Les organisations doivent trouver le juste milieu : adopter les dernières technologies tout en s'assurant de la stabilité et de l'assistance nécessaires. Malheureusement, une masse croissante de dettes technologiques noie les industries dans leurs efforts pour répondre aux attentes des clients et évoluer vers une fonctionnalité de plus en plus numérique. Pour ceux qui ne connaissent pas ce terme, je définis la dette technologique comme l'écart entre l'investissement dans de nouvelles fonctionnalités axées sur le client et l'infrastructure nécessaire pour les soutenir. La volonté de répondre aux attentes sans cesse croissantes des clients avec des applications et des capacités de juste à temps peut mettre en péril la stabilité organisationnelle et le soutien aux clients.
Pourtant, la dette technologique est souhaitable à mesure que l'organisation augmente les fonctionnalités numériques et améliore les services destinés aux clients. Dans mon travail avec les organisations de services financiers, j'aide les clients à gérer la dette technologique créée par des applications mobiles développées rapidement et les systèmes de back-office existants qui les soutiennent. Les organisations qui fonctionnent le mieux tout en gérant une dette technologique croissante ont une caractéristique commune : une culture de résolution des problèmes.
Une culture de résolution des problèmes, où les gens adoptent une approche commune de la résolution des problèmes, crée une plus grande stabilité car les problèmes sont résolus plus rapidement et à moindre coût. La capacité à anticiper, atténuer, résoudre et communiquer les solutions aux problèmes est essentielle pour fonctionner dans un environnement en évolution rapide. Les capacités avancées de résolution de problèmes permettent à une organisation de s'éloigner de la lutte contre les incendies pour se tourner vers une gestion proactive des problèmes. Cela se fait en anticipant les problèmes potentiels causés par les nouvelles applications et les changements technologiques et en communiquant à la fois des solutions rapides et des solutions permanentes aux causes profondes. Lorsque les formulaires et les pratiques soutiennent une approche commune de la résolution des problèmes, les organisations peuvent minimiser les problèmes potentiels et optimiser le changement.
Une approche d'équipe est inhérente à une culture efficace de résolution des problèmes. L'utilisation d'un processus structuré et partagé pour décrire et résoudre les problèmes permet de concentrer les efforts sur les données pertinentes. Qu'il s'agisse de gérer un incident pour rétablir le service ou de gérer un problème jusqu'à sa cause profonde, un processus partagé pour décrire les problèmes et partager les données pertinentes accélère la résolution et réduit les coûts.
De nombreuses organisations utilisent des outils tels que Graphique de cause à effet pour communiquer visuellement la séquence des événements, comprendre les schémas récurrents et aider les personnes chargées de résoudre les problèmes à mesure qu'ils se présentent. Un diagramme de cause à effet remplace le verbiage excessif par des informations visuelles faciles à partager et à comprendre. C'est essentiel, car si les autres ne comprennent pas l'ampleur d'un problème, toute correction ou modification peut créer des problèmes supplémentaires imprévus.
Alors que les machines remplacent rapidement les personnes dans les fonctions où des tâches simples et volumineuses peuvent être automatisées, les chefs d'entreprise mondiaux confirment que les personnes ayant des capacités avancées de résolution de problèmes continueront d'être très demandées. La complexité de l'informatique est au cœur de la dette technologique. Mais une culture de résolution de problèmes, qui n'est pas ancrée dans une technologie ou un processus unique, est une culture qui accepte le changement. Les organisations contractent une dette technologique dans leurs efforts pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur satisfaction. Une culture de résolution de problèmes soutient les nouvelles technologies et minimise les effets négatifs de la dette technologique en assurant une plus grande stabilité face aux changements technologiques rapides.
Pour en savoir plus, lisez : Comment les entreprises de services financiers éliminent la dette technologique
À propos de Kepner-Tregoe
Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe est le leader du secteur en matière de processus de résolution de problèmes et d'excellence du service. Les experts de KT ont aidé les entreprises à améliorer leur niveau de performance en matière de gestion des incidents et des problèmes grâce à des outils, des formations et des conseils, ce qui a permis de mettre en place des équipes de gestion des services très efficaces, prêtes à répondre aux problèmes les plus critiques de votre entreprise.
