IT サービス・マネジメント・ワークショップ（ITSMW）

• ITサービスマネージャー
• 運用管理担当者
• システム管理担当者
• オペレーション/サービスデスク担当者
• システム・エンジニア
• システム・インテグレーター

• プレッシャーの中でリスクを管理しながら、最も関連性の高いデータを収集し、意思決定を促進することで、インシデント解決プロセスを成功に導きます。
• サービス復旧のプロセスの最初から最後まで、問題管理、変更管理などの他部門にエスカレーションされる詳細を管理するための、高度なインシデント管理スキルを習得します。
• 様々なケーススタディや模擬インシデントを用いて、明確なコミュニケーションと文書化を管理し、組織でシームレスなスキルを適用できるようにします。

このワークショップにご参加いただくことにより、ITサービスマネジメント力強化に加えて、以下のようなスキルを得ることができます。

• 複雑な問題に対する根本原因分析（RCA）スキル
• 多様なインシデントに優先順位を付けて対処するスキル
• 効果的な質問スキル
• オペレーションの優先順位に沿った厳格な意思決定スキル
• 類似したインシデントの発生、再発を防ぐためのリスク分析スキル
• ITIL®を運用する上での具体的な思考法、アプローチ手法

• 平均復旧時間 (MTTR: Mean Time to Restore) の短縮
• ばらつきの低減
• FTR (First Time Resolution) 率の向上
• エスカレーション回数の低減
• ハンドオーバーの改善
• タッチポイントの削減
• 顧客満足度の向上
• ITの安定性と生産稼働率の向上
• ナレッジマネジメントシステムの改善

「最初にトレーニングを実施したチームで優先度１のインシデントが67％削減されました。そのインパクトは大きく、全てのチームでトレーニングを実施したところ、全ての地域で高い成果を上げる事が出来ました。」

～グローバル金融機関シニアエグゼクティブ～

ITサービス・マネジメント・ワークショップ（KT-ITSMW）