あなたは正しい問題に取り組んでいますか?

優先順位付けと、問題とその症状の違いを認識する問題

IT技術者が顧客の問題を解決するために時間とリソースを費やしても、問題が再発するだけで、ビジネスにさらなるダウンタイムとフラストレーションを与えてしまうことはよくあることです。

なぜそうなるかというと、簡単な理由があるのです。目先の痛みの原因となっているものに対処し、それを取り除こうとするのが人間の性(さが)です。しかし、多くの場合、あなたが取り除いているものは症状であって、根本的な問題ではありません。バンドエイドを貼って水ぶくれの痛みを和らげるのは簡単ですが、靴が合わないという根本的な原因を解決しなければ、次に靴を履いたときに水ぶくれが再発し、おそらくより早く進行し、より痛みを伴うでしょう。

結論を出すこと

IT技術者は、原因が何であるかについて結論を急ぐことがあります。以前にも同じようなことがあり、解決策を試してみたものの、うまくいかなかったということがあるのです。知識と経験は重要ですが、すべての事実を把握していないと、問題解決の妨げになることがあります。

もうひとつ、よくあるのが、ある問題を選んで取り組んでみたものの、解決してみると、実は誰もその問題など気にもしていなかったというケースです。もしかしたらその問題は、自分が本当に夢中になれるものに見えたのかもしれないし、興味をそそられたのかもしれないし、自分が答えを知っていると確信していたことで、自分の正しさを証明したかったのかもしれません。

ここで問題なのは、特定の技術的な問題がビジネスにどのような影響を及ぼしているかを確認しなければ、重要でない問題を解決するために貴重な時間とリソースを浪費することになるということです。

お客様を想う

ITの世界でこのようなことが起こるのは、いくつかの理由があります。ITの世界で働く人々は一般的に非常に賢い人たちですが、自分が最もよく知っていて、ある程度コントロールできること、つまり技術的な側面に焦点を当てる傾向があります。ITの会議で重要な問題を議論していても、誰も顧客とその影響について言及しないことがよくあります。これは、本当に変えなければならないことです。

顧客が誰であるかを理解することは、正しい問題に取り組んでいるかどうかを確認するための重要な要素になり得ます。自分がどのようなビジネスに携わっているかを理解し、ITに携わる人々と、顧客にサービスを提供するためにITサービスを消費する人々との間にコミュニケーションの橋を架けることが重要なのです。この関係がオープンで、情報が双方向に自由に行き来するようになれば、自分が対処している技術的問題の優先順位を本当に評価するために必要な能力を手に入れることができるのです。

この作業を終えれば、あなたが所属するビジネスのボトムラインに本当に違いをもたらす問題に取り組むことができます。

課題の特定

解決しなければならない問題があるとき、ブーツなどを履いて飛び込み、痛んでいるものを修理するのは非常に簡単なことでしょう。 それがインシデントマネジメントの目的であり、お客さまをできるだけ早く仕事に戻すことです。しかし、それが一時的な処置に終わる可能性は非常に高いのです。このときこそ、腰を据えて、インシデントの技術的な原因をどこに求めるべきか、時間をかけて検討することが重要なのです。

これを理解することが、80%の作業になることもありますが、どこで問題が起きているのか、起きてはいけないことが起きているのかを明確に特定できれば、原因の特定にかなり近づくと思われます。

この演習では、精度が命です。問題分析を高いレベルで始めると、結果に影響を与えないものを見て、多くの時間を浪費することになります。

ここで、厄介な水ぶくれの話に戻ろう。もし、「足が痛い」という訴えがあった場合、捻挫、骨折、巻き爪、外反母趾など、足が痛くなる原因として考えられるものをすべて検討するのは時間の無駄ではないでしょうか?

正しい質問をすることで、集中すべき場所に導かれます。この場合、問題の対象は足ではなく、靴に行き着くことになるのです。もし、痛む足を治療していたら、問題ではなく、症状を解決することになっていたでしょう。

それはすべて常識である

しかし、このような常識は往々にして見落とされ、結局は行き止まりの道を歩むことになります。最初に時間をかけて、優先順位を確認し、問題解決を始めるべき正しいポイントを見極めましょう。

この2つの簡単なことを正しく理解すれば、自分の属するビジネスの成功に本当に貢献することができるのです。

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