使用根本原因分析来验证供应商的建议

商业生态系统是复杂的,当问题发生时,它们往往超出你公司的直接影响范围。在这种情况下,利用供应商的知识、经验和能力来帮助你的公司制定一个纠正和预防措施的计划是有意义的。但请记住,当涉及到解决方案时,最终的责任仍然在你身上。

仅仅因为你利用供应商来分析问题、确定根本原因并提出建议,并不意味着你的公司可以从你的尽职调查责任中解脱出来。你可以(也应该)希望你的供应商伙伴总是以你公司的最佳利益行事,但事实往往并非如此。

  • 供应商从他们的角度看问题,而不是从你的角度看问题。
    你可能不是他们唯一的客户,所以他们可能有冲突的利益和优先事项。
    供应商推荐的解决方案对他们来说是最好的,不一定对你是最好的。

幸运的是,你可以在你的根本原因分析工具箱中找到一套验证供应商建议的技能和流程。这里有8项活动,在接受供应商建议并在你的组织中实施之前,你应该执行这些活动。

  1. 验证问题是否存在于你的环境中 - 大多数供应商支持多个客户和他们产品的实施。当一个问题被发现时,供应商会努力开发一个修复方案,并可能将其推荐给所有的客户。当潜在的问题是针对另一个客户的实施环境而不存在于你的环境中时,挑战就出现了。如果不核实是否存在同样的问题,实施修复可能会导致额外的问题,并使故障排除过程更加困难。
  2. 要求提供数据支持,以证明诊断和故障排除是自信和正确的。供应商处于强烈的压力之下(通过SLA、合同和人际关系),要快速诊断问题并提供解决方案。这可能导致他们依赖错误的假设、猜测和不完整的诊断。关于供应商的信心和故障排除技术的一些探究性问题可以提高你对他们的诊断和建议的信心。
  3. 审查症状与原因分析,看看你的环境中是否有另一个潜在的(真正的或相关的)根本原因。供应商并不总是能看到你公司运营环境的全貌--这有可能使他们看不到相关的问题和识别隐藏的和多原因的情况。通过审查供应商的分析,你可能能够识别出被他们的视野所掩盖的因素。
  4. 评估问题(和建议的解决方案)在你的业务范围内的影响/风险。供应商永远不会像你内部那样了解你的公司。微妙的风险和影响在决定一个解决方案的有效性方面可以发挥很大的作用。
  5. 考虑你是否有内部或其他供应商的替代品。在大多数情况下,有多种选择,有些选择可能不会被介绍给你,因为供应商受限于他们所能推荐的解决方案。通常情况下,在内部或在不同供应商的帮助下,可以采取其他行动方案来解决同一问题。
  6. 进行你自己的成本/效益分析。仅仅因为一个解决方案已经被确定,并不意味着你应该实施它。每项行动都有成本、影响、风险和机会成本(如果你选择这个方案,你就不会做的事情),当你把这些结合在一起时,你可能会发现,有时与问题共存比实施拟议的补救措施更好。
  7. 考虑在其他计划中的变革背景下实施建议的可行性--寻找技术冲突、能力限制和变革管理影响。这些将帮助你评估变革的整体可行性,同时考虑到你运营中的其他事情,并为关于时间和实施计划的决定提供信息。
  8. 确定该建议是纠正性行动还是预防性行动。了解建议的意图很重要--解决已经存在的情况,防止未来发生的情况,或者两者都是。

始终如一地应用这些根本原因分析技术,可以使你有信心利用推荐的供应商--知道你做了尽职调查,并且正在做出合理的决定来支持你公司的未来。

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