtungen an einen Wettbewerber verlieren.

Dies ist ein gängiger Ansatz, der aus der IT-Supportbranche übernommen wurde, wo es spezielle Teams gibt, die sich um jeden Aspekt kümmern. Die Suche nach der Ursache wird von der Abteilung für Problemmanagement übernommen. In der Zwischenzeit gibt es ein Störungsmanagementteam, dessen einziger Zweck es ist, Umgehungslösungen zu entwickeln, um sicherzustellen, dass der IT-Service so schnell wie möglich wiederhergestellt wird. Sobald die Problemumgehung entwickelt ist, besteht für die Teams weniger Zeitdruck, die Ursache zu finden. Das gleiche Konzept kann, auf die Fertigungstechnik angewandt, den gleichen Effekt erzielen.

Denken Sie daran, dass ich nur dann dafür plädiere, auf beiden Seiten Maßnahmen zu ergreifen, wenn dies Ihnen bei der Planung Ihrer Lösung hilft. Wenn es praktisch und machbar ist, dann tun Sie es, wenn nicht, dann setzen Sie Prioritäten und führen Sie entweder eine Anpassungs- oder eine Korrekturmaßnahme durch.

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