先看后跳

在投入行动之前先了解大局

我喜欢使用Kepner-Tregoe方法论的原因之一是它给我带来的清晰感。通过跳出眼前的行动,从整体的角度来看待一个情况,服务的结果会大大改善。有能力从不同的角度快速审视你所关注的问题,就会发现一个情况几乎总是不止一个特定的问题。这样做,我们会变得更加积极主动,从而提高客户的信心。

在这里,我们需要考虑两种情况,在这篇文章中,我想看看我们如何处理那些对你的客户造成真正的干扰和烦扰,但也许不被认为是关键业务事件的问题类型。它们在你的后台日志中,需要修复,因为它们是"潜伏的鳄鱼"在你的系统中。

从事IT工作的人的优点之一是他们喜欢修理东西,缺点之一是他们喜欢在真正了解问题的真正性质之前就尝试修理东西。

在Scrum中重组并集中精力--管理好积压的工作!

当问题正在进行中,而已知的解决方案并不明显时,那么计划小型的 "Scrum-root-cause-analysis "会议可能是前进的道路。花点时间把你的团队拉到一起,专注于手头的问题,这不仅是明智的,而且是你在这种情况下可以采取的最有成效的行动之一。

通常情况下,简单地讨论问题,清楚地定义错误,并确保你讨论的是事件的源头,这将使你的工作方向更加清晰,这也是正确的方向。重要的是,在做出改变以试图解决目前的情况之前,要做到这一点,这些改变很可能会把水搅浑,最终使找到事件的根本原因变得更加困难。

专注于真正的问题所花费的时间远不是浪费宝贵的时间,而是可以大大减少修复故障和让企业恢复工作所需的时间。

正确的人、正确的信息、正确的方向

虽然这是一个简单的概念,但有一些注意事项我需要提及。

如果你没有合适的人在房间里,或者如果你没有关于发生了什么、何时发生、发生在谁身上以及在哪里发生的准确的事实信息,这种工作方式就不会有帮助。

你需要召集你的主题专家(SMEs),他们需要做足功课,带着尽可能多的信息来参加会议。他们需要理解抽出这段时间的重要性,同时也需要经理们给他们传话,推动他们采取行动。

另一个需要注意的问题是需要与你的专家团队进行内容上的讨论。需要一个强有力的领导者将他们从技术细节中 "拖出来",并为他们提供指导,以创建更大的画面,确定信息差距,并为下一步工作提供方向。他们的专长和知识必须得到指导,以便在正确的时间和正确的地点落地。这将使你能够将团队的努力集中在正确的领域,为迅速和成功的解决提供最佳机会。

改变思维方式

对于注重行动的IT技术人员来说,这可能是一件很难接受的事情。有一种心态使得停下来讨论一个问题似乎是一个错误,忙着尝试他们能想到的每一个选项来让事情重新运作是他们习惯于做的事情......而且这让他们感到有用。协作和过程实际上可以激发他们获得新的想法。

这是需要改变的心态,以使有效和成功的问题解决成为你的文化的一部分。我猜想,如果你正在阅读这篇文章,你已经准备好了Scrum,并想把KT付诸实践来解决你的问题。利用这种工作方式的有效性的关键是将其嵌入组织的文化中--使其成为 "我们在这里做事的方式"。

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