停電のニュースを聞かない理由

森の中で木が倒れ、それを聞く人が誰もいなかったら、木は音をたてるのでしょうか?大きな事故や技術の停止は毎日起こっていますが、ニュースになったり、実際にお客様の不満の原因になったりすることはほとんどありません。それは、お客様がテクノロジーの問題に無頓着であったり、期待値が低いからではありません。また、発生した事故が企業にとって大きな問題でないからでもありません。大規模なインシデントや停電についてあまり耳にしないのは、サービスプロバイダーや企業のIT部門がこうした状況を管理することの重要性と影響力をますます認識するようになり、問題を起こさないよう先手を打つようになったからなのです。停電をニュースにしないために、あなたの会社が取ることのできる行動には、次のようなものがあります。

レジリエンスのためのデザインサービス - 技術的な問題やコンポーネントの停止は起こり得ます。耐障害性のために設計された優れたサービスには、冗長性、監視、診断、影響緩和の機能があり、1つまたは複数のコンポーネントに障害が発生しても、エンドユーザーがサービスを利用し続けることができるようにすることができます。企業は、耐障害性機能を内蔵した新しいアーキテクチャや技術を採用し、レガシーシステムの脆弱性やリスクを積極的に分析するようになってきています。

ユーザーへの影響を軽減する - どんなに良く設計されたサービスでも完璧ではありませんし、人や技術に依存しているため、障害が発生する可能性があるのです。障害や事象が発生したからといって、サービスが利用できなくなるわけではありません。多くの場合、企業は二次的なプロセスや回避策によってユーザーへの影響を軽減し、重要な機能や全機能が劣化したパフォーマンスレベルで動作するような部分的なサービスの利用を可能にすることができます。この部分的なサービス利用可能性は、厳格な(重大)インシデント管理プロセスによって評価およびトリガーされ、アクションが効果的であること、および二次的なインシデントを発生させないことが保証される必要があります。

外部からの視認性を管理する - サービス停止の期間と影響は、外部の関係者が危機的な状況が発生していることを認識しているかどうかを判断する上で重要です。もう一つの大きな要因は、貴社が外部の利害関係者に事故についてどのように(あるいはどのように)伝達するかということです。木の例えのように、誰かが教えてくれない限り、ほとんどの外部の関係者は停電のことを知らないでしょう。ただし、契約上の要件により、通知することが義務付けられている場合もあります。停電期間が長く、エンドユーザーに大きな影響がある場合、外部の関係者が停電の発生に気付く可能性が高くなります。疑わしい場合は、積極的にコミュニケーションをとるようにしましょう。このような場合、コミュニケーションは、インシデント処理プロセスで把握した最も重要な状況/影響/原因/解決策に関する情報を、明確かつ具体的に、データに基づいて更新することに焦点を当てるべきで、会社が状況を掌握し、堅牢なプロセスが存在することを関係者に保証する必要があります。

サービスの復旧が先 - 技術の性能には通常(予想)される変動があるため、ユーザーは障害が発生していることに気づかないことが多い。障害や問題を解決することと、ユーザーへのサービスを回復することを区別することが重要です。ユーザーは、サービスの可用性のみを認識し、基盤となるコンポーネントの状態は認識しません。エンドユーザーへのサービスが迅速に復旧した場合、エンドユーザーは問題を認識しない可能性があります。根本的な問題の解決は、多くの場合、別のタイムラインに従って行われます。このため、インシデント管理モードと問題管理モードのいずれであるかを理解する必要があります。

これらの行動のほとんどは、効果的な重大インシデント管理プロセスによって促進されます。このプロセスによって、会社のスタッフは、重要な問題や障害が発生したときに、準備や状況認識を行い、迅速かつ果断に対応することができます。重大インシデントは、ユーザーへの影響とビジネスへのリスクから、通常の日常業務インシデントとは異なる方法で対処する必要があります。サービス向上プログラム全体の一環として、提供するサービスの設計に加えて、重大インシデントとリスク管理のプロセスを見直すことを検討してください。効果的な戦略をうまく実行すれば、サービスの停止がニュースになることはなく、エンドユーザーは満足し、生産性を向上させることができます。

ケプナー・トリゴーは、オペレーションとITのための問題解決とサービスエクセレンスプロセスの業界リーダーです。60年以上にわたって業界や地域を超えた組織と協力してきたKTの専門家は、お客様のプロセスを効果的なものからパフォーマンスの高いものにするために何が必要かを理解しています。

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