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Arbeiten Sie an dem richtigen Problem?

Eine Frage der Prioritätensetzung und des Erkennens des Unterschieds zwischen einem Problem und seinen Symptomen

Wie oft verbringen IT-Techniker Zeit und Ressourcen damit, Probleme für ihre Kunden zu lösen, nur um dann festzustellen, dass das Problem einfach wieder auftritt und weitere Ausfallzeiten und Frustrationen für das Unternehmen verursacht?

Es gibt einen einfachen Grund, warum dies geschieht. Es liegt in der menschlichen Natur, sich mit der Sache zu befassen, die den unmittelbaren Schmerz verursacht, und sie zu beseitigen. Aber in vielen Fällen beseitigt man nur das Symptom und nicht das eigentliche Problem. Es ist sehr einfach, den Schmerz einer Blase zu lindern, indem man ein Pflaster aufklebt, aber wenn man die eigentliche Ursache, nämlich schlecht sitzende Schuhe, nicht behebt, ist die Blase beim nächsten Tragen wieder da, entwickelt sich wahrscheinlich schneller und ist noch schmerzhafter.

Voreilige Schlussfolgerungen

Manchmal ziehen IT-Techniker voreilige Schlüsse, was die Ursache sein könnte. Sie haben das Problem schon einmal gesehen und versuchen, es zu beheben, nur um festzustellen, dass es nicht funktioniert. Wissen und Erfahrung sind wichtig, aber sie können bei der Lösung von Problemen hinderlich sein, wenn man nicht alle Fakten kennt.

Eine andere Sache, die viel zu oft passiert, ist, dass wir uns ein Problem aussuchen, an dem wir arbeiten wollen, und sobald es gelöst ist, stellen wir fest, dass es niemanden wirklich interessiert hat. Vielleicht sah das Problem so aus, als könnte man sich wirklich damit befassen, vielleicht hat es einen fasziniert, vielleicht war man sich ziemlich sicher, dass man die Antwort kennt, und wollte beweisen, dass man Recht hat.

Das Problem dabei ist, dass Sie, wenn Sie nicht prüfen, welche Auswirkungen ein bestimmtes technisches Problem auf das Unternehmen hat, wertvolle Zeit und Ressourcen mit der Lösung von Problemen verschwenden, die einfach nicht wichtig sind.

Denken Sie an den Kunden

Es gibt eine Reihe von Gründen, warum dies in der IT-Welt geschieht. IT-Mitarbeiter sind in der Regel sehr kluge Leute, aber sie neigen dazu, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können und worüber sie eine gewisse Kontrolle haben, und das ist der technische Aspekt. Allzu oft sitzt man in IT-Sitzungen, in denen wichtige Probleme besprochen werden, und niemand erwähnt den Kunden und die Auswirkungen, die dies auf ihn hat. Das muss sich wirklich ändern.

Zu verstehen, wer der Kunde ist, kann eine entscheidende Komponente sein, um sicherzustellen, dass man an dem richtigen Problem arbeitet. Es ist wichtig zu verstehen, in welcher Branche man tätig ist, und Brücken der Kommunikation zwischen den IT-Mitarbeitern und denjenigen zu bauen, die IT-Dienste für ihre Kunden in Anspruch nehmen. Wenn diese Beziehung offen ist und Informationen in beide Richtungen frei fließen, haben Sie die Möglichkeit, die Priorität der technischen Probleme, mit denen Sie zu tun haben, wirklich zu beurteilen.

Wenn Sie diese Arbeit erledigt haben, können Sie sich mit den Themen befassen, die sich wirklich auf das Endergebnis des Unternehmens auswirken, in dem Sie tätig sind.

Identifizieren Sie das Problem

Wenn es ein Problem gibt, das gelöst werden muss, kann es sehr einfach sein, mit Stiefeln und allem Drum und Dran loszulegen und das Problem zu beheben. Genau darum geht es beim Störungsmanagement: den Kunden so schnell wie möglich wieder an die Arbeit zu bringen. Es ist jedoch sehr wahrscheinlich, dass dies nur eine vorübergehende Maßnahme sein wird. Dann ist es wichtig, sich hinzusetzen und einige Zeit damit zu verbringen, herauszufinden, wo die technische Ursache der Störung zu suchen ist.

Dies zu verstehen, ist manchmal 80% der Arbeit, die Sie tun müssen, wenn Sie klar identifizieren können, wo genau das Problem auftritt und was passiert, was nicht passieren sollte, dann sind Sie wahrscheinlich sehr nah dran, die Ursache zu identifizieren.

Wenn Sie bei der Problemanalyse auf einem zu hohen Niveau beginnen, verschwenden Sie viel Zeit damit, sich mit Dingen zu befassen, die für das Ergebnis nicht von Bedeutung sind.

Kommen wir noch einmal auf die lästige Blase zurück. Wenn die Beschwerde lautete: "Ich habe einen wunden Fuß", dann werden wir Zeit damit verschwenden, all die Dinge in Betracht zu ziehen, die einen wunden Fuß verursachen könnten - eine Verstauchung, ein Knochenbruch, ein eingewachsener Zehennagel, ein Ballenzeh?

Wenn wir die richtigen Fragen stellen, finden wir heraus, worauf wir uns konzentrieren müssen, und in diesem Fall ist das problematische Objekt der Schuh und nicht der Fuß. Hätten wir an dem schmerzenden Fuß gearbeitet, hätten wir das Symptom und nicht das Problem gelöst.

Es ist alles gesunder Menschenverstand

Das alles scheint gesunder Menschenverstand zu sein, aber so oft wird der gesunde Menschenverstand übersehen, während wir uns in eine Richtung bewegen, die letztlich eine Sackgasse sein könnte. Nehmen Sie sich zu Beginn die Zeit, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Prioritäten richtig setzen und den richtigen Punkt für die Problemlösung finden.

Wenn Sie diese beiden einfachen Dinge richtig machen, werden Sie wirklich zum Erfolg des Unternehmens beitragen, an dem Sie beteiligt sind.

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