ベンダーからの提案を検証するためのRoot Cause Analysisの使用

ビジネスの生態系は複雑で、問題が発生すると、自社の直接的な影響範囲を超えてしまうことがよくあります。このような状況では、ベンダーの知識、経験、能力を活用して、是正措置や予防措置の計画を立てることが有効です。しかし、最終的な責任はお客様にあることを忘れないでください。

ベンダーを活用して問題を分析し、根本的な原因を究明し、提言を行ったからといって、あなたの会社がデューディリジェンスの責任から解放されるわけではありません。ベンダーパートナーが常に自社の利益のために行動していることを望むことはできますし、そうすべきですが、そうでないこともよくあります。

  • ベンダーは、あなたの視点ではなく、彼らの視点で問題を見ます。
    彼らにとってお客様は唯一のお客様ではないでしょうから、利害関係や優先順位が相反することもあるでしょう。
    ベンダーは、自分たちにとって最適なソリューションを提案しますが、必ずしもお客様にとって最適とは限りません。

幸いなことに、ベンダーの推奨事項を検証するための一連のスキルとプロセスは、根本原因分析ツールキットの中に見つけることができます。ここでは、ベンダーの推奨事項を受け入れ、組織に導入する前に実行すべき8つの活動を紹介します。

  1. 問題が自分の環境に存在するかどうかを確認する - ほとんどのベンダーは、複数の顧客とその製品の実装をサポートしています。問題が発見されると、ベンダーは修正プログラムの開発に取り組み、すべての顧客に推奨します。問題となるのは、根本的な問題が他の顧客の実装環境に特有のものであり、お客様の環境には存在しない場合です。同じ問題が存在するかどうかを確認せずに修正プログラムを実行すると、新たな問題が発生する可能性があり、トラブルシューティングのプロセスが困難になります。
  2. 診断とトラブルシューティングが自信を持って正しく行われたことを裏付けるデータを求める。ベンダーは、(SLA、契約、対人関係を通じて)問題を診断し、解決策を迅速に提供しなければならないという強いプレッシャーを受けています。そのため、ベンダーは誤った仮定や推測、不完全な診断に頼ってしまうことがあります。ベンダーの自信とトラブルシューティング技術についていくつかの質問をすることで、ベンダーの診断と提案に対する信頼性を高めることができます。
  3. 症状と原因の分析を見直し、自社の環境に他の根本的な(真の)原因があるかどうかを確認する。ベンダーは、企業の事業環境の全体像を常に把握しているわけではありません。そのため、関連する問題を見落としたり、隠れた原因や複数の原因がある状況を特定できない可能性があります。ベンダーの分析結果を確認することで、ベンダーの視点からは見えない要因を特定することができるかもしれません。
  4. 問題(および推奨される解決策)の影響/リスクを、自社の業務に照らし合わせて評価する。ベンダーは、あなたが社内で行っていることほど、あなたの会社を理解していません。ソリューションの有効性を判断する上では、微妙なリスクや影響が大きな役割を果たします。
  5. 社内や他のベンダーに代替手段があるかどうかを検討する。ほとんどの場合、複数の選択肢がありますが、ベンダーが推奨できるソリューションの選択肢が限られているため、お客様に提示できないものもあります。多くの場合、同じ問題に対処するために、社内で、または別のベンダーの助けを借りて、別の行動コースを取ることができます。
  6. 独自のコスト/ベネフィット分析を行ってください。解決策が見つかったからといって、それを実行すべきとは限りません。すべての行動には、コスト、影響、リスク、機会費用(この選択肢を選んだ場合に行わなくて済むこと)があり、これらを総合すると、提案された改善策を実行するよりも、問題を抱えたまま生きていく方が良い場合もあるでしょう。
  7. 計画されている他の変更との関連で、推奨事項の実施可能性を検討する - 技術的な競合、能力的な制約、変更管理の影響を調べる。これらの情報は、業務の中で行われている他の事柄を考慮した上で、変更の全体的な実現可能性を評価し、時期や実施計画についての決定を行う際に役立ちます。
  8. 勧告が是正措置なのか予防措置なのかを判断する。勧告の意図を理解することが重要である。すなわち、すでに存在する状況を解決すること、将来発生する状況を防止すること、あるいはその両方である。

これらの根本原因分析の手法を一貫して適用することで、ベンダーからの提案を自信を持って活用することができます。これにより、デューデリジェンスを行い、企業の将来を支えるための健全な意思決定を行うことができるのです。

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