La gestion des problèmes aide les entreprises à penser au-delà de l'impact immédiat pour gérer les risques et résoudre les vulnérabilités.
Votre entreprise a-t-elle été victime de la récente attaque par ransomware/malware qui a paralysé les systèmes informatiques d'entreprises du monde entier ? Ou bien votre entreprise s'estime-t-elle chanceuse d'avoir été épargnée par les coûts et les effets dévastateurs qui ont fait la une des journaux du monde entier et ont plongé les professionnels de l'informatique et les forces de l'ordre dans la frénésie ? Quelle que soit la réaction de votre entreprise à cet incident, les chefs d'entreprise de tous les secteurs y voient un signal d'alarme indiquant qu'il est temps de prendre conscience des risques liés à une entreprise numérique et à une dépendance prolifique à la technologie.
Ironiquement, la plupart des dirigeants se concentrent sur la question "comment avons-nous géré l'incident", ce qui n'est pas du tout la bonne question. Les questions que les responsables informatiques et les dirigeants d'entreprise devraient se poser sont les suivantes : "Comment nous sommes-nous retrouvés dans la situation (ou pas) ? "Comment nous sommes-nous retrouvés dans cette situation (ou pas) ?" et "Que pouvons-nous apprendre de la situation qui puisse nous aider à l'éviter à l'avenir ?". Ce sont les questions clés d'une discipline appelée "gestion des problèmes" et si elles n'ont pas été au centre des discussions des dirigeants et du personnel, vous avez peut-être un problème plus important sur les bras qu'une attaque de logiciels malveillants.
La gestion des problèmes est plus qu'un processus, c'est un ensemble de compétences et c'est une culture organisationnelle axée sur l'apprentissage et l'amélioration continue. Dans le contexte de l'informatique, la gestion des problèmes peut aider les entreprises à regarder au-delà de l'impact immédiat des incidents pour identifier et mettre en œuvre les mesures préventives permettant de gérer les risques et de résoudre les vulnérabilités. Les compétences en matière de gestion et de résolution des problèmes ne s'appliquent pas seulement à l'informatique, elles sont utilisées depuis des décennies pour améliorer la qualité de la fabrication, résoudre les problèmes des clients, améliorer les performances en matière de coûts et même se préparer à des catastrophes.
Si les événements récents vous laissent un peu perplexe quant à la capacité de votre entreprise à faire face à des événements inconnus et à des situations ayant un impact sur les affaires, voici 3 choses que vous pouvez faire aujourd'hui pour améliorer vos capacités de gestion des problèmes.
1. Améliorer les capacités de résolution de problèmes de vos employés - La résolution de problèmes est un ensemble de compétences de base qui s'appliquent à tous les secteurs d'activité et à toutes les fonctions. Vos meilleures idées et vos ressources les plus précieuses en cas de crise sont vos collaborateurs. Un investissement dans la formation aux compétences montre que vous appréciez leurs contributions et établit une base cohérente pour les processus et la culture de gestion des problèmes.
2. Commencez à poser les bonnes questions - Le changement culturel commence par l'orientation des discussions pour passer d'un comportement réactif à la reconnaissance du risque et à la planification de l'incertitude.
3. Revoir votre processus de gestion des problèmes - La résolution de problèmes est comparable à la conduite d'un vélo ou d'une voiture, avec une grande part de mémoire musculaire et de comportements répétitifs. Votre processus de gestion des problèmes établit une norme reproductible sur la manière dont la résolution des problèmes doit se dérouler au sein de votre entreprise, tant en continu qu'en réponse à un incident. Si vos employés connaissent le processus, ils peuvent consacrer davantage d'attention à l'identification et à la résolution des problèmes (plutôt qu'à la mécanique).
Si vous vous sentez encore un peu dépassé, ne vous alarmez pas... de l'aide est disponible. Depuis plus de 60 ans, les experts en résolution de problèmes de Kepner-Tregoe aident les entreprises et les organisations gouvernementales d'une grande variété de secteurs à améliorer leurs capacités de gestion des problèmes. Qu'il s'agisse de former vos employés à la résolution de problèmes, de vous aider à mettre en place des processus de résolution de problèmes à la pointe de l'industrie ou de faciliter le diagnostic et la résolution de problèmes critiques pour votre équipe, Kepner-Tregoe est là pour vous aider.
