Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) sont un pilier des capacités globales de gestion informatique des entreprises, car ils abritent les données relatives aux actifs et à la configuration, constituent le système d'enregistrement des modifications et des versions, et le système d'activation du flux de travail pour la gestion des incidents et des demandes. Les informations fournies par le système ITSM sont utilisées pour la gestion financière, la planification technologique et la prise de décision opérationnelle. Si les outils ITSM sont si précieux et déjà si largement utilisés, la question se pose : Pourquoi les entreprises n'adoptent-elles pas des capacités de résolution de problèmes dans leurs outils ITSM ?" Il peut y avoir un certain nombre de raisons, mais voici quelques-unes des plus courantes :
Peur de ce qui pourrait être exposé
La résolution et la gestion des problèmes concernent essentiellement le risque. Dans le cadre des activités normales des entreprises, des choses se produisent et des événements sont observés qui créent un potentiel pour une situation non souhaitable à l'avenir. Les outils ITSM permettent de saisir, de classer, de hiérarchiser et de maintenir ces problèmes afin de fournir une perspective éclairée sur les problèmes technologiques qui ont été identifiés et sur ce qui est fait pour les résoudre. Tous ces problèmes ne se réaliseront pas, mais ils représentent tous un risque pour l'organisation.
Pendant longtemps, les organisations informatiques ont été en mesure de gérer (et de manipuler) les perceptions de la qualité et des risques technologiques en contrôlant et en limitant les informations disponibles pour la direction et les parties prenantes. Les données concernant les problèmes liés aux systèmes informatiques ont été conservées précieusement et, dans de nombreux cas, transmises de bouche à oreille sans être mises par écrit. Exposer le "linge sale" de l'informatique est une chose qui fait peur à de nombreux responsables informatiques. Si la plupart reconnaissent que les problèmes existeront, qu'ils soient enregistrés et gérés ou non, certains dirigeants s'accrochent encore à la stratégie consistant à limiter ce que les autres peuvent voir.
Il est difficile de quantifier les avantages de ce qui ne s'est pas produit.
Les responsables informatiques ont du mal à justifier les investissements dans la résolution des problèmes car les avantages sont souvent liés à l'évitement d'une situation potentielle qui peut (ou non) se produire. Lorsque l'on compare ces investissements à d'autres options telles que l'amélioration des performances du service d'assistance, la réduction des coûts des actifs ou l'ajout d'une nouvelle fonctionnalité commerciale, les problèmes ont tendance à être relégués au bas de la liste des priorités. De même, les outils, les processus et les personnes qui soutiennent la résolution des problèmes ont tendance à être considérés comme des frais généraux à faible valeur ajoutée.
Ce que ces dirigeants ne réalisent pas, c'est qu'ils se trouvent dans une situation de " poule et d'œuf ". En adoptant les capacités de résolution de problèmes des systèmes ITSM dont ils disposent déjà, ils obtiendront la possibilité de prendre des décisions plus éclairées sur les problèmes qui représentent un risque organisationnel suffisant pour justifier l'investissement de ressources.
Personne n'est vraiment "propriétaire" de la gestion des problèmes
Tous les membres de l'organisation sont d'accord pour dire que la résolution des problèmes est importante et qu'elle est une bonne chose. Ce sur quoi ils ne s'accordent pas, c'est sur qui doit faire ce travail. La gestion des problèmes se trouve à un carrefour délicat du processus informatique, servant de "feu de circulation" entre la gestion des incidents, la gestion des défauts et la gestion des exigences - des activités relevant généralement de la responsabilité de différentes équipes et gérées par des outils de gestion informatique distincts.
Une approche holistique de la gestion des services informatiques soutiendrait les capacités de résolution et de gestion des problèmes résidant dans le système ITSM. Pour de nombreuses organisations, la fragmentation des processus et des systèmes ainsi que les politiques organisationnelles créent une ambiguïté et des conflits quant à l'emplacement de cette capacité. La résolution de la question de la propriété primaire du processus de gestion des problèmes pourrait résoudre ce problème.
L'amélioration continue des services n'est qu'une réflexion après coup.
Lors de la mise en œuvre des outils ITSM et des processus ITIL, la plupart des entreprises commencent par la gestion des incidents, suivie de la gestion des configurations et de la gestion des changements. La résolution des problèmes (qui est le plus étroitement liée à l'amélioration continue des services) est souvent l'un des derniers processus à être adopté et mis en œuvre de manière structurée avec le soutien d'un outil.
La dé-priorisation de l'ICS dans les initiatives de mise en œuvre d'outils ITSM est cohérente avec les économies de coûts opérationnels à court terme utilisées comme justification principale de l'outillage ITSM. Les meilleures pratiques ITIL adoptent une perspective plus stratégique en se concentrant sur l'objectif d'amélioration de la qualité de service qui, à son tour, conduira à une réduction des coûts opérationnels.
La plupart des entreprises paient aujourd'hui pour les capacités de résolution de problèmes de leurs systèmes ITSM - mais peu d'entre elles utilisent ces capacités à leur plein potentiel. Les raisons de cette situation varient, mais dans la plupart des cas, elles se résument aux personnes, aux processus et aux comportements - toutes choses qui peuvent être facilement modifiées.
