Les équipes de première ligne participent fréquemment à des événements Kaizen et ont été habilitées à "arrêter la chaîne" dans le cadre de la production allégée. De nombreuses équipes d'atelier organisent des événements sur les 5S, l'efficacité et la sécurité. Mais dans de trop nombreuses organisations, la ligne de front ne reçoit que peu ou pas de formation à la résolution de problèmes. Pour développer ces compétences, il faut commencer par introduire quelques outils utiles. Les organisations qui offrent aux travailleurs la possibilité de comprendre le dépannage et d'acquérir des compétences en matière de résolution de problèmes développent des capacités qui améliorent la carrière. Dans nos organisations clientes, l'exposition de la ligne de front à la formation à la résolution de problèmes s'est avérée essentielle à la création d'une culture d'amélioration continue.
Voici trois outils particulièrement utiles qui améliorent rapidement les compétences en matière de résolution de problèmes en première ligne en aidant les travailleurs à communiquer les problèmes avec plus de précision dès qu'ils se présentent et en leur faisant comprendre le processus nécessaire pour trouver la cause.
Les cinq pourquoi: Le processus Five Whys de Toyota commence essentiellement par l'énoncé du problème, puis par la question " Pourquoi ? " jusqu'à ce que la réponse soit " Je ne sais pas. " L'une des valeurs réelles de la mise à disposition de cet outil simple est d'aider les travailleurs à affiner la manière dont ils communiquent les problèmes qui pourraient survenir au cours de leur poste. En posant des questions, ils peuvent mieux formuler le problème et accélérer sa résolution. Par exemple, au lieu d'énoncer un problème comme "Le sol est mouillé", demander pourquoi permet de lancer une enquête préliminaire : Pourquoi est-il mouillé ? Parce que la cuve de la ligne 3 déborde. Pourquoi ? Parce que la conduite d'eau au-dessus de la cuve fuit. Pourquoi ? Je ne sais pas. Maintenant, au lieu de signaler à la maintenance que le sol est mouillé, le problème est plus proche de la recherche de la cause en déclarant que la conduite d'eau s'égoutte dans la cuve de la ligne 3 et inonde le sol. Ce problème nécessite plus qu'une serpillière.
Analyse du problème de Kepner-Tregoe :
La description des problèmes en première ligne peut être considérablement améliorée en utilisant l'analyse des problèmes de l'AC pour énoncer et spécifier un problème. La spécification d'un problème peut se faire très simplement avec une matrice de deux colonnes : Est et n'est pas et quatre lignes qui demandent Quoi ? Où ? Quand ? L'étendue ?
Dans notre dernier exemple, au lieu de dire "la conduite d'eau fuit dans une cuve", nous demandons "où". Et nous précisons qu'il s'agit du tuyau au-dessus de la cuve à la ligne 3, mais pas des tuyaux au-dessus des lignes 1 et 2. En s'appuyant sur ces questions, les personnes chargées de la résolution de problèmes peuvent s'approprier les paramètres du problème et orienter leur recherche en explorant les distinctions qui les guideront vers la cause. L'apprentissage d'une approche plus complexe de la résolution de problèmes comme celle-ci et d'autres étapes du processus d'analyse de problèmes peut être accéléré en adoptant une approche "apprendre et faire". Chez KT, nous utilisons des simulations qui permettent aux travailleurs de première ligne de apprendre et faire pour une acquisition rapide des compétences dans des modules de formation gérables.
8D :
La présentation de la vue d'ensemble de Ford sur le processus complet d'analyse des causes profondes peut aider la ligne de front à comprendre où en est un problème dans le processus de résolution, et elle fournit une vue macro du dépannage en tant que processus. Le fait que des mesures aient été prises pour contourner ou contenir un problème (D3) ne signifie pas que la cause a été trouvée (D4) ou qu'une solution a été mise en œuvre (D6), mais il s'agit d'une étape essentielle du dépannage. Dans certains cas, comme celui d'une vieille machine dont le remplacement est prévu, le confinement est suffisant jusqu'à l'arrivée de la nouvelle machine. L'image fournie par 8D est un bon moyen d'introduire la RCA et de comprendre le processus complet d'atténuation d'un problème, de recherche de la cause réelle et de mise en œuvre effective d'une solution.
Choisir le bon outil pour un problème peut accélérer rapidement la résolution du problème. En présentant ces outils et d'autres outils clés à la première ligne, les travailleurs peuvent accélérer la résolution des problèmes en décrivant mieux un problème et en comprenant que la résolution des problèmes est un processus. La première ligne peut jouer un rôle essentiel dans les efforts d'amélioration continue en apportant de manière appropriée ses idées et son expérience. Grâce à la formation à la résolution de problèmes, ils s'engagent davantage à résoudre les problèmes car ils ont les capacités de jouer un rôle clé dans le processus.
Pour en savoir plus sur la création d'opportunités en première ligne, lisez le document suivant Comment les employés de première ligne peuvent assumer un rôle de leader dans l'amélioration continue
Christian Green est le responsable mondial de l'excellence opérationnelle chez Kepner-Tregoe. Il dirige une équipe mondiale de consultants qui soutient les clients de l'industrie manufacturière dans leur quête d'excellence opérationnelle, en mettant l'accent sur l'amélioration des indicateurs clés de performance. Contactez-le à cgreen@kepner-tregoe.com
Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe est le leader du secteur en matière de processus de résolution de problèmes et d'excellence du service. Les experts de KT ont aidé les entreprises à améliorer leur niveau de performance en matière de gestion des incidents et des problèmes grâce à des outils, des formations et des conseils, ce qui a permis de mettre en place des équipes de gestion des services très efficaces, prêtes à répondre aux problèmes les plus critiques de votre entreprise.
