Le facteur clé qui peut faire ou défaire une entreprise dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui est la disponibilité des services qu'elle fournit à ses clients. Les pannes surviennent, même si elles sont brèves. Lorsque le chiffre d'affaires d'une entreprise repose essentiellement sur le fait d'être "en ligne et disponible", même une minute peut être de trop. Lorsque Facebook, Twitter, Salesforce.com ou Amazon est en panne, c'est une nouvelle internationale.
Nos systèmes doivent être en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans interruption. Une disponibilité à 100 % est-elle même possible ? Pouvons-nous l'exiger dans nos accords de niveau de service (SLA) avec les fournisseurs ?
Il est difficile d'assurer un temps de disponibilité de 100 % en raison de problèmes de gestion informatique simples et quotidiens. Il y a toujours des mises à jour à installer, des surcharges du système, des problèmes de matériel et de logiciels, des pannes et d'autres incidents courants qui entraînent presque toujours des temps d'arrêt, à moins que nous ne disposions d'une redondance 100%.
Cela dit, peut-on insister sur une disponibilité à 100 % ? La réponse est fermement... peut-être !
La disponibilité totale est possible, mais elle a un coût. Le coût d'une disponibilité à 100 % en vaut-il la peine et que signifie-t-il réellement pour vous ? Tout accord de niveau de service conclu avec un fournisseur de services en nuage comprendra une liste d'exceptions ou de périodes non incluses dans les statistiques de temps de fonctionnement. Il peut s'agir de fenêtres de maintenance convenues et de cas de force majeure (également connus sous le nom de catastrophes naturelles). Il peut y avoir une clause qui stipule que le fournisseur dispose d'une fenêtre de temps minimale pour se remettre d'une panne - dans un SLA de "haute disponibilité", ce sera probablement une question de minutes. S'il atteint cet objectif, la panne ne sera pas considérée comme un temps d'arrêt.
Cela signifie qu'en réalité, 100 % sera un peu moins que "100 %". Pour vos utilisateurs finaux, cependant, il devrait, à toutes fins utiles, sembler offrir une disponibilité constante. La clé de l'optimisation de l'expérience client réside dans la manière dont votre fournisseur de services en nuage réagit aux pannes planifiées et non planifiées, en tirant parti de l'architecture en nuage et des concepts à la demande, en rationalisant littéralement les services informatiques pour atteindre les objectifs de disponibilité.
La nature du nuage permet de multiples redondances, avec la possibilité de transférer la prestation de services vers un autre matériel de manière pratiquement transparente, ce qui signifie que vos clients finaux ne perçoivent aucune interruption de leurs services.
Le niveau de concurrence sur le marché du cloud computing incite fortement les fournisseurs de cloud computing à fournir un niveau élevé de qualité de service.
Les fournisseurs de services en nuage qui promettent un temps de disponibilité de 100 % promettent en fait que votre site/serveur sera en ligne en permanence. S'ils ne sont pas en mesure de le faire, et ils feront tout leur possible pour atteindre cet objectif, ils acceptent de rendre des comptes et de vous dédommager pour tout temps d'arrêt.
Toute personne raisonnable sait qu'il n'existe pas de temps de disponibilité à 100 %. Le secret pour comprendre ce que cela signifie réellement se trouve dans votre SLA. Les fournisseurs de services en nuage ont des limites sur ce qui est acceptable et ils paieront pour le temps de disponibilité qu'ils ne peuvent pas fournir. Il est extrêmement important de lire les termes de l'accord de service et de comprendre les exceptions, ainsi que la compensation offerte par le fournisseur. Certains accords de niveau de service semblent bons à première vue, mais peuvent en fait être tellement remplis d'exceptions que le pourcentage de disponibilité offert n'a aucun sens. Vous devez lire et comprendre ce qui est proposé.
Un véritable accord sur la disponibilité à 100 % signifie en fait que votre fournisseur fera tout ce qui est en son pouvoir pour s'assurer que vos systèmes sont constamment en ligne et que vos clients ne subissent aucune interruption. Le fournisseur promet d'être tenu pour responsable - et cette responsabilité est la clé.
À propos de Kepner-Tregoe
Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe est le leader du secteur en matière de processus de résolution de problèmes et d'excellence du service. Les experts de KT ont aidé les entreprises à améliorer leur niveau de performance en matière de gestion des incidents et des problèmes grâce à des outils, des formations et des conseils, ce qui a permis de mettre en place des équipes de gestion des services très efficaces, prêtes à répondre aux problèmes les plus critiques de votre entreprise.
