ITIL環境における問題管理品質の測定、第4回

By Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

このシリーズでは、特に以下の点を探ってきました。 第三条しかし、問題管理のパフォーマンスを測定するためのベストプラクティスを開発するには、時間の投資と適切な問題分析を行う意思が必要です。最終回でご紹介するように、これは行動を変えることでもあります。

ベースライン指標の設定方法

問題分析に対する一貫した再現性のあるアプローチのためのステップがよく理解されていれば、発見された根本原因の品質を測定することは非常に簡単になります。根本原因を発見するための魔法が理解されていれば、それを文書化し、再現し、スムーズに転送し、効率的なタイミングで行うことができます。

ITサポート組織が問題分析への統一されたアプローチの使用を開始すると、個人やチームの直接的な品質や価値を測定することができます。これは、Kepner-Tregoe (KT) のコンサルタントが、ITサポート環境で行われている既存のトラブルシューティングプロセスの品質を評価する際に行っていることと同じである。既存のインシデントや問題チケットに目を通し、既知の標準に照らし合わせてアプローチをどの程度構造化するかを見積もることで、トラブルシューティングの品質に関する基本的な先行指標を生成することができます。

例えば、「何が問題なのか」という質問に答えるために、「偏差値のあるオブジェクト」という言葉で概要を一貫して文書化しているITスタッフは、根本的な原因を見つけるために費やす時間が平均して10%強少なくなるようです。

対象物を文書化し、欠陥を特定して根本的な原因を突き止めるだけで、終了までの時間を10%以上短縮できるというのは、あまりにも簡単なことのように聞こえるかもしれません。確かに、その通りかもしれません。簡単に聞こえるかもしれませんが、そうではありません。この思考プロセスを刷り込み、反射的に行うためには、行動を変える必要があります。

時間的な制約やビジネス上のプレッシャーがある中で、このシンプルなステップを実践し、プレッシャーの高い問題とは別にサポートしなければ、このステップが疎かになってしまう可能性があります。トラブルシューティングのベストプラクティスを実施するための手順はよく理解されていますが、変更を行うには、注意力、集中力、優れた計画性、適切な思考が必要です。幸いなことに、考えることは簡単ですが、実施チームはまだ気が散ってしまうかもしれません。

KT Clear Thinking のプロセスは、「問題分析」と同様に、根本原因の発見を保証する特効薬ではない。むしろ、根本原因を見つけるという目標に向かって、すでに知識のある専門家を誘導する方法であり、プロセスに入るデータの質によって異なる可能性がある。

後者は、成功のための重要な要素です。問題分析は、積極的に使用する必要のあるハードロジックの強固な基礎の上に構築されているため、フォーム、テンプレート、またはスプレッドシートに記入するだけでは、良い根本原因を提供することはできません。これは、構造化されていないトラブルシューティング環境でのトラブルシューティングと変わらず、集中的なデータ収集、思考、チェックが必要です。大きな変化は、思考のステップが目に見えるようになったことと、名前がついたことです。その結果、根本的な原因を見つけるためのプロセスにおいて、自分がどこにいて、どのように行動しているかを測定し、伝えることができるのです。

この場合、測定は、どれだけの時間やどれだけのチケットが与えられた一連の基準を満たしているかを示すデータベースクエリではありません。それは,問題分析の特徴的なステップで収集されたデータの品質を判断する内部(トラブルシューティング)の専門家が与えることのできる評価になる.このような評価は,問題分析の品質を示す主要なパフォーマンス指標となる.

これからどうする?

バイオリンを弾くための本を読んだからといって、その人が素晴らしいバイオリン奏者になるわけではありません。同様に、トラブルシューティングの際の考え方を組織に教えただけでは、その組織を世界レベルのトラブルシューター集団にすることはできません。

個人が行う思考アプローチを強化するためには、注意を払い、実行し、献身的に取り組む必要がありますが、その結果は必ず得られます。問題管理における根本原因の見つけ方を学ぶことに投資することは、技術的なスキルと経験への投資をサポートすることになります。これにより、複雑な問題に対して質の高い解決策を見出すために必要なことを認識し、十分に備えることができる従業員が生まれます。

プロブレムマネジメントのケースでは、根本的な原因が発見されるまでにどれだけの時間がかかるかは、マネージャーにはわかりませんが、明確に計画された方向性があり、到着時間はより予測可能なものになります。これにより、プロブレムマネジメントの品質の測定が可能になる。

その3。 ITIL環境における問題管理品質の測定、第3回

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